引   言

收款難這是一個(gè)不爭的事實(shí)。但是收款難，到底難在那里？原因固然有很多，人們常說的“會(huì)者不難、難者不會(huì)”，其實(shí)對(duì)于收款工作而言也存在同樣的道理，只有對(duì)收款工作的方法和技巧進(jìn)行充分的了解，掌握了收款的方法和技巧這樣才能使收款變得不再難，收款的工作效率才能事半功倍。

一、收款的四大原則

1、及時(shí)性原則，即“快”的原則，作為企業(yè)在債務(wù)發(fā)生后，要根據(jù)合同或者約定加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理，債務(wù)一旦到期就要著手進(jìn)行收賬工作，避免因?yàn)槿饲槭拦驶蛘邇e幸的心理放松對(duì)應(yīng)收賬款的催收，造成帳越托越難要或者超過討債時(shí)效使收款工作變得被動(dòng)。從國外對(duì)于應(yīng)收賬款的研究上我們也可以看到應(yīng)收賬款如果不能及時(shí)進(jìn)行收款，變?yōu)榇魤馁~的可能性就會(huì)越大，如據(jù)英國銷售專家波特·愛德華的研究，賒銷期在60天之內(nèi)，要回的可能性為100％；在100天之內(nèi)，要回的可能性為80％；在180天內(nèi)，要回的可能性為50％；超過12個(gè)月，要回的可能性為10％。美國收賬者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反，。賬款逾期6個(gè)月以內(nèi)應(yīng)是最佳收款時(shí)機(jī)，超過半年的賬款回收成功率為57.8％，超過一年的賬款回收成功率為26.6％，而超過兩年的賬款回收率則只有13.6％。因此作為企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的收款工作要確實(shí)掌握好這一原則。

2、目標(biāo)性原則，即“清”的原則，作為企業(yè)在進(jìn)行債務(wù)的的清收時(shí)，對(duì)于收款的目標(biāo)要明確清晰，這樣負(fù)責(zé)收款的責(zé)任人才能加強(qiáng)對(duì)收款工作的責(zé)任心和工作的效率，企業(yè)也才能對(duì)應(yīng)收賬款的清收情況進(jìn)行及時(shí)的了解，并根據(jù)情況采取不同的措施，一般企業(yè)在收款工作中主要采取SMART原則，即收款的任務(wù)必須具體、清晰；收款的額度等相關(guān)數(shù)據(jù)具體；收款的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性但是需要付出努力完成；明確收款任務(wù)的具體完成時(shí)間，進(jìn)行對(duì)收款的目標(biāo)進(jìn)行考核和管理。

3、合法性原則，即“法”的原則，首先，作為企業(yè)雖然是應(yīng)收賬款的受害人，收帳是天經(jīng)地義事情，但是在企業(yè)進(jìn)行收款的工作過程中需要懂得必要的法律知識(shí)并遵守國家的相關(guān)法律和法規(guī)，依法討債，采取不違背法律的手段進(jìn)行收款工作，這樣企業(yè)才能避免收款不成反而收到法律制裁的情況，因此收款工作需要采取正確的方式和方法避免以下收款的方式和方法，一是行賄利用金錢誘惑幫助實(shí)現(xiàn)收款目的；二是利用色情手段達(dá)到收款目的；三是采取脅迫、恐嚇、綁架、打人、搶物等暴力行為進(jìn)行收款；四是采取非法手段扣押債務(wù)人、扣押財(cái)務(wù)的收款行為等等非法的討債行為。其次企業(yè)進(jìn)行收款工作企業(yè)所提供的相關(guān)材料和數(shù)據(jù)必須是真實(shí)和合法有效，這樣才能使收款工作有理有力。

4、準(zhǔn)確性原則，即“準(zhǔn)”的原則，作為企業(yè)不論采取何種有效的收款方式進(jìn)行收款作為企業(yè)在具體的收款中，都要做到“數(shù)據(jù)準(zhǔn)確”、“憑證準(zhǔn)確”、“時(shí)間準(zhǔn)確”，只有這樣才能在收款工作中進(jìn)行有效的工作，防止出現(xiàn)由于數(shù)據(jù)、憑證等等方面的問題造成應(yīng)收賬款難以清剿的問題。

二、收款常用的實(shí)用技巧

成功需要方法，同時(shí)也需要一定的技巧，只有找到了方法并掌握這些方法運(yùn)用的技巧這樣才能在收款的工作中得心應(yīng)手，在前面我們針對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款采取法律手段進(jìn)行收款和使用一般的手段進(jìn)行了相關(guān)方式方法技巧的介紹，其實(shí)在收款工作的實(shí)際進(jìn)行的過程中，仍然還有很多的實(shí)用技巧需要在收款工作中加以掌握。

技巧一、巧借外力；即在收款工作中借助及利用第三者的力量，進(jìn)行應(yīng)收賬款的回收工作，可采取的方法是多方面的，可以采取借助政策、借形勢(shì)、借助行政力量、借助輿論宣傳、借助情報(bào)、借助人情，如利用負(fù)責(zé)人的配偶、好友、親屬、下屬或者客戶的力量。通過借助和利用這些力量來達(dá)到收款的目的。

李梅是一位化工廠家的銷售人員，最近卻被回款工作搞的焦頭爛額，因?yàn)樗?span>遇到一位很古板，不茍言笑，對(duì)吃喝玩樂有極強(qiáng)的免疫力的企業(yè)負(fù)責(zé)人，常規(guī)的手段其都不感興趣，要款工作開展的不順利，最后在朋友的的指引下，李梅決定從其妻子處入手，來實(shí)現(xiàn)自己要款的目的，于是在該負(fù)責(zé)人外出不在家的時(shí)候，李梅特意到該負(fù)責(zé)人家去拜訪，慌稱是一般性的業(yè)務(wù)拜訪，在與該企業(yè)負(fù)責(zé)人妻子寒暄的過程中，李梅發(fā)現(xiàn)該企業(yè)負(fù)責(zé)人家里的小孩和自己家的孩子差不多大，于是李梅將話題轉(zhuǎn)向孩子，由于同是女性，結(jié)果兩人的談話越來越投機(jī)，從孩子上學(xué)談到孩子的成長，又談到孩子的學(xué)習(xí)，一直聊了很長時(shí)間，在與該企業(yè)負(fù)責(zé)人妻子聊天的過程中李梅得知他們的兒子，馬上要考高中了，可是總是不愛學(xué)習(xí)，但是頭腦聰明，在班里排名一直是中游，家里一直為這件事再操心，李梅突然想到自己的一個(gè)朋友，是搞心理教育的，主要就是通過她開發(fā)的一套趣味教學(xué)課程與心里輔導(dǎo)，幫助不愛學(xué)習(xí)的青少年對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣，并領(lǐng)悟方法，于是李梅告訴該企業(yè)的負(fù)責(zé)人自己有個(gè)朋友是專門從事這方面工作的，自己可以早朋友幫忙免費(fèi)為他的兒子進(jìn)行輔導(dǎo)，看看效果這么樣。一個(gè)半月后，這個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人親自的給李梅來電話，說他兒子測(cè)驗(yàn)成績提高了6名，同時(shí)邀請(qǐng)李梅去吃飯。

技巧二、以誠感化；即在收款工作中通過真誠的舉動(dòng)和行為，感化債務(wù)人從而達(dá)到收款的目的。

海南機(jī)床設(shè)備有限公司與遼寧一家鋁業(yè)公司簽訂了價(jià)值50萬元的設(shè)備供貨合同，合同規(guī)定遼寧鋁業(yè)公司訂貨前先支付設(shè)備款的60％，其余的剩余貨款在設(shè)備到購貨方工廠后半年內(nèi)予以支付剩余40％的貨款，根據(jù)合同的要求遼寧鋁業(yè)公司如期支付了設(shè)備的訂貨款30萬，海南機(jī)床設(shè)備有限公司也按期將設(shè)備發(fā)往遼寧鋁業(yè)有限公司，但是時(shí)間過去半年后遼寧鋁業(yè)公司并沒有按時(shí)將剩余的20萬貨款打至海南設(shè)備有限公司，為此海南設(shè)備有限公司通過電話、催款函等形式進(jìn)行催款的要求，雖然該公司的負(fù)責(zé)人答應(yīng)結(jié)款，但是卻遲遲沒有支付剩余的尾款，到后來干脆電話也不接，為此海南機(jī)床設(shè)備有限公司決定派小李前往該公司進(jìn)行上門討債，和其他討債人不同的是小李在前往遼寧鋁業(yè)公司前首先通過熟人著手對(duì)遼寧鋁業(yè)公司的經(jīng)營情況進(jìn)行了詳細(xì)的了解，同時(shí)有對(duì)整個(gè)行業(yè)的情況進(jìn)行了充分的研究，并有了自己的一些想法，到了遼寧沒有直接前往遼寧鋁業(yè)公司而是通過向相關(guān)人員對(duì)遼寧鋁業(yè)公司的情況進(jìn)行了進(jìn)一步的了解，隨后第二天小李信心滿懷的前往遼寧鋁業(yè)公司負(fù)責(zé)人處將自己的收款意圖告訴負(fù)責(zé)人，在聽到負(fù)責(zé)人大訴苦水和諸多的問題后，小李將自己對(duì)整個(gè)鋁制品行業(yè)的情況以及鋁業(yè)公司目前的現(xiàn)狀和后期的發(fā)展的一些建議材料提交到負(fù)責(zé)人手中，由于小李的分析報(bào)告準(zhǔn)備充分，分析的有理有利，確是能夠解決企業(yè)的問題也適合該企業(yè)的發(fā)展，負(fù)責(zé)人對(duì)小李贊賞有加，并稱如果所有的客戶都能像小李一樣本著對(duì)客戶發(fā)展著想的想法對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出建設(shè)性的意見企業(yè)一定會(huì)很好的發(fā)展，為此負(fù)責(zé)人爽快地答應(yīng)支付尾款，并當(dāng)著小李的面打電話給財(cái)務(wù)人員要求當(dāng)天務(wù)必將貨款打至海南設(shè)備公司帳上，并熱情的請(qǐng)小李廠家晚上的宴會(huì)。

技巧三、死纏爛打；即“粘”住不放的方法，對(duì)某些總想方設(shè)法不還錢的客戶，討債人一定要有不達(dá)目的不罷體的精神，通過軟磨硬泡進(jìn)行貼身收款，從而迫使客戶進(jìn)行回款的方法。

李陽是某工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)的一名銷售人員，2006年受公司的委托前往一家公司進(jìn)行收款工作，該公司在2005年與工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)簽訂了一筆價(jià)值15萬的銷售合同購買原料，但是當(dāng)企業(yè)按照合同貨到付款的約定按時(shí)將或發(fā)到該公司后，該公司卻沒有按照合同的規(guī)定支付貨款，雖然生產(chǎn)企業(yè)通過各種手段進(jìn)行貨款催要，無奈該公司的王經(jīng)理往往以各種借口為由就是賴帳不還，李陽此次受命前往該公司收款無疑難度是巨大的，李陽深知此行任務(wù)難度大也決心拿下這個(gè)王經(jīng)理，為此李陽一到王經(jīng)理的辦公室就直接了當(dāng)?shù)母嬖V王經(jīng)理自己是受公司委托受這比貨款，比遞交了相關(guān)的材料，并稱自己如果不能收回這比貨款自己就無法回廠交待，王經(jīng)理對(duì)此不置可否，認(rèn)為還可以想過去一樣將李陽打法走，于是表面上答應(yīng)給支付貨款但是就是不采取任何行動(dòng)，李陽一眼就識(shí)破了王經(jīng)理的詭計(jì)，不論王經(jīng)理怎樣說就是呆在辦公室不走王經(jīng)理出去他就跟著出去，王經(jīng)理去哪里就跟著去哪里，，到了下班時(shí)間李陽仍然沒有流露出要走的意圖，王經(jīng)理去吃飯，李陽就跟著去餐廳，吃完飯又跟著王經(jīng)理去辦公室，王經(jīng)理想晚上你總該去找住的地方了吧，誰知整個(gè)下午王經(jīng)理辦公他就看報(bào)紙，王經(jīng)理閑下來就更王經(jīng)理東拉西扯，李陽沒有流露出任何意思，到了下班時(shí)間，王經(jīng)理下意識(shí)的客氣了一句：“那晚上到我那吃飯去吧”。李陽隨口就馬上答應(yīng)下來，到了王經(jīng)理家一點(diǎn)也不拿自己當(dāng)外人，該吃吃該喝喝，沒有一點(diǎn)客氣的意思，王經(jīng)理想：“好啊，我看你能耗多久？”，李陽確跟沒事的一樣，吃完飯告辭后，第二天一早王經(jīng)理一到辦公室門口就看見李陽又在辦公室門口在等他，王經(jīng)理那個(gè)氣啊不打一處來，但是自知理虧王經(jīng)理沒法發(fā)泄，象征性的給李陽打了一個(gè)招呼，李陽借勢(shì)就進(jìn)了王經(jīng)理的辦公室和第一天一樣王經(jīng)理到哪他去哪，王經(jīng)理吃飯他就跟著去，就這樣足足有20天的時(shí)間，王經(jīng)理被李陽搞的沒有脾氣，為此王經(jīng)理決定還是趕快把欠款還掉，否則自己都要崩潰了，李陽就是采用這種方法最終結(jié)回了廠里的貨款。

機(jī)巧四、投其所好；通過找到對(duì)方的興趣和愛好，并利用對(duì)方的興趣和愛好，投其所好來使對(duì)方高興的進(jìn)行結(jié)款。

老李是一家企業(yè)的銷售負(fù)責(zé)人，為了討回大明化工有限公司的10萬元的貨款，公司拍了很多人用了很多招數(shù)結(jié)果都不能達(dá)到回款的目的，一次偶然的機(jī)會(huì)老李聽別人說這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人有喜愛軍事的愛好，并對(duì)軍事有很深的研究，剛好老李也有同樣的愛好，于是老李決定采取這種方式試一試看能否將貨款討要回來，于是老李前往該公司進(jìn)行收款時(shí)有意識(shí)的帶了基本最新出版的關(guān)于軍事方面的書籍前往該公司拜訪該公司的負(fù)責(zé)人，在到該公司后老李沒有急著將自己前來收款的目的告知該公司的負(fù)責(zé)人，而是說自己剛好考查市場(chǎng)順帶過來拜訪一下客戶，了解一下公司產(chǎn)品在該公司的使用情況做個(gè)客戶回訪，在交談中趁著該公司負(fù)責(zé)人接電話的空隙老李有意識(shí)的將自己隨身攜帶的軍事雜志拿出來翻閱，結(jié)果這一舉動(dòng)果然引起了該負(fù)責(zé)人的注意，于是老李和該企業(yè)的負(fù)責(zé)人就軍事題材的話題交談了起來，從武器裝備談到海灣戰(zhàn)爭，再談到各國軍事力量的對(duì)比，由于兩人都有共同的愛好，兩人越談越投機(jī)，不知不覺到了午飯時(shí)間意猶未盡的該公司負(fù)責(zé)人欣然邀請(qǐng)老李留下吃飯?jiān)龠M(jìn)行交談，老李也很樂意的答應(yīng)下來，在席間兩人的話題越來越多談?wù)摰膯栴}也越來越廣泛，大有相見恨晚的感覺，在飯后老李在找了一個(gè)借口稱有事情要辦，先告辭離去，在離開時(shí)老李拿出自己新近買的軍事雜志送給了該公司負(fù)責(zé)人，稱這些雜志都是新近出版的不太好買就留給該公司負(fù)責(zé)人先看，有什么改天電話聯(lián)系或者自己改天再來取，等到第三天來時(shí)由于有前面的基礎(chǔ)在交談的過程中老李隱約的提到貨款的問題，結(jié)果該負(fù)責(zé)人爽快地答應(yīng)讓老李過兩天查收就可以了，結(jié)果老李在回到企業(yè)后果然聽到財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴該公司欠的貨款已經(jīng)到帳了，企業(yè)多次沒有結(jié)回的貨款讓老李輕而易舉的辦到了。

機(jī)巧五、旺季斷貨；在對(duì)方銷售旺季生產(chǎn)量大需要原材料緊張時(shí)，通過對(duì)貨物或產(chǎn)品的停止或限制供應(yīng)的方式迫使對(duì)方進(jìn)行回款清帳。

某乳品廠已經(jīng)欠了某牛場(chǎng)的近40萬的牛奶款了，雖然牛場(chǎng)幾次催款但是乳品廠總是以種種借口遲遲不支付貨款，考慮兩家的長期合作關(guān)系，牛場(chǎng)也是無可奈何，隨著春節(jié)牛奶銷售旺季的即將到來，乳品廠的銷售量越來越大，奶源的需求量也越來越緊大，為此牛場(chǎng)決定通過利用旺季乳品廠銷售量大、奶源需求量大的有利時(shí)機(jī)進(jìn)行催款工作，為此牛場(chǎng)針對(duì)該乳品廠專門發(fā)函聲稱如果乳品廠再不能及時(shí)支付貨款，牛場(chǎng)將采取停止供應(yīng)奶源的措施，由于乳品廠在春節(jié)是旺季和銷售的高峰期，一旦奶源提供造成斷貨會(huì)對(duì)市場(chǎng)影響很大，同時(shí)也給企業(yè)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，為此綜合考慮乳品廠在權(quán)衡輕重后很快將所欠的奶款支付給了牛場(chǎng)。

技巧六、算經(jīng)濟(jì)帳；就是指債權(quán)人通過幫助債務(wù)人算因拖欠債務(wù)而帶來的損失，從而幫助債務(wù)人認(rèn)識(shí)到拖欠債務(wù)弊大于利，使其心甘情愿支付貨款。

某生產(chǎn)企業(yè)與一家汽車制造廠有著良好的合作關(guān)系，該企業(yè)向汽車制造廠提供座位墊，按照慣例生產(chǎn)企業(yè)每交工一批貨物，汽車制造廠就結(jié)算一批貨款，而從2008年開始汽車制造廠在進(jìn)行貨款結(jié)算上就開始出現(xiàn)問題，不僅不能按時(shí)給生產(chǎn)企業(yè)結(jié)算貨款，反而以種種理由決絕支付應(yīng)該支付的應(yīng)收賬款，生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人得知這一情況后，非常重視通過與財(cái)務(wù)人員和企業(yè)的銷售部門召開應(yīng)收賬款分析會(huì)，分析認(rèn)為針對(duì)汽車的制造廠問題作為生產(chǎn)企業(yè)有著諸多的優(yōu)勢(shì)，首先，企業(yè)生產(chǎn)的汽車坐墊在各個(gè)客戶反映的情況上來看，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是上乘，目前很多的客戶都希望能和公司進(jìn)行合作；其次，作為汽車制造廠在該廠周邊沒有相關(guān)的生產(chǎn)企業(yè)，如果汽車制造廠采購其他的企業(yè)的座墊必然會(huì)出現(xiàn)物流和人工費(fèi)用的增加，間接導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)成本的增加；第三，作為過去和公司的長期合作伙伴在給汽車制造廠提供坐墊時(shí)公司所給予的價(jià)格是目前市場(chǎng)相同質(zhì)量中最低的價(jià)位，汽車制造廠到其他廠家采購根本不可能有這樣的價(jià)格；第四，對(duì)于汽車制造廠如果不使用公司生產(chǎn)的坐墊對(duì)于該企業(yè)來講其產(chǎn)品就好像一塊玉中的瑕疵。這樣看來，受損失最大的一方將是汽車制造廠，為此生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人決定就其中的利害關(guān)系給汽車制造企業(yè)說個(gè)明白。

在進(jìn)行接洽前生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人要求財(cái)務(wù)人員和銷售部門通過分析的結(jié)果，給汽車生產(chǎn)企業(yè)書寫一份詳細(xì)的市場(chǎng)情況調(diào)查表和詳盡財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)，讓汽車制造廠領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于由于拖欠貨款產(chǎn)生的后果能夠有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，果然汽車制造廠領(lǐng)導(dǎo)在收到這份報(bào)告后經(jīng)過深思熟慮，認(rèn)為不能因小失大，決定馬上償還欠款，并與生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人約定以后仍然按照過去的要求按時(shí)進(jìn)行貨款的結(jié)算。

最后，在收款工作中收款的機(jī)巧還有很多，在這里只是列舉出一些常用的六大技巧，目的在于讓在實(shí)踐工作中的討債人員能夠窺一斑而見全豹，能夠在實(shí)際收帳的工作中舉一反三，很好的運(yùn)用并進(jìn)行總結(jié)，從而提高討債的效率。

三、不同環(huán)境場(chǎng)合下的收款方法

有效的利用場(chǎng)合，對(duì)回款的催收有著很大的作用，那么，銷售人員都可以借助哪些場(chǎng)合催收呢？在這些場(chǎng)合中收款人員又應(yīng)該采取什么樣的方法或?qū)Σ叽呤漳?？一般而言，?duì)收款人員比較有力的場(chǎng)合包括：約請(qǐng)對(duì)方催收、聚會(huì)場(chǎng)合催收、不期而遇場(chǎng)合、喜慶場(chǎng)合催收、不幸場(chǎng)合催收等等，在催款時(shí)收款人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合采取不同的方式，這樣才可以起到意想不到的效果，從而實(shí)現(xiàn)輕松回款的目標(biāo)。

1、約請(qǐng)對(duì)方催收

所謂請(qǐng)進(jìn)來的策略，就是債權(quán)人在自己的大本營向債務(wù)人事實(shí)收款的行為，它主要適用于這種拖欠款情形——債務(wù)人不能按照合同約定的期限還款，但是債務(wù)人不會(huì)害怕與收款人員見面，不會(huì)躲避收款人員，甚至有的還會(huì)主動(dòng)拜會(huì)債權(quán)人，向債權(quán)人說明情況，爭取債權(quán)人的理解和同情，取得債權(quán)人的同意，延緩履行債務(wù)的允諾。

采用請(qǐng)進(jìn)來的策略，最關(guān)鍵的是“請(qǐng)”的方式和“請(qǐng)”的時(shí)間。對(duì)于債權(quán)人來講需要注意，債權(quán)人和債務(wù)人的法律地位是平等的不存在誰領(lǐng)導(dǎo)誰、誰管理誰的的問題，因此在請(qǐng)的方式上最好以“聯(lián)誼會(huì)、討論會(huì)、交易會(huì)”等易于債務(wù)人接受的名義邀請(qǐng)債務(wù)人，以合作的方式進(jìn)行邀請(qǐng)，對(duì)于債務(wù)人來講有利可圖都愿意接收，并且在通知債務(wù)人參加“會(huì)議”的通知上債權(quán)人一定要避免出現(xiàn)使用“在什么時(shí)間到債權(quán)人所在地就有關(guān)債務(wù)問題進(jìn)行商榷”等赤裸裸的語言，以免引起債務(wù)人的逆反和對(duì)抗心理，導(dǎo)致對(duì)方拒絕合作。在請(qǐng)的時(shí)間上，最好是在債務(wù)合同即將到期的時(shí)間進(jìn)行，把債務(wù)人請(qǐng)進(jìn)自己的大本營，暗示對(duì)方要遵守合同的約定，按時(shí)履行債務(wù)責(zé)任，而不要等到債務(wù)人不還債時(shí)才想起辦法向?qū)Ψ竭M(jìn)行討要。

2、聚會(huì)場(chǎng)合催收

聚會(huì)場(chǎng)合的催收一般是在債權(quán)人在其他場(chǎng)合找不到債務(wù)人，或者見到了面但是沒有機(jī)會(huì)或者不適合向債務(wù)人進(jìn)行催款，那么利用這種場(chǎng)合可能是比較好的方式之一。

在當(dāng)今復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，每一個(gè)人都存在錯(cuò)綜復(fù)雜和廣泛的社會(huì)關(guān)系，這些關(guān)系在某種情況下甚至是企業(yè)進(jìn)行發(fā)展的基礎(chǔ)，債務(wù)人當(dāng)然也不能例外，特別是在商務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上建立起來的復(fù)雜而廣泛的社會(huì)關(guān)系，必然要求人們以各種各樣的社交、聚會(huì)的方式來維持。由于這種場(chǎng)合對(duì)于債務(wù)人而言存在一般都關(guān)系到企業(yè)或者個(gè)人的形象和聲譽(yù)問題，催款人利用這種場(chǎng)合事實(shí)催款和討債行為往往都會(huì)起到令人滿意的效果。

在聚會(huì)場(chǎng)合實(shí)施催款行為，對(duì)于債權(quán)人來講一般要注意保持和做到有禮有節(jié)，因?yàn)榇呖钊说难孕泻团e止是否符合禮儀要求，將決定他是否被參加聚會(huì)的人所接受。如果催款人員言語不遜和行為粗魯?shù)呐e動(dòng)，就很容易遭到參加聚會(huì)人的拒絕和指責(zé)，而在崔款時(shí)不會(huì)得到理解和支持，可以講在聚會(huì)場(chǎng)合催款人實(shí)施催款行為，對(duì)于催款人來講不僅是心智的較量也是對(duì)崔款人社公技巧和公關(guān)技能的檢驗(yàn)。

3、不期而遇場(chǎng)合催收

在催款工作中收款人員會(huì)經(jīng)常碰到這樣的情況，收款人員在上門進(jìn)行崔款時(shí)往往會(huì)因?yàn)閭鶆?wù)人不在而使收款工作無法進(jìn)行，但是在收款人一籌莫展之時(shí)，又會(huì)出現(xiàn)收款人與債務(wù)人不期而遇的巧合，比如在火車、飛機(jī)、輪船或者在賓館、酒店等等場(chǎng)合恰巧碰到。

針對(duì)這種不期而遇的場(chǎng)合，收款人員首先應(yīng)該保持冷靜、沉著、穩(wěn)重，對(duì)債務(wù)人應(yīng)當(dāng)向久別的老朋友意外相遇一樣熱情和有禮貌，等債務(wù)人在你的感染下擺脫窘境后再有禮有節(jié)、智中有謀地向債務(wù)人講明對(duì)債務(wù)的清償請(qǐng)求。其次，在實(shí)施的過程中對(duì)于債務(wù)人不論采取什么樣的行為和舉動(dòng)，如果債務(wù)人不答應(yīng)履行債務(wù)，收款人員就應(yīng)該采取不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度一直與債務(wù)人糾纏下去，直到債務(wù)人答應(yīng)立即履行債務(wù)為之。最后，在于債務(wù)人不期而遇時(shí)，收款人員切忌感情沖動(dòng)做出一些過激或過火的行為，影響業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展。

4、喜慶場(chǎng)合催收

就是利用債務(wù)人在喜慶場(chǎng)合下的輕松心理，實(shí)施催款行為，如在債務(wù)人舉行隆重的慶典（如廠慶、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、新品開發(fā)成功，年終表彰等等）活動(dòng)時(shí)，債權(quán)人以道賀的名義前去參加，在活動(dòng)過程債權(quán)人把握適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)巧妙向債務(wù)人提醒或催討債務(wù)。一般在這種場(chǎng)合下債務(wù)人都比較放松，也不愿意因?yàn)橐恍┦虑榇驍_活動(dòng)影響活動(dòng)的氣氛，債務(wù)人往往都會(huì)有“慷慨之舉”。

海河化工廠在2005年和家樂日化品公司，簽訂了一批價(jià)值15萬元的供貨合同，合同約定家樂日化品公司在收到海河化工廠的原料后，原料款在3個(gè)月后一次性支付給海河化工廠，根據(jù)合同的要求和約定海河海河化工廠準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)的將貨物發(fā)送至家樂日化品公司。但是家樂公司在受到貨物后將近一年的時(shí)間，不論海河化工采取何種辦法，家樂日化廠就是遲遲不予以結(jié)算貨款，原來由于該廠的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行調(diào)整，新來的領(lǐng)導(dǎo)雖然知道這件事情，但是由于是前任領(lǐng)導(dǎo)遺留下來的問題，因此新上任的領(lǐng)導(dǎo)為了個(gè)人的業(yè)績也不愿意多管，對(duì)于海河化工廠的多次催討總是以“情況不太清楚”或者“需要進(jìn)行了解”為推辭進(jìn)行推脫，一來二去這比貨款欠了將近一年，為了將這筆貨款能夠追討回來海河化工廠的著是費(fèi)了不少心思，但是事情的結(jié)果確是不理想，2007年4月?；S的銷售負(fù)責(zé)人老王得知5月1日勞動(dòng)節(jié)是家樂公司的十周年廠慶，聽說該廠新上任的領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備在2007年5月1日借五一勞動(dòng)節(jié)和該廠十周年廠慶的日子準(zhǔn)備舉行盛大的慶典，老王決定利用這個(gè)時(shí)機(jī)前往該廠進(jìn)行貨款的清結(jié)，在慶典大會(huì)上，老王邁步上前直向新的領(lǐng)導(dǎo)道喜：“恭喜、恭喜，廠長真是年輕有為啊，我是海河廠的一名員工，今天我們廠領(lǐng)導(dǎo)派我來代表企業(yè)想貴廠以及您道喜來了”，老王是一個(gè)出了名的大嗓門，加上今天的有意而為之，他著一出聲，頓時(shí)將很多人的目光和注意力都吸引到他和新領(lǐng)導(dǎo)的身上了，新領(lǐng)導(dǎo)還沒有明白怎么回事的時(shí)候，老王有接著說道“廠長，你們廠發(fā)展前景真實(shí)一片光明，我們廠子就不一樣了，現(xiàn)在連工資都發(fā)不出來了，我們廠領(lǐng)導(dǎo)這次讓我來一來是給你道個(gè)喜，二來說你是一個(gè)很有魄力和明大理的人，我們廠的事情你一定會(huì)給我們很好的解決?！比珗?chǎng)的人包括前來參加該廠慶典活動(dòng)的有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都在看著老王和廠長，廠長頓時(shí)感到情況不妙，連忙安撫老王，害怕老王再有什么出格的話和舉動(dòng)，該廠長連忙說：“一定，一定，給你們解決好，你看明天到我辦公室去我們當(dāng)面談，如何？”，由于有前車之鑒，老王說：“還是今天解決比較好，這不今天干上貴廠的慶典活動(dòng)，各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人都在，解決起來還是快，要不......”，老王故意停頓，看著廠長，意思分明再說如果今天不能結(jié)款，可能大家面子上都不好過，廠長知道看樣子今天是躲不過去了。萬一當(dāng)著這么多領(lǐng)導(dǎo)和客戶的面，在鬧出個(gè)什么事情來，那就麻煩大了，因此，轉(zhuǎn)身走到財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人那進(jìn)行安排付款事宜。

5、不幸場(chǎng)合的催收

不幸場(chǎng)合的催收是指在法人債務(wù)即企業(yè)或經(jīng)濟(jì)實(shí)體遭受不幸的情況下，收款人進(jìn)行催款的行為，一般來講企業(yè)遭受不幸主要有以下幾種情況，一是自然災(zāi)害，如地震、臺(tái)風(fēng)襲擊、洪水淹沒等，而是人為災(zāi)害，如火災(zāi)、認(rèn)為質(zhì)量事故、人為重大機(jī)器事故?；蛘咂髽I(yè)因?yàn)榻?jīng)營管理不善或因政策原因倒閉等等。不管屬于哪一類情況，企業(yè)遭受的不幸都會(huì)直接影響債權(quán)人的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，而且，在實(shí)際生活中，凡是債務(wù)人遭受不幸，催款人都很自然的就會(huì)想到自己的權(quán)利是否將遭受損失以及如何能夠保證自己的利益不受損失。在債務(wù)人遭受不幸的場(chǎng)合下，催款人應(yīng)當(dāng)正確分析造成不幸的原因以及不信所帶來的后果，然后根據(jù)實(shí)際情況采取有效的方法實(shí)現(xiàn)催款的目的。

如果債務(wù)人確實(shí)已無起死回生的能力和機(jī)會(huì)，那么催款人也要采取及時(shí)果斷措施，如提請(qǐng)法院進(jìn)行保全，保障自己利益不遭受更大的損失，在這種情況下，不能認(rèn)為催款人是趁火打劫，催款人有權(quán)利保護(hù)債權(quán)人權(quán)利不受損失。需要注意的是，在實(shí)施該法時(shí)，需要明確這種不幸場(chǎng)合的催收專指法人債務(wù)企業(yè)或經(jīng)濟(jì)實(shí)體遭受不幸而不是指法人債務(wù)負(fù)責(zé)人其個(gè)人或家中發(fā)生不幸是進(jìn)行催收，這種辦法雖然可以起到催款的目的，但是與我們社會(huì)提倡的社會(huì)道德要求相矛盾，而且還容易引起債務(wù)人極端對(duì)立的情緒，從而使催款失去回收的可能，甚至發(fā)生過獲火的舉動(dòng)危害社會(huì)安全，因此，不宜多用。

最后，需要注意的是，由于場(chǎng)合的不同，催款的手段和方式也應(yīng)該有所區(qū)別，所以，在催款之前，收款人員應(yīng)該清除知道各種場(chǎng)合催款的技巧和利弊你只有這樣，收款人員才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并“對(duì)癥下藥”，施展手段“迫使”客戶就范。

四、不同類型債務(wù)人的收帳策略

人上一千、形形色色，在討債工作中往往會(huì)碰到各種各樣的債務(wù)人，每一個(gè)債務(wù)人都有著自己與眾不同的個(gè)性，對(duì)于這些債務(wù)人如果不加以區(qū)別都一視同仁，都采取一樣的收帳策略，那么收帳的結(jié)果一定不會(huì)令人如意，因此在收帳的過程中，收帳人員必須對(duì)債務(wù)人的性格和心理進(jìn)行充分的了解，并根據(jù)不同債務(wù)人的性格特點(diǎn)制定不同的收帳策略，這樣在收款工作中才能予以個(gè)個(gè)擊破，達(dá)到收款的目標(biāo)。

下面將收款實(shí)踐中最常見到的八種客戶類型及其心理狀況進(jìn)行詳細(xì)說明，并且提出有效的應(yīng)對(duì)措施，供大家收款參考：

1、合作型客戶

這類客戶最突出的特點(diǎn)就是合作意識(shí)強(qiáng)，能夠給合作雙方帶來皆大歡喜的滿足，對(duì)于這類客戶在進(jìn)行收款工作時(shí)的指導(dǎo)思想是：互惠互利。

對(duì)付這種持“合作”心態(tài)的債務(wù)人，在收款是可以采取以下策略：

①、假設(shè)條件；假設(shè)條件的策略就是在清債過程中向債務(wù)人提出一些條件，以探知對(duì)方的態(tài)度，之所以為假設(shè)，就是因?yàn)閮H僅只是想弄清債務(wù)人的意圖。條件最終可以成立，但是在沒有弄清對(duì)方的意圖之前，他僅僅是一種協(xié)商的手段。假設(shè)條件策略比較靈活，使收款在輕松的氣氛中進(jìn)行，有利于雙方在互惠互利基礎(chǔ)上達(dá)成合作協(xié)議。如：“假如我公司再供貨一部分，你們前面的貨款可以支付多少？”“每月還款10萬，在送2噸原料如何”等。

需要注意的是，假設(shè)條件的提出需要分清階段，不能沒聽清債務(wù)人的意見就過早假設(shè)。這會(huì)使債務(wù)人在沒有商量之前就氣妥或使其有機(jī)可乘。因此，假設(shè)條件的提出應(yīng)建立在了解債務(wù)人打算和意見的基礎(chǔ)之上。

②、私下接觸；即債權(quán)人的收款人員利用空閑的時(shí)間，主動(dòng)與債務(wù)人一起聚會(huì)進(jìn)行聊天或者娛樂，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，通過深入的了解建立雙方的友誼，從側(cè)面促進(jìn)收款工作的順利進(jìn)行。

2、傲慢型客戶

傲慢型客戶的突出特點(diǎn)是自以為是、盲目自大。往往有“買者是爺”的傲慢態(tài)度。這種客戶之所以如此表現(xiàn)，往往是由于他自卑的心理在作崇，故作冷酷無情狀，以免受害。

應(yīng)付這種“自大自負(fù)”的客戶，實(shí)施收款時(shí)，寄希望于對(duì)方恩賜是枉費(fèi)心機(jī)，不妨依照下列步驟來處理：

①、多加贊美。多說些贊美感謝的話，從心理上讓其對(duì)你能夠認(rèn)可，以此設(shè)法化解其防御。

②、若即若離。保持“若即若離”，使其自覺“與眾不同”。

③、詢問聆聽。多向其請(qǐng)教成功經(jīng)營的秘訣，做個(gè)好聽眾。

④、軟硬兼施。通過演雙簧的方式，由不同的的收款人員扮演黑臉和白臉的角色，分別采用強(qiáng)硬地態(tài)度和溫和的勸說方法，從不同的兩個(gè)方面對(duì)其心理進(jìn)行攻擊，從而達(dá)到收款的目的。

3、虛榮型客戶

這種類型的客戶的特點(diǎn)是自我意識(shí)比較強(qiáng)喜歡表現(xiàn)自己，對(duì)別人的評(píng)價(jià)非常敏感，這種客戶的心理有四種：

①、想讓收款人員重視他的存在。

②、顯示自己的權(quán)威和地位。

③、期待收款人員能夠給予賬期上的特別優(yōu)待。

④、希望收款人員能向公司反映他的心聲，以獲得公司的尊重。

對(duì)于這種客戶，有效收回賬款的對(duì)策有四個(gè)：

①、找對(duì)話題。一般而言，與這類債務(wù)人在交談時(shí)的話題非常重要，主要要選擇對(duì)方熟悉的話題，這樣可以為對(duì)方提供表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，另一方面還可以了解對(duì)方的喜好，但是需要注意該類型債務(wù)人的表現(xiàn)可能有虛假性，切勿上當(dāng)。

②、給足面子。愛慕虛榮的人非常在意自己的面子，希望能夠獲得別人尊重，不愿意別人對(duì)其的意見和想法進(jìn)行反駁，尤其在人多和公共場(chǎng)合更是如此，因此在有人的場(chǎng)合對(duì)其欠債的事情盡量從側(cè)面提出，避免發(fā)生激烈的沖突，同時(shí)在與其合作時(shí)要多替對(duì)方著想，顧全他的面子，并且讓對(duì)方要知道你從某某方面維護(hù)他的名譽(yù)，在進(jìn)行收款時(shí)要使他了解按時(shí)依約付款是一流客戶的具體表現(xiàn)，激發(fā)其“榮譽(yù)心”。

③、多加贊美。以誠懇親切的態(tài)度，贊揚(yáng)客戶所提出的“建議”并告訴客戶，一定會(huì)把他的建議轉(zhuǎn)達(dá)給公司知道，使其感到對(duì)其的重視。

④、滿意服務(wù)。多提供具體有效的服務(wù)，使客戶慢慢地認(rèn)識(shí)到我方的存在價(jià)值，并使他了解我方對(duì)他的感恩之情。

⑤、有效制約。虛榮型人的最大缺點(diǎn)就是浮夸，因此收款人應(yīng)該有戒心，不要被其夸夸其談的作風(fēng)唬住，同時(shí)在清款談話中收款人要對(duì)該債務(wù)人的承諾做好記錄，最好請(qǐng)?zhí)摌s型債務(wù)人以企業(yè)名義用書面的形式訂立還款協(xié)議，利用其愛面子的特點(diǎn)迫使其付款，需要特別強(qiáng)調(diào)的是在協(xié)議中應(yīng)注明違約條款，以防止后期以種種借口否認(rèn)。

4、陰謀型客戶

這種類型的客戶的特點(diǎn)就是喜歡利用自己的小智慧，玩一些手段或者采取一些詭計(jì)和借口，拖欠債務(wù)，以此來滿足自身的利益和欲望，這種類型的債務(wù)人往往是不講信用的，因此對(duì)這種類型的客戶策略是：

①、反車輪戰(zhàn)術(shù)。所謂車輪戰(zhàn)術(shù)就是陰謀型客戶通過各種手段讓收款人員在收款的過程中被其的種種借口和詭計(jì)（如將責(zé)任人不停更換）搞的筋疲力盡、疲于應(yīng)付以此達(dá)到迫使收款人員做出讓步的目的，對(duì)于這種類型的客戶，收款人員要從以下幾個(gè)方面采取應(yīng)對(duì)措施：

首先，及時(shí)揭穿債務(wù)人的詭計(jì)，敦促其停止這種車輪戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用。

第二，對(duì)其更換的的工作人員置之不理，只聽不說，挫其銳氣。

第三，對(duì)原經(jīng)辦人施加壓力，采取各種手段使其也不得安寧，以促其主動(dòng)還款。

最后，采取死纏爛打的方法纏住企業(yè)的負(fù)責(zé)人，不給其留下躲避的機(jī)會(huì)。

②、兵臨城下。所謂兵臨城下，原本就有威脅逼迫的意思，這里也正是引用這一層涵義，通常是收款人員采取大膽的脅迫方法，這一策略雖然有相當(dāng)大的冒險(xiǎn)性，但對(duì)于陰謀型客戶往往能夠起到很好的效果，因?yàn)閭鶆?wù)人其本身的目的就是想占用資金，無辜拖欠，一旦識(shí)破其目的，其囂張的氣焰必然會(huì)收到打擊和遏制，這時(shí)收款人員就可以趁熱打鐵使其改變態(tài)度。如對(duì)數(shù)額較大的貨款，債權(quán)人企業(yè)可以通過派出多名人員到債務(wù)人企業(yè)收款，使其辦公場(chǎng)所擠滿收帳人員，無法正常開展正常的工作，以促使債務(wù)人盡快還款。

5、固執(zhí)型客戶

這一類型的客戶最突出的特點(diǎn)就是堅(jiān)守自己的觀點(diǎn)，對(duì)自己的觀點(diǎn)從不動(dòng)搖，對(duì)付這種類型的債務(wù)人的策略是：

①、試探。所謂試探就是為了摸清對(duì)方的底細(xì)，在收款工作中通過旁敲側(cè)擊的方式觀察對(duì)方的反應(yīng)，以此分析債務(wù)人的真正意圖，提出對(duì)雙方都有利的還款計(jì)劃。如果債務(wù)人反應(yīng)尖銳，采取對(duì)抗的方法就考慮采取其他方式收款，如果債務(wù)人反映溫和，據(jù)說明還有余地。

試探策略有時(shí)還可以用來試探固執(zhí)型債務(wù)人或其談判代表的權(quán)限范圍，對(duì)于權(quán)利有限的，采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的方法，因?yàn)檫@類型的人往往是上司意圖的忠實(shí)執(zhí)行者，不會(huì)逾越雷池半步，在收款工作中不要與這種人浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)該直接越過其和其上司直接談判，對(duì)于權(quán)利較大的債務(wù)人，則可采取軟硬兼施的方法，一方面以某種接口制造沖突或者利用多種手段施加壓力，另一方面想方設(shè)法回復(fù)常態(tài)，適當(dāng)時(shí)贊賞債務(wù)人的審慎和細(xì)心。總之是要通過軟磨硬泡的方法達(dá)成讓對(duì)方改變?cè)瓉硐敕ɑ蛴^點(diǎn)的目的。

（3）、模范效應(yīng)；雖然固執(zhí)型的債務(wù)人對(duì)自己的觀點(diǎn)都持一種堅(jiān)持到底的精神，但是這并不意味著這種觀點(diǎn)不能改變，只是難以改變，這就需要通過運(yùn)用事實(shí)來讓其放棄原來的想法或者觀點(diǎn)，如收款人可以通過出具已經(jīng)完成的收款任務(wù)或者法院的判決書和調(diào)解書等等用事實(shí)來說話。

6、計(jì)較型客戶

這種類型的客戶最喜歡貪小便宜，在付款時(shí)，不是對(duì)零頭尾數(shù)拒絕給付，就是對(duì)事先談好的折讓比率提高要求。這種客戶的心態(tài)就是想盡方法占盡便宜，所以，他們的做法，就是可以爭取多少，就不擇手段地爭取，損人利己，他們的行徑就是只要有利可圖，一定會(huì)在付款時(shí)想盡各種理由將貨款東折西扣。

對(duì)付這種“貪小便宜”心態(tài)的客戶，在收款時(shí)，不妨采取下列對(duì)策：

①、外柔內(nèi)剛；以和藹的語氣、堅(jiān)決的態(tài)度，向其解釋遵照交易條件付款的可以得到長期利益。

②、仔細(xì)判斷；驗(yàn)證該客戶過去是否有短付的“前科”？公司是否會(huì)同意該折扣的尾數(shù)不必收回？如堅(jiān)決全數(shù)收回，是否會(huì)得罪客戶？

③、該放就放；客戶過去的付款信用良好，而且客戶要求折扣的金額不多，不妨做個(gè)“順?biāo)饲椤苯o對(duì)方一個(gè)面子，方便以后的合作和結(jié)款順利。

④、施以高壓；客戶信用不佳，且有短付前科，最好不要接受客戶折讓的要求，要建立“買賣算分”的收款形象，對(duì)于這種客戶，不妨“先禮后兵”、“施以高壓”，務(wù)必設(shè)法全數(shù)收回，絕對(duì)不可姑息養(yǎng)奸，而增加日后收款的困擾。

7、模仿型客戶

這類客戶在付款時(shí)，所表現(xiàn)出來的行為多是“舉棋不定、猶豫不決”。這種客戶的心理是惟恐自己先付款會(huì)吃虧，有暫時(shí)拒絕付款的意思，他們對(duì)付款所持的態(tài)度是“謹(jǐn)慎保守”，一定要等到其他人已付款結(jié)賬，才愿意付款。

對(duì)于這種“看樣學(xué)樣”型的客戶，收款對(duì)策有四個(gè)：

①、提出實(shí)例。訴諸模仿心，舉例說明其它客戶付款的實(shí)情。

②、訴諸恐聽。實(shí)施善意的恐聽，說明不按時(shí)付款，將會(huì)面臨的各種困擾。

③、強(qiáng)調(diào)信用。說明“信用第一”在商場(chǎng)往來的無形價(jià)值，堅(jiān)定其依約付款的信心和決心。

④、展示證據(jù)。拿出其它客戶已付清貨款的“現(xiàn)金、支票或本票”，向客戶展示，讓其“看樣學(xué)樣”地付款。

8、感情型客戶

感情型客戶的特點(diǎn)是對(duì)人友善、富有同情心，專注于單一具體的工作，不適應(yīng)與沖突的氛圍，對(duì)于進(jìn)攻和粗暴的態(tài)度一般是回避，這種類型的客戶在談話中十分隨和，能夠迎合對(duì)方的興趣，在不知不覺中將對(duì)手說服，可以講感情型的客戶比其他的客戶更加難以對(duì)付，針對(duì)這種類型的客戶可采取的策略是：

①、以弱制勝。在與感情型的債務(wù)人進(jìn)行收款協(xié)商時(shí)，示弱往往勝于顯強(qiáng)，因此應(yīng)當(dāng)采取以弱制勝的策略，收款人要在該類客戶面前培養(yǎng)一種謙虛的習(xí)慣，多說“軟話”、“困難的話”“謙虛的話”，以此爭取感情型客戶的同情心達(dá)到回款的目的。

②、巧妙贊譽(yù)。和其他類型的債務(wù)人相比感情型的債務(wù)人更加注重人緣，更希望得到收款人的承認(rèn)和外界的認(rèn)可，同時(shí)也希望收款人了解自身企業(yè)的難處，因此，巧妙地說一些讓對(duì)方有認(rèn)同感的贊譽(yù)之辭，在感情型債務(wù)人面前往往能夠起到很好的效果。

③、有禮有節(jié)。與感情型客戶在協(xié)商收款問題時(shí)，收款人應(yīng)當(dāng)在協(xié)商一開始就努力去創(chuàng)造一種公事公辦的氛圍，不與對(duì)方打得過熱，在感情方面保持適當(dāng)?shù)鼐嚯x，與此同時(shí)對(duì)于對(duì)方的還款意見還需要提出反對(duì)，以引起爭論，這樣會(huì)使對(duì)方感到緊張，有利于收款工作的成功，但是需要注意的是要把握火候，不要激怒對(duì)方，否則對(duì)方反擊可能會(huì)撕破臉面，造成難以收拾的局面。

全悉收款之道，貴在有效地洞察客戶的心結(jié)，看透客戶的性格及其心理狀態(tài)，然后，準(zhǔn)確掌握其心理，針對(duì)不同的情況，提出有效的應(yīng)對(duì)方法，以打動(dòng)客戶的心，能做到這種境界，你自然就可以游刃有余、全勝而歸。

五、其它

1、收款前需注意的10個(gè)問題

1）、我方能抓住對(duì)方哪些要害問題，使其認(rèn)帳

2）、我方有何違約，失誤，失策之外，易被對(duì)方反訴

3）、對(duì)方可能強(qiáng)調(diào)哪些拖欠，拒付理由，能否一一駁例。

4）、哪些力量，關(guān)系渠道可借助，利用，促使我方討債順利成功。

5）、對(duì)方最怕什么部門，最怕誰。

6）、對(duì)方態(tài)度，身份，住址，廠境，歸屬關(guān)系，短期內(nèi)可能突變

7）、對(duì)方有否履約還債的誠意，能力，實(shí)力，軟磨是否會(huì)延續(xù)時(shí)效強(qiáng)逼是否會(huì)造成執(zhí)行困難。

8）、今后是否保持業(yè)務(wù)關(guān)系，從此分手為敵還是繼續(xù)友好交往。

9）、打官司，所有材料，證據(jù)是否齊全，真實(shí)。

10）、如對(duì)方確實(shí)無款拿什么抵債，抵債貨物是否適銷等等。

在對(duì)以上情況進(jìn)行確認(rèn)無誤后，債權(quán)人再根據(jù)自己的實(shí)際情況確定討債途徑方法策略。

2、識(shí)別債務(wù)人拖欠貨款的借口和應(yīng)對(duì)策略

收款人員在收款過程中，難免會(huì)遇到一些欠債人為達(dá)到拖欠貨款的目的，采取種種借口來應(yīng)對(duì)收款人員，弄得收款人無所事事，因?yàn)閷?duì)于這些債務(wù)人來講他們的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時(shí)間。因此作為收款人員必須保持警惕，在催款之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備；

首先、應(yīng)對(duì)借口的第一步就是你要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的“理由”是事實(shí)還是借口。

收款很重要而且很必要，收款人要堅(jiān)決果斷，妥協(xié)讓步不會(huì)給你的收妙應(yīng)對(duì)款工作帶來任何促進(jìn)作用。但是，對(duì)欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關(guān)系，你往往可以從他們嘴里得到收款的重要線索。如：

1）、張總并沒有出差呀，他一直在公司上班。（說老總不在不能簽字原來是借口）；

2）、公司最近特別亂，老板不在，辭職的人也多。（小心！客戶的經(jīng)營可能出現(xiàn)了問題）；

3）、幾個(gè)月沒發(fā)獎(jiǎng)金了，上個(gè)月工資也拖了十幾天。（小心！客戶資金一定出現(xiàn)了問題）；

4）、前幾天公司做了一筆大業(yè)務(wù)，帳上打回了200多萬。（現(xiàn)在他有錢了，趕快去收款）；

其次、必須非常清楚客戶的結(jié)款程序。

要發(fā)票的原件？傳真件？要不要附運(yùn)證明？可否現(xiàn)金結(jié)款？由誰負(fù)責(zé)接收文件？報(bào)給誰？哪個(gè)人簽批？誰核準(zhǔn)？習(xí)慣付款日期是幾號(hào)？等等。只有充分熟悉對(duì)方的結(jié)款程序，對(duì)方的借口才能被識(shí)破。

第三、需要應(yīng)對(duì)這些借口采取不同的對(duì)策。

一般作為債務(wù)人在為達(dá)到拖欠貨款的目的，常常使用的借口主要分為騙、推、拉、拖四種伎倆，針對(duì)債務(wù)人的這些伎倆作為收款人員可以采取以下相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行化解，具體示例如下：

（1)、騙的借口和應(yīng)對(duì)策略

①、由于電腦故障，我們無法打印支票；

分析：一家公司的電腦出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了，他們的采購生產(chǎn)也因此受影響，這可是一個(gè)大問題。如果真的是如此，財(cái)務(wù)部的人應(yīng)該人人都知道，而且已經(jīng)通知修理人員盡快維修；

對(duì)策：向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問是否確有其事；對(duì)方能否一口講出來“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時(shí)間可以修好”詢問對(duì)方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個(gè)借口；與對(duì)方約好哪一天再來收款；

②、哎呀，最近太忙了，再說我也沒收到你的對(duì)帳單。

分析：肯定是借口。欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”

對(duì)策：及時(shí)對(duì)帳，把帳單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣，避免他們的另一個(gè)借口“收到了，只收到一張呀”。

③、支票已經(jīng)寄出去了。

分析：這是最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。

對(duì)策：請(qǐng)他拿出寄支票的復(fù)印件來，核對(duì)抬頭、帳號(hào)、地址是否有誤；聯(lián)系對(duì)方開戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙）；聯(lián)系自己的開戶行，確認(rèn)錢是否收到。

④、我對(duì)你們的產(chǎn)品/服務(wù)不滿。

分析：如果你的產(chǎn)品真的有問題，那么責(zé)任在你自己，但這不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。

對(duì)策：首先確認(rèn)是否真的自己的產(chǎn)品/服務(wù)有問題；如果客戶想還款，那么對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的不滿就不是到 你收款時(shí)他才提出，借以拖延付款，而是一接到產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)就與你們公司聯(lián)系了把你的想法告訴他，拆穿他的借口。

（2)、推的借口和應(yīng)對(duì)策略

①、最近手頭緊。

分析：任何事情都會(huì)有先兆出現(xiàn)，客戶說這句話要反思，自己對(duì)客戶的信用跟蹤評(píng)估是否到位；

對(duì)策：向客戶的其他供應(yīng)商以及客戶的員工了解是否確有其事；真的是手頭緊要搞清楚是一時(shí)周轉(zhuǎn)問題還是經(jīng)營出現(xiàn)危機(jī)；對(duì)有信譽(yù)，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的客戶，適當(dāng)給予延期。并盡可能幫他出謀劃策，幫他聯(lián)系業(yè)務(wù)，幫他收下線帳款，以誠心和服務(wù)打動(dòng)客戶；對(duì)信譽(yù)不佳，故意以手頭緊為借口不付款的客戶和經(jīng)營的確面臨危機(jī)的客戶，要加緊催收，了解他的上下級(jí)單位（可否追索），了解他的固定資產(chǎn)（實(shí)物抵債）；不管怎樣，要告訴客戶，公司給你賒銷是對(duì)你還款能力的信任，也是你對(duì)還款的許諾，是你應(yīng)盡的本分、義務(wù)和責(zé)任，你的“手頭緊”只是你的客觀條件，不是拒付款的理由——這個(gè)理由我沒法回去向公司交代。要求客戶寫下分期還款計(jì)劃。

②、我們公司在90天內(nèi)付清。

分析：這個(gè)借口多發(fā)于大客戶，信譽(yù)度較高，但有自己的付款周期。

對(duì)策：應(yīng)對(duì)的方法是盡可能于關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對(duì)方的付款計(jì)劃中擠上“頭班車”，同時(shí)充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票付運(yùn)證明等）提前準(zhǔn)備。

③、我們公司還沒審批下來。

分析：公司越小越是這個(gè)借口。

對(duì)策：事先應(yīng)該搞清楚客戶的付款程序，由那些人經(jīng)手，那個(gè)人審批，最后誰核準(zhǔn)；通過向客戶員工詢問，了解到底卡在那一環(huán)，是借口還是事實(shí)；如果是借口就應(yīng)當(dāng)面揭穿，否則以后每次催款都可能遇到同樣的借口。

（3)、拉的借口和應(yīng)對(duì)策略

①、你們是我們最大的供貨商，我們不久就會(huì)付款的。

分析：這是一種拉關(guān)系拖欠貨款的借口，每一個(gè)和欠款人進(jìn)行供貨的都是他們的供貨商，都可能是他們“最大的”的供應(yīng)商，如果相信了欠款人的話，那他們就會(huì)一直拖欠下去。

對(duì)策：催收，欠款人今天會(huì)用這樣的理由來拉攏收款人，明天還會(huì)用別的理由拉攏，這樣下去就可能沒有收回的一天，要和欠款人說明白，不論是多大份額的客戶都要生存，都要收回欠款的，越是大的供應(yīng)商欠款的壓力越大，只要欠款人還款及時(shí)，以后還是好的合作伙伴。

②、咱們兩家企業(yè)合作一直不錯(cuò)，我們不會(huì)欠下去的。

分析：兩家企業(yè)以前是什么時(shí)候開始合作的？雙方合作后欠款企業(yè)的回款是不是向其所說的那樣好，如果只是剛開始合作或者在前期的合作就不是很順利，那就是一種拉關(guān)系拖欠貨款的借口。

對(duì)策：對(duì)這種拉關(guān)系拖欠貨款的借口，不能當(dāng)面揭穿，最好也和其拉關(guān)系，稱兄道弟，當(dāng)了讓債務(wù)人忘記收款人此行的目的，再對(duì)他提出，即使兩家企業(yè)的關(guān)系再好，收款人也是要生存的，欠款這樣欠下去畢竟不是辦法，既然關(guān)系這么好還是趕快支付貨款，免的因?yàn)檫@事影響兩家企業(yè)的合作。

（4)、拖的借口和應(yīng)對(duì)策略

①、一個(gè)月后我有一大筆進(jìn)帳，屆時(shí)可以還你們的全部欠款。

分析：如果你相信他這句話，就又結(jié)了他一個(gè)月時(shí)間偏造新的借口。

對(duì)策：加緊催收，欠款人既然會(huì)受到大的訂單，那就說明經(jīng)營狀況還不錯(cuò)，還有能力還款，這時(shí)就以他的“矛”攻擊他的“盾”，用他的理由來反問他，迫使其盡快結(jié)款。

②、我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款。

分析：如果你事先清楚對(duì)方的付款程序，那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。

對(duì)策：不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，你會(huì)得到一大堆理由；欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對(duì)方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章：“我們必須根據(jù)原件付款，這是財(cái)務(wù)制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您可要馬上付款呀”。問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個(gè)借口；馬上把原件送去，請(qǐng)他兌現(xiàn)諾言。

3、收款過程中應(yīng)該掌握的說話機(jī)巧

在收款工作中，和客戶進(jìn)行對(duì)話交談是一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，不同的說話方式會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，可以講好的說話方式不僅有利于債權(quán)與債務(wù)雙方的溝通與認(rèn)可，也往往會(huì)使收款工作的開展起到事半功倍的效果，因此在收款工作中收款人員不僅僅只是說話，而是要將話說好、說對(duì)。

（1）、收款過程中說話應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)：

①、不能用“說教式、指責(zé)式、權(quán)威式”的話來要債，要多給對(duì)方制造表達(dá)、陳述和說明的說話機(jī)會(huì)。

有經(jīng)驗(yàn)的收款高手常說：“口為福禍關(guān)，成敗在于一張嘴”，他們甚至還總結(jié)出：“嘴角上揚(yáng)的人，一生多福氣”，注意這里講的嘴角上揚(yáng)指的是微笑，有位著名的國際收帳專家說：“收帳時(shí)最初的幾句話要帶著微笑去說，我的方法就是這樣，用微笑可以避免所有或者至少90％問題的發(fā)生?！币虼俗鳛槭諑と藛T必須明白：解決問題的最好辦法，就是一開始防患于未然，避免它們發(fā)生，而真心的微笑是最棒。最神奇的見面禮。

②、不要貶低對(duì)方，抬高自己；在進(jìn)行收款洽談時(shí)，作為收帳人員應(yīng)避免使用“我是債權(quán)人，你是債務(wù)人”、“依法依理都該馬上結(jié)帳”等太直接、太傷人、太強(qiáng)勢(shì)的語氣，同時(shí)也要注意避免“義正詞嚴(yán)”、“得理不饒人”大聲說話的方式。

③、講究說話的基本禮貌。畢竟，得體且受人歡迎的話，可以避免不必要的爭吵，特別有助于債權(quán)債務(wù)問題的解決，并確保雙方良好的人際關(guān)系。

④、審慎掌握用語，調(diào)和客戶的情緒，在收帳前首先要了解一下一旦客戶的不滿意在哪？會(huì)說什么？做什么？一般客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，他們會(huì)不平，需要宣泄，會(huì)通過拒絕付款的方式來尋求一種平衡或聽到一句道歉的話或者承諾等等，因此在收帳前對(duì)客戶了解的越多，做的越多，超過客戶的預(yù)期，越有利于在收款時(shí)對(duì)客戶的情緒進(jìn)行安撫，避免出現(xiàn)尷尬的局面。

⑤、對(duì)客戶的抱怨要正確的響應(yīng)，基本的原則是：百分之百負(fù)起責(zé)任，進(jìn)行全心全意的解決，對(duì)客戶的抱怨要找到合理的解決辦法，并在談話中進(jìn)行必要的安撫。

（2）、收款過程中常用的幾種語法：

①、公平語法

即在進(jìn)行收款過程中對(duì)客戶在說話的過程中應(yīng)“曉之以理”，讓其知道欠債還錢的道理，通過平等交談敦促客戶進(jìn)行回款。如：“總經(jīng)理，你是一個(gè)明白人，我們也理解你們企業(yè)的清況，但是現(xiàn)在大家的工作都難，而且這筆款項(xiàng)目前的帳期已經(jīng)過了××天了，如果在不回到公司我也不好交代，所以，麻煩你…...”

②、面子語法

即在進(jìn)行收款的過程中通過利用人好面子的心理特點(diǎn)，在說話的過程中運(yùn)用贊美的語氣或者夸獎(jiǎng)的話語來達(dá)到收款的目的。如“李總，您看貴公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售的如此火爆，企業(yè)每年的利潤情況也是在整個(gè)行業(yè)數(shù)得著，明年的情況肯定也非常不錯(cuò)，現(xiàn)在這有一筆貨款已經(jīng)超過帳期了，還希望李總你多支持我們一下啊，能夠給予辦理，免得因?yàn)檫@點(diǎn)小事，耽誤你的寶貴時(shí)間…...”

③、攀比語法

就是利用人們喜歡互相攀比的心理，在進(jìn)行收款工作中，通過說其他同行業(yè)客戶的付款情況，以此刺激債務(wù)人提高財(cái)務(wù)人的付款愿望。如“王總，您看其他公司客戶的情況還沒有你們公司好，他們?cè)谥Ц敦浛顣r(shí)都很爽快的給予了辦理，現(xiàn)在貴公司應(yīng)該也沒什么問題了吧，你看這是他們結(jié)款底單的復(fù)印件”

④、利誘語法

即在收款的談話過程中，以利益誘惑為主要策略，提高客戶付款的積極性。如“如果貴公司在25日之前能夠?qū)⒇浛罡肚?，這樣我公司就會(huì)給予1%的折扣，也是一筆不小的數(shù)目，同時(shí)我公司財(cái)務(wù)就會(huì)提高貴單位的授信額度，這樣也有利于貴公司的，所以，還是趕快把款給辦了，免得錯(cuò)過這么好的一個(gè)機(jī)會(huì)。”

⑤、施壓語法

對(duì)那些存心賴帳，一心想拖欠的客戶，在收款時(shí)收款人員可以通過暗示告訴債務(wù)人可能會(huì)采取強(qiáng)制措施或者其他手段進(jìn)行清收欠款，借此引起客戶的緊張氣氛，刺激客戶盡可能支付貨款。如“你們的貨款在這樣拖欠下去，我們只能將這件事情移交到我公司的法律部門，通過法律途徑進(jìn)行解決，這樣的結(jié)果你也知道，所以對(duì)于付款的事情你還是再想想吧”。