【征文大賽作品】編號(hào)14：銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 作者：朱永水
點(diǎn)擊次數(shù)：8482發(fā)布時(shí)間：2018-12-4 16:47:02
內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)在“四愛(ài)”：
一是愛(ài)產(chǎn)品。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、性能、特性、包裝、型號(hào)、庫(kù)存等等屬性要了然于心。有的人會(huì)說(shuō)，這些不是很簡(jiǎn)單嗎？有什么難的？其實(shí)，從字面上看是不難，但仔細(xì)想想，關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)格，其實(shí)有三種說(shuō)法：正常的標(biāo)價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)（合理的降價(jià)空間或業(yè)務(wù)員的彈性空間）、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)（與對(duì)手血拼的時(shí)候可以使用的價(jià)格），這些作為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員你了解了嗎？在什么情況下使用這些價(jià)格？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格你偵知了嗎？當(dāng)你使用某一價(jià)格的時(shí)候，對(duì)手會(huì)作出什么反應(yīng)呢？
如果你不了解產(chǎn)品的性能、特性，你又如何想客戶(hù)介紹呢？你的產(chǎn)品的獨(dú)到之處是什么？它的材料、質(zhì)地、美感、顏色等你知道在與客戶(hù)溝通的時(shí)候如何從分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的視覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)嗎？它的科技含量和研發(fā)初衷是針對(duì)客戶(hù)的什么需求而去的？會(huì)讓客戶(hù)心動(dòng)嗎？如果客戶(hù)不心動(dòng)，如何能讓客戶(hù)感到心動(dòng)？比如一款面膜，你只知道說(shuō)我們的面膜能讓皮膚細(xì)白，哪款面膜沒(méi)有這個(gè)功能呢？換個(gè)說(shuō)法，我們的面膜通過(guò)補(bǔ)水和清理，能讓皮膚透出嬰兒般的光澤，讓你光彩照人，這種說(shuō)法可能就會(huì)吸引人得多。
對(duì)于包裝和型號(hào)如果都不熟悉，在客戶(hù)面前要拿個(gè)產(chǎn)品都拿不準(zhǔn)，客戶(hù)是不是會(huì)產(chǎn)生你很不專(zhuān)業(yè)的看法？或者你去經(jīng)銷(xiāo)商那里，不熟悉包裝和型號(hào)，經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)狀況你能一眼看出嗎？
而對(duì)于產(chǎn)品的庫(kù)存，庫(kù)存量和周轉(zhuǎn)量大的肯定是爆款了，那作為業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該首先了解這個(gè)產(chǎn)品，不然，連最好賣(mài)的產(chǎn)品都不了解，難道去使勁推薦冷門(mén)的產(chǎn)品嗎？
一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員對(duì)自己的產(chǎn)品不愛(ài)護(hù)不愛(ài)惜，隨意亂扔，那在客戶(hù)的眼里，這產(chǎn)品是不是很垃圾？你看見(jiàn)過(guò)賣(mài)珠寶的，就是再便宜的珠寶，是不是都戴著手套放入金絲絨托盤(pán)小心翼翼的捧給你看或試戴的？那時(shí)，你是不是有尊貴的感覺(jué)然后就乖乖買(mǎi)單了？
有一個(gè)富翁走進(jìn)一間珠寶店，看中了一顆大鉆石，他覺(jué)得有點(diǎn)貴，要求打點(diǎn)折，但是售貨員說(shuō)這顆鉆石不打折，而且還是鎮(zhèn)店之寶。這位富翁黯然準(zhǔn)備走出珠寶店的時(shí)候，店主剛從樓上下來(lái)看到，叫他稍等。于是他們坐下，店主跟這位顧客聊起了圍繞著這顆鉆石發(fā)生的故事，而且在敘述這些故事的時(shí)候，店主流露出對(duì)這顆鉆石深深的喜愛(ài)和不舍，店主的故事和行為舉止深深震撼了這位富翁，富翁沒(méi)有再堅(jiān)持，按標(biāo)價(jià)毫不猶豫地買(mǎi)下了鉆石。這個(gè)故事說(shuō)明了什么？說(shuō)明只有對(duì)自己產(chǎn)品深?lèi)?ài)的人，才能打動(dòng)客戶(hù)，對(duì)嗎？看看那些對(duì)自己產(chǎn)品隨意擱置的人，能打動(dòng)客戶(hù)嗎？例如那些打折隨意堆放的衣服，能打動(dòng)客戶(hù)嗎？客戶(hù)感覺(jué)在買(mǎi)垃圾，誰(shuí)愿意為垃圾買(mǎi)單呢？所以，現(xiàn)在很多店鋪哪怕是打折的衣服，也是好好地?cái)[放著的，一點(diǎn)也不嫌棄打折商品的意思。
但我這里有一個(gè)忠告：對(duì)產(chǎn)品知識(shí)越了解掌握得越到位，你對(duì)銷(xiāo)售就會(huì)越有信心，但是千萬(wàn)要記住，不要在客戶(hù)面前喋喋不休地介紹你的產(chǎn)品，這樣就會(huì)讓客戶(hù)的耐心在你的啰嗦中從80%下降到20%，可能還會(huì)越來(lái)越煩躁。所以，產(chǎn)品知識(shí)是以備不時(shí)之需的，在客戶(hù)面前大談特談產(chǎn)品知識(shí)，是很無(wú)聊的做法。
打動(dòng)人心的最佳方式是與人交談其珍愛(ài)的事物。
良好心態(tài)的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是愛(ài)公司?，F(xiàn)在很多人都出國(guó)了，一個(gè)拿了綠卡加入他國(guó)國(guó)籍的人，如果他不愛(ài)國(guó)，他會(huì)受到別人的尊重嗎？同樣的道理，一個(gè)銷(xiāo)售人員，如果對(duì)自己的公司都不了解不愛(ài)的人，他能得到客戶(hù)的支持嗎？說(shuō)愛(ài)公司，并不表示人家攻擊你的公司的時(shí)候你要暴跳如雷狠狠反擊。而是，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，對(duì)自己公司的組織架構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)要非常了解，對(duì)公司取得的名譽(yù)要懂得珍惜和宣傳，要有主人翁的自豪感，猶如一個(gè)老年人宣傳令自己驕傲的子女一樣自豪。當(dāng)然，了解這些不是為了在客戶(hù)面前大吹特吹，而是在適時(shí)的時(shí)候能用這些去感動(dòng)客戶(hù)。
第三個(gè)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)是愛(ài)顧客。為自己的顧客建立客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案包括如下內(nèi)容：
1、家庭狀況和家鄉(xiāng)。一方水土養(yǎng)一方人，一個(gè)人出生在哪里，往往會(huì)具備那個(gè)區(qū)域地方人的特征。比如北方人的豪爽，南方人的勤勞細(xì)膩，西北人的奔放等等，當(dāng)?shù)厝说目谖?，語(yǔ)言行事風(fēng)格等等。了解對(duì)方的家庭狀況，可以避開(kāi)對(duì)方忌諱的，或者說(shuō)對(duì)方喜歡的東西。比如客戶(hù)把家人的照片放在辦公桌上，就說(shuō)明他很重視家庭等等。
2、畢業(yè)的大學(xué)。一個(gè)大學(xué)的學(xué)生也會(huì)有共同的特征，或者比較集中的就業(yè)趨向以及他的同學(xué)人脈關(guān)系，說(shuō)不定他的同學(xué)就是你另一個(gè)地方的客戶(hù)也說(shuō)不定，甚至可能在某個(gè)行業(yè)，如果召開(kāi)行業(yè)會(huì)議，可以湊成同學(xué)會(huì)的。
3、喜歡的運(yùn)動(dòng)。有的客戶(hù)喜好運(yùn)動(dòng)，會(huì)把運(yùn)動(dòng)器材帶到辦公室，在下班的時(shí)候直接去運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，如乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等等。我曾經(jīng)有個(gè)學(xué)生不知道如何給一個(gè)客戶(hù)送點(diǎn)什么，我問(wèn)他你的客戶(hù)喜歡什么運(yùn)動(dòng)，他說(shuō)看見(jiàn)他有帶著羽毛球拍，每周至少要打兩次羽毛球。我就叫學(xué)生看看客戶(hù)用的是什么牌子的拍子，了解一下大概的價(jià)格，客戶(hù)跟他說(shuō)大概花了500元，我就建議他買(mǎi)個(gè)2000元左右的羽毛球拍送給客戶(hù)，結(jié)果客戶(hù)非常喜歡，接下來(lái)的業(yè)務(wù)就很好談了。
4、喜愛(ài)的餐廳和食物。設(shè)想一下，如果請(qǐng)客戶(hù)去吃飯，他明明是回民，你卻帶他去吃醬骨頭，這不是找抽嗎？到了餐廳，點(diǎn)一個(gè)菜客戶(hù)不喜歡，再點(diǎn)一個(gè)還是不喜歡，客戶(hù)會(huì)把你怎么想呢？反過(guò)來(lái)，如果你點(diǎn)一個(gè)菜客戶(hù)喜歡，點(diǎn)一個(gè)客戶(hù)喜歡，客戶(hù)會(huì)不會(huì)覺(jué)得你很知心呢？那接下來(lái)的業(yè)務(wù)是不是好談多了呢？
5、寵物?？蛻?hù)喜歡養(yǎng)狗，你卻在一次談話中，說(shuō)我最討厭狗了，客戶(hù)會(huì)怎么看你？
6、喜歡閱讀的書(shū)籍。一個(gè)人看什么樣的書(shū)，就會(huì)有什么樣的修養(yǎng)，你知道愛(ài)讀什么書(shū)，那談話中，是不是會(huì)碰撞出許多智慧的火花，客戶(hù)是不是會(huì)把你引為知己？
7、他目前有何困難。有一天，我的一個(gè)學(xué)生小朱去拜訪客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)從來(lái)不遲到的客戶(hù)竟然遲到了，一問(wèn)原來(lái)是他家的防盜門(mén)壞了，到現(xiàn)在還沒(méi)修好，他很著急，但是工作又急，所以憂心忡忡的來(lái)上班了。小朱了解到了他的情況，問(wèn)客戶(hù)相信他嗎？他代替客戶(hù)去幫他家的防盜門(mén)給修好?？蛻?hù)給了小朱他家的鑰匙并告知了他家的地址，小朱先去客戶(hù)家了解了一下，發(fā)現(xiàn)防盜門(mén)是那種400多點(diǎn)的，于是他就做主給他家換了扇2000左右的防盜門(mén)。然后回到客戶(hù)單位把鑰匙給客戶(hù)，并把安裝防盜門(mén)的商家的電話和注意點(diǎn)啥的告訴了客戶(hù)，客戶(hù)要給錢(qián)，小朱說(shuō)請(qǐng)你吃頓飯也不止這點(diǎn)錢(qián)啊，客戶(hù)很感動(dòng)，過(guò)了一周，就打電話給小朱去他那里拿訂單。當(dāng)業(yè)務(wù)人員能幫客戶(hù)解決工作或工作外的一些難題的時(shí)候 ，不就交上朋友了嗎？
8、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃。如果你想請(qǐng)一個(gè)客戶(hù)去旅游度假，你說(shuō)去哪里，客戶(hù)說(shuō)上個(gè)月單位組織去過(guò)了，你說(shuō)去哪里，客戶(hù)說(shuō)他們?nèi)覝?zhǔn)備下個(gè)月去，你讓客戶(hù)怎么想？有沒(méi)有誠(chéng)心？
9、行程。知道客戶(hù)的行程，如果客戶(hù)剛好去的是自己公司的地方，是不是就可以順便邀請(qǐng)客戶(hù)去參觀一下公司了？如果是大客戶(hù)，是不是公司可以去招待一下，或者給客戶(hù)提供商務(wù)車(chē)的便利？
10、在機(jī)構(gòu)中的作用。當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對(duì)大客戶(hù)（就是企業(yè)客戶(hù)）的時(shí)候，往往面對(duì)的不是一個(gè)人，而是一個(gè)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)里的角色是有分工的，有負(fù)責(zé)技術(shù)的，有負(fù)責(zé)商務(wù)的，有負(fù)責(zé)檢測(cè)的，有負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的，有負(fù)責(zé)拍板的，有負(fù)責(zé)提供信息的，不一而足，如果你拜訪的客戶(hù)，在團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的，那你再多的拜訪都是百搭?？蛻?hù)的角色分工，我們?cè)诤竺娴恼鹿?jié)中會(huì)重點(diǎn)單獨(dú)介紹。
11、同事之間的關(guān)系。你拜訪了客戶(hù)張三，然后再去拜訪客戶(hù)李四，在李四面前說(shuō)張三如何如何地照顧你，殊不知張三李四在單位里根本就不對(duì)付，你是不是在拉仇恨？
12、今年的工作目標(biāo)。有時(shí)客戶(hù)是有工作目標(biāo)的，而對(duì)方的工作目標(biāo)跟你的業(yè)務(wù)是有關(guān)的，那還不快緊緊跟上！舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦?，我得知某客?hù)第二天要出差，但是他們單位是不會(huì)派車(chē)的，我就在第二天提前一小時(shí)去客戶(hù)那里，然后他說(shuō)沒(méi)時(shí)間了，要叫出租車(chē)趕火車(chē)去，我說(shuō)我開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)了，那我送你吧。結(jié)果如何，你可想而知。
13、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等。有時(shí)客戶(hù)有個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，如果得知他近一年內(nèi)要讀書(shū)或跳槽去，你還快點(diǎn)暗中去找找他的替代者去培養(yǎng)關(guān)系？或者幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他的個(gè)人計(jì)劃，以作為一個(gè)長(zhǎng)線投資？
14、除以上之外，你的客戶(hù)檔案還必須有如下內(nèi)容：每次采購(gòu)情況，合同號(hào)，合同負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，欠款情況，收款情況……
很多業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)檔案很不認(rèn)真，說(shuō)我都記在腦子里了，一個(gè)人的腦子能記下那么多東西嗎？我有個(gè)學(xué)生只有初中畢業(yè)，但是他聽(tīng)懂了客戶(hù)資料的重要性，有一次我去西安授課，他聽(tīng)說(shuō)老師來(lái)了，邀請(qǐng)我去他的公司去看看，我看他做業(yè)務(wù)兩年，現(xiàn)在單獨(dú)自己辦公司，居然也是搞得有模有樣的，他說(shuō)老師提提意見(jiàn)，我說(shuō)沒(méi)有意見(jiàn)，你做得很好，但是我想檢查一下你的工作，把你的客戶(hù)檔案拿給我看看，他爽快地拿給我看了，對(duì)于他的客戶(hù)檔案，我非常滿(mǎn)意。后來(lái)這個(gè)學(xué)生，事業(yè)越做越大，還是非常重視客戶(hù)檔案的建檔和更新工作。
第四個(gè)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)是愛(ài)工作。人常說(shuō)：干一行愛(ài)一行。很多業(yè)務(wù)員時(shí)常跳槽，從一個(gè)行業(yè)跳到另一個(gè)行業(yè)，我常常和我的學(xué)員做一個(gè)約定：先不要看現(xiàn)在能賺多少錢(qián)，看中并進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售后，就要做好三年的準(zhǔn)備，第一年開(kāi)荒，第二年播種，第三年收獲。沒(méi)有三年下來(lái)，是不可能了解一個(gè)行業(yè)的水有多深套路有多少的。業(yè)務(wù)人員不能把銷(xiāo)售當(dāng)做一個(gè)工作，而是當(dāng)做一份事業(yè)。如果你不愛(ài)銷(xiāo)售工作，那就是放棄了快速成功的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)人員要學(xué)會(huì)和銷(xiāo)售工作談戀愛(ài)。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員良好心態(tài)的外在標(biāo)準(zhǔn)有如下三點(diǎn)：
1、積極、樂(lè)觀的精神面貌。
2、感恩的內(nèi)心世界。
3、助人的具體行動(dòng)。前面兩點(diǎn)在前面有陳述了，這里具體談?wù)劦谌c(diǎn)。對(duì)于銷(xiāo)售，很多人說(shuō)就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。那幫助客戶(hù)解決問(wèn)題是不是就是助人？有的業(yè)務(wù)人員就會(huì)說(shuō)了，我是看在錢(qián)的份上幫助客戶(hù)的，這世界沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)。我身邊就有兩個(gè)朋友，一個(gè)在上海，一個(gè)在深圳，因?yàn)榫攘舜罄习澹习甯袆?dòng)之余送給他們每人一個(gè)工廠，現(xiàn)在做得是紅紅火火。當(dāng)然不是每個(gè)人都有這樣的好運(yùn)，但是記住我的一句話：當(dāng)一個(gè)人有以上三種心態(tài)的時(shí)候，他的眼睛是純凈自然坦蕩的，是不卑不亢的，是能讓人信任的?？蛻?hù)喜歡跟這樣的人打交道。
