目前，工業(yè)品銷(xiāo)售過(guò)程中，因?yàn)轫?xiàng)目周期長(zhǎng)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)比較明顯，基礎(chǔ)上銷(xiāo)售人員掌握大量的客戶信息，導(dǎo)致銷(xiāo)售過(guò)程相對(duì)不透明，所以，相對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程比較粗放，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程就不容易把握銷(xiāo)售過(guò)程。因此，產(chǎn)生了四大困惑：
困惑之一：20%銷(xiāo)售精英帶走大客戶，怎么辦？
  不少企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中都曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的困惑：一個(gè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)人員尤其是營(yíng)銷(xiāo)骨干離開(kāi)公司，跳槽把他所接觸的客戶和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)全部帶走。它給企業(yè)帶來(lái)的巨大“陣痛“和“虛空”，讓很多企業(yè)從此一蹶不振，這種“切膚之痛”，甚至使有些企業(yè)從此走上了衰亡的不歸路。
  幾個(gè)月前，我遇到一位民營(yíng)企業(yè)家張總。從2002年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)四年把銷(xiāo)售額的200萬(wàn)發(fā)展到到2500萬(wàn)，但是老板張總向我透露了他所遇到的一件非常煩心的事：屬下一位頗有開(kāi)拓及溝通能力的銷(xiāo)售功臣李華突然離職投奔了另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司，不但讓銷(xiāo)售工作大受影響，而且還使以前的客戶紛紛“倒戈”，不再購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品，為這件事情，張總大傷腦筋。
  在實(shí)際的市場(chǎng)操作中，類(lèi)似張總這樣的困惑，即營(yíng)銷(xiāo)人員離職帶走客戶的現(xiàn)象，可以說(shuō)是比比皆是，屢見(jiàn)不鮮，一個(gè)人的出走對(duì)一個(gè)企業(yè)的打擊不會(huì)太大，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)的出走就會(huì)沉重打擊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和商譽(yù)。
困惑之二：銷(xiāo)售靠藝術(shù)還是科學(xué)？
  目前，許多營(yíng)銷(xiāo)精英都認(rèn)為銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，特別是在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，很多人都認(rèn)為，銷(xiāo)售成功歸結(jié)吃喝營(yíng)銷(xiāo)，就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，就是拉攏與腐蝕客戶的“采購(gòu)人員”，進(jìn)行灰色交易，滿足他們的吃、拿、卡、要，甚至銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)挖掘，進(jìn)行投懷送抱，產(chǎn)品技術(shù)與品牌不是最重要，最關(guān)鍵就是搞定關(guān)鍵人，建立良好的客戶關(guān)系才是最關(guān)鍵的，這已經(jīng)成為工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“潛規(guī)則”。所以，怎樣送、怎樣建立關(guān)系關(guān)鍵就靠自己的悟性了，悟性好，就有發(fā)展，能搞定項(xiàng)目。
所以，長(zhǎng)期以來(lái)，我們更多地把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)做一種藝術(shù)，經(jīng)驗(yàn)、悟性、靈感和個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變占有更重要的地位，甚至有些精英人才不無(wú)自豪地說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)的奧秘是無(wú)法培訓(xùn)傳授的。”一些企業(yè)也期望靠這些優(yōu)秀的精英人才打出一片天下。所以項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理們總是千方百計(jì)從各種渠道挖掘精英人才。遺憾的是，“營(yíng)銷(xiāo)精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳的對(duì)象），管理起來(lái)難度也最大。他們既能為企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，也最容易毀掉企業(yè)的市場(chǎng)，甚至將客戶帶往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
  5年前，我在一家大型工業(yè)機(jī)械企業(yè)做培訓(xùn)時(shí)，老總自豪地向我推薦2名“銷(xiāo)售狀元”：他們年銷(xiāo)售額分別是0.4億元、0.2億元，公司73%的銷(xiāo)售額都是他們創(chuàng)造出來(lái)的。
  我馬上問(wèn)了兩句話：“公司業(yè)務(wù)近75%掌握在2個(gè)銷(xiāo)售精英手中，你沒(méi)有感覺(jué)有風(fēng)險(xiǎn)嗎？”、“34個(gè)銷(xiāo)售人員創(chuàng)造的業(yè)績(jī)不好，你該怎辦呢？”，那個(gè)老總，頓時(shí)無(wú)語(yǔ)。
  在營(yíng)銷(xiāo)工作中，銷(xiāo)售人員是非常需要藝術(shù)性的靈感和創(chuàng)意，同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)更需要科學(xué)，藝術(shù)的靈感加上科學(xué)的分析和決策這雙翅膀，才能飛得高遠(yuǎn)。所以，著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家凱文、克蘭斯說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越多地成為一門(mén)科學(xué)而不是藝術(shù)。它不再是依靠直覺(jué)、預(yù)感、激情和經(jīng)驗(yàn)，分析技術(shù)在提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的績(jī)效中所起的作用中已經(jīng)越來(lái)越顯著”。
困惑之三：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)該如何有效分工合作呢？
  我在曾經(jīng)在一家管理軟件企業(yè)咨詢時(shí)，也遇到這樣的問(wèn)題。我問(wèn)：“在座的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員都有2-5年的軟件銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，且作過(guò)軟件銷(xiāo)售培訓(xùn)，請(qǐng)問(wèn)貴公司的銷(xiāo)售流程是什么？”
  對(duì)于“銷(xiāo)售流程”，竟然沒(méi)有任何一位員工，包括上至分公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)，下至售前顧問(wèn)、業(yè)務(wù)員、電話銷(xiāo)售員，沒(méi)有人清楚的說(shuō)明軟件企業(yè)的銷(xiāo)售流程。聽(tīng)到的回答大多是："從尋找客戶、確認(rèn)商機(jī)、接觸客戶、產(chǎn)品演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達(dá)成協(xié)議等流程"，部分人將參觀案例、提供演示版、試用，與請(qǐng)客吃飯或辦展會(huì)也列為銷(xiāo)售流程一部分。
  有銷(xiāo)售人員反問(wèn)：“所有這些流程，我們都知道，且天天都在做，只是無(wú)法表述出來(lái)？”
我的回答是：“如果您不曉得軟件銷(xiāo)售流程，那么相信您也無(wú)法引導(dǎo)潛在客戶，進(jìn)行正確的軟件選型，從正式立項(xiàng)、需求確認(rèn)開(kāi)始，到開(kāi)始實(shí)施、正式上線的流程”！
  在工業(yè)品體系中，軟件行業(yè)的銷(xiāo)售模式，就是圍繞銷(xiāo)售流程，制定行動(dòng)計(jì)劃，從取得潛在客戶名單，初訪，推進(jìn)交流（與項(xiàng)目小組交流，并確認(rèn)需求），再進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)演示后，提供方案，促進(jìn)正式書(shū)面報(bào)價(jià)，以及商務(wù)談判，實(shí)現(xiàn)“簽約”銷(xiāo)售目的。 此銷(xiāo)售流程并不是一成不變的，不同的客戶可能有不同的情況，會(huì)從不同的階段開(kāi)始，但這個(gè)流程是普遍適用的流程，基本反映了軟件銷(xiāo)售時(shí)的客觀規(guī)律。如果這個(gè)行業(yè)不能按照銷(xiāo)售流程來(lái)建立體系，那么給行業(yè)內(nèi)的用戶又該如何提供明確的標(biāo)準(zhǔn)化的流程與工具呢？
困惑之四：、銷(xiāo)售管理與預(yù)測(cè)是最難的嗎？
我們將通過(guò)下面的情景假設(shè)來(lái)了解一下銷(xiāo)售經(jīng)理所面臨的管理狀況。
  清早，某公司銷(xiāo)售人員大李興沖沖地跨入辦公室，心里正打算著在晨會(huì)時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)與某客戶銷(xiāo)售項(xiàng)目的飛躍性進(jìn)展，卻猛然發(fā)現(xiàn)靜悄悄躺在自己辦公桌上的辭退通知。大李渾身冰涼。要知道，為了拿下這張訂單，大李花費(fèi)了多少的時(shí)間和精力啊。大李想找經(jīng)理問(wèn)個(gè)明白，卻遭到經(jīng)理“毫無(wú)進(jìn)展”、“不敬業(yè)”、“吃干飯”等數(shù)落。大李遭到經(jīng)理的無(wú)端譴責(zé)，一氣之下，不加辯解便離開(kāi)公司。后來(lái)，大李非常成功地應(yīng)聘成為同行業(yè)中另一家公司的銷(xiāo)售人員，便將這一張爭(zhēng)取了好久的銷(xiāo)售訂單帶給了新東家。
  讓我們一起來(lái)分析一下，在上面的情景假設(shè)中，究竟存在著什么樣的問(wèn)題。首先可以肯定的是，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)大李的績(jī)效考核缺乏合理的依據(jù)。銷(xiāo)售經(jīng)理因?yàn)榇罄钤谝欢螘r(shí)間內(nèi)沒(méi)有拿到訂單，就依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大李的績(jī)效給出差評(píng)，可以看出，其績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)是拿到的訂單數(shù)量。而實(shí)際上，爭(zhēng)取一張銷(xiāo)售訂單可能需要幾個(gè)月，甚至一兩年的時(shí)間。如果采取上面的考核標(biāo)準(zhǔn)，在爭(zhēng)取訂單、而又未拿到訂單的時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核成績(jī)將非常的差。這也就是為什么大李會(huì)在拿下訂單的同時(shí)卻被公司開(kāi)除的問(wèn)題所在。
  其次，公司的客戶關(guān)系穩(wěn)定度相對(duì)較低。銷(xiāo)售人員大李被辭退了，而公司本已拿下的訂單也隨著大李到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手中。公司并不是依靠整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的努力以及整個(gè)公司的品牌等各方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引客戶、留住客戶，而是過(guò)多地依賴于某個(gè)基層銷(xiāo)售人員的個(gè)人能力來(lái)維持客戶關(guān)系。公司將對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的責(zé)任交給了基層銷(xiāo)售人員，而公司本身則缺乏對(duì)客戶關(guān)系的掌握。
  另外，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)也容易出現(xiàn)較大偏差。在外部，公司的銷(xiāo)售隨著需求動(dòng)向的改變、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向的改變而改變，具有較大的不可控性。同時(shí)，在公司內(nèi)部管理上，由于對(duì)銷(xiāo)售人員的管理和對(duì)客戶關(guān)系的管理上存在問(wèn)題，導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不穩(wěn)定。這些都給銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)帶來(lái)很大的難題。
以上的四大困惑，是我們企業(yè)在銷(xiāo)售管理中經(jīng)常遇到的，而且比較困難；然而，為什么500強(qiáng)的跨國(guó)企業(yè)這些問(wèn)題并非如何突出？有什么值得鑒戒的呢？

根據(jù)，我們多年對(duì)工業(yè)品行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，下面幾個(gè)方面非常重要的：
1、健全和完善相應(yīng)的職能部門(mén)，建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)
  組建客戶管理部或市場(chǎng)部，其主要職責(zé)就是客戶的檔案管理及日常管理，其隸屬關(guān)系可劃歸為營(yíng)銷(xiāo)部下屬機(jī)構(gòu)。具體工作是對(duì)客戶進(jìn)行日常及分類(lèi)管理，并熟悉客戶的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況，客戶目前的進(jìn)展，潛力的項(xiàng)目，更進(jìn)一步講也包括客戶的抱負(fù)、品行、性格、喜好、特長(zhǎng)等等。
2、銷(xiāo)售過(guò)程細(xì)分化，角色分工，團(tuán)隊(duì)合作
  根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)進(jìn)行角色分工，一個(gè)項(xiàng)目不是銷(xiāo)售人員一個(gè)人來(lái)完成，需要有幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，例如：在技術(shù)交流階段需要售前技術(shù)支持人員來(lái)配合；在需求調(diào)研與方案確認(rèn)階段需要技術(shù)咨詢專(zhuān)家或顧問(wèn)來(lái)確認(rèn)技術(shù)需求的可行性；在項(xiàng)目評(píng)估階段可以申請(qǐng)公司高層資源來(lái)參與大項(xiàng)目中；在商務(wù)談判階段需要商務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等相關(guān)人員來(lái)參與；簽約成交階段需要高層來(lái)互動(dòng)為項(xiàng)目后續(xù)提供支持。
同時(shí)，從銷(xiāo)售流程中的角色分工來(lái)看銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，也是比較強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，如下：

  在團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的流程中，我們通常發(fā)現(xiàn)并非一個(gè)銷(xiāo)售人員就可以完成一個(gè)項(xiàng)目了，就是有可能的話，也不是普遍現(xiàn)狀；所以，在項(xiàng)目前期以銷(xiāo)售人員為主，中期以售前技術(shù)人員協(xié)同，中后期以商務(wù)經(jīng)理、公司高層為主，甚至需要質(zhì)量人員、技術(shù)咨詢顧問(wèn)等參加，因?yàn)檫@是一個(gè)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的過(guò)程，當(dāng)然，就需要團(tuán)隊(duì)管理。
這樣可以淡化銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目的重要性，而是靠一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)完成；同時(shí)，人員配置并不一定要全部到位，可以挑重要流程來(lái)切割。
3、建立項(xiàng)目定期溝通的制度，遵循“1、15、30法則”
  “1、15、30法則”即銷(xiāo)售經(jīng)理可以定期(通常是每周一次)檢查每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)展情況，請(qǐng)銷(xiāo)售人員逐個(gè)介紹漏斗中每個(gè)客戶的情況，包括本周做了哪些工作，有什么進(jìn)展，存在哪些問(wèn)題等，這樣銷(xiāo)售經(jīng)理就對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作情況有了一個(gè)大致的了解，對(duì)客戶的情況做到心中有數(shù)；同時(shí)15天后必須再次跟進(jìn)同樣的客戶進(jìn)展，30天后根據(jù)詢問(wèn)進(jìn)展的情況來(lái)判斷這個(gè)客戶的意向性，否則就不要浪費(fèi)太多的時(shí)間與精力了。
4、建立項(xiàng)目型銷(xiāo)售過(guò)程控制系統(tǒng)
  面向工業(yè)品的銷(xiāo)售周期一般3—12個(gè)月，有時(shí)，會(huì)更長(zhǎng)一些，而且客戶非常的慎重，考慮時(shí)間自然就更長(zhǎng)了，她需要以客戶為中心，站在客戶的角度，?幫助客戶定義需求，形成項(xiàng)目采購(gòu)目標(biāo)，?并幫助客戶啟動(dòng)項(xiàng)目； 所以她 是一個(gè)過(guò)程的銷(xiāo)售，更是一個(gè)階段的銷(xiāo)售。
在銷(xiāo)售執(zhí)行上，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)銷(xiāo)售流程的管理和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理 ：
在對(duì)銷(xiāo)售流程管理和控制要求更加細(xì)致，她包含八個(gè)階段，分別是：
? 客戶規(guī)劃與電話邀約；
? 客戶拜訪與初步調(diào)研；
? 提交初步方案；
? 方案演示與技術(shù)交流；
? 需求分析與正式方案設(shè)計(jì)；
? 項(xiàng)目評(píng)估；
? 商務(wù)談判；
簽約成交并移交實(shí)施部門(mén)。
對(duì)應(yīng)到客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程也是非常明確的，把客戶內(nèi)部采購(gòu)流程分為八個(gè)階段，分別是：
1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求
2. 研究可行性，確定預(yù)算
3. 項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購(gòu)小組
4. 建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
5. 招標(biāo)，初步篩選
6. 確定首選供應(yīng)商
7. 商務(wù)談判
8. 簽約
所以，整合客戶內(nèi)部采購(gòu)流程、銷(xiāo)售流程及標(biāo)準(zhǔn)里程碑、成交管理系統(tǒng)，形成項(xiàng)目型銷(xiāo)售的管理流程—天龍八部。
 

5、營(yíng)銷(xiāo)管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化
  項(xiàng)目性銷(xiāo)售其實(shí)也是一個(gè)管理過(guò)程，中國(guó)人最缺乏的就是靠藝術(shù)、靠想象、靠腦門(mén)等，然而，管理永遠(yuǎn)就需要科學(xué)，科學(xué)的管理就是可以模仿、可以復(fù)制、復(fù)制最關(guān)鍵的就是標(biāo)準(zhǔn)化。
  長(zhǎng)期發(fā)來(lái)，我們更多地把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作一種藝術(shù)，經(jīng)驗(yàn)、悟性、靈感和個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變占有更重要的地位，因此，大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售可以稱(chēng)為“精英銷(xiāo)售”或“英雄主義的銷(xiāo)售”。那些企業(yè)擁有了幾個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，靠這些優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的杰出能力，就能為企業(yè)在市場(chǎng)上打出一片天下。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理們總是千方百計(jì)從各種渠道挖掘優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才。遺憾的是，“營(yíng)銷(xiāo)精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角的對(duì)象），管理起來(lái)難度也極大。他們既能為企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，也最容易毀掉企業(yè)的市場(chǎng)，甚至將客戶帶往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。“精英銷(xiāo)售”體制還給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)企業(yè)沒(méi)有找到或沒(méi)有培養(yǎng)出銷(xiāo)售精英時(shí)，企業(yè)只有通過(guò)那些普通的營(yíng)銷(xiāo)人員反復(fù)“花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)”和“交學(xué)費(fèi)”來(lái)獲得提高。這是代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)極高的營(yíng)銷(xiāo)體制。
  標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程序與標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理，通常在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)各方面深入細(xì)致研究的基礎(chǔ)上，借鑒優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的“經(jīng)驗(yàn)”與“教訓(xùn)”而制定的，它的最大優(yōu)點(diǎn)就是避免營(yíng)銷(xiāo)人員反復(fù)“交學(xué)費(fèi)”，避免由于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力、悟性等不足而可能給企業(yè)造成損失。一個(gè)平凡的營(yíng)銷(xiāo)人員，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程序從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，就可以盡可能地避免失誤，并取得超乎個(gè)人能力的業(yè)績(jī)。
  優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點(diǎn)：靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)建立企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)能力，而不是靠一兩個(gè)能干的營(yíng)銷(xiāo)人員。那些在科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)體制之下業(yè)績(jī)出眾的普通營(yíng)銷(xiāo)人員，一旦離開(kāi)該企業(yè)，離開(kāi)企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)能力的支撐，業(yè)績(jī)立即大滑坡。因此，在標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系之下，營(yíng)銷(xiāo)人員的離職率相對(duì)較低，離職后對(duì)企業(yè)的損失也相對(duì)較小。