銷售不僅僅是將貨銷售出去就萬事大吉，回款才是銷售的最終目的和結(jié)果，因為只有銷售貨款回來了，企業(yè)的資金才能處于一種平衡狀態(tài)，企業(yè)才能有再造血的功能，如果產(chǎn)品銷售出去而貨款沒有結(jié)回，企業(yè)的資金狀況就會就會處于一種非良性狀態(tài)。但是由于在現(xiàn)實市場環(huán)境中生產(chǎn)企業(yè)在銷售過程中如果針對客戶實行百分之百的現(xiàn)款現(xiàn)貨的銷售方式不僅不太適合現(xiàn)實情況，同時，也會使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況收到很大的制約，使企業(yè)發(fā)展步入一個不利的局面，因此，在銷售過程中賒欠的存在是不可避免的一種現(xiàn)象。

賒銷的存在對于企業(yè)而言意味著應(yīng)收賬款的產(chǎn)生，意味著待壞、賬風(fēng)險的存在，因此對于企業(yè)而言進(jìn)行產(chǎn)品銷售如何保證貨款的安全和按照計劃成功回收，成為很多企業(yè)所關(guān)注的問題，對于這個問題的解決我們用一句話來講那就是：未雨綢繆、防患于未然，即通過加強(qiáng)事前的控制才能避免問題的出現(xiàn)。

具體到生產(chǎn)企業(yè)營銷工作中如何進(jìn)行應(yīng)收賬款的管理工作，那就是為了避免呆壞賬造成的損失，企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的前期就需要防患于未然，加強(qiáng)事前的控制，來杜絕問題的產(chǎn)生，使問題消滅在萌芽狀態(tài)，主要做法是通過對擬交易客戶進(jìn)行前期的客戶調(diào)查，如何客戶基本情況、客戶的資信、實力和信譽(yù)等進(jìn)行全面的考察，并建立相應(yīng)的資料和分析數(shù)據(jù)，通過這些工作的有效開展來為企業(yè)應(yīng)收帳款的安全回收來保駕護(hù)航。

一、建立客戶檔案

1、建立客戶檔案資料的目的

據(jù)資料統(tǒng)計，通過對于事前欠款的有效管理可以防止70％的呆壞賬的產(chǎn)生，可以講很多貨款產(chǎn)生拖欠和呆壞賬的原因在于企業(yè)銷售時對客戶了解不夠所造成的，通過建立客戶檔案資料，利用前期對客戶進(jìn)行全面的了解，針對客戶的一些列信息的收集并建立相應(yīng)的檔案，并對客戶實施資信評估，一方面可以淘汰哪些信用不佳的客戶，另一方面可以降低貨款的風(fēng)險，避免在清繳貨款上產(chǎn)生大的費(fèi)用，同時也可以加強(qiáng)在后期對客戶進(jìn)行回訪促進(jìn)銷售工作的更好開展。

2、客戶檔案的內(nèi)容和形式

對于客戶檔案的建立目的在于規(guī)避呆壞賬的產(chǎn)生，同時也是企業(yè)財務(wù)能夠?qū)?yīng)收賬款進(jìn)行管理的一個有效辦法，一般客戶檔案的建立主要內(nèi)容包含客戶資料卡、客戶信用資料卡、客戶負(fù)責(zé)人資料卡三個部分，具體如下：

第一部分企業(yè)是客戶資料卡，其主要包括以下內(nèi)容：

1）、企業(yè)名稱：即交易客戶單位的名稱，在這里要求對企業(yè)的名稱進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄企業(yè)的全稱并與客戶的營業(yè)執(zhí)照相對應(yīng)。

2）、企業(yè)性質(zhì)：即企業(yè)屬于那種經(jīng)營性質(zhì)的企業(yè)，如是有限公司還是股份公司；是民營企業(yè)還是國有企業(yè)等等。

3）、企業(yè)注冊資金：企業(yè)的注冊資金往往是一個企業(yè)實力的體現(xiàn)，在這里可以了解客戶與自身產(chǎn)品的銷售情況進(jìn)行比對。

4）、企業(yè)法人代表：主要是明確企業(yè)的負(fù)責(zé)人。

5）、企業(yè)地址：即企業(yè)所在地。

6）、企業(yè)經(jīng)營范圍：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為是否和自身企業(yè)提供的產(chǎn)品相一致。

具體客戶資料表如圖：

第二部分：客戶信用資料卡，主要包括以下內(nèi)容：

1）、注冊資本：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上的注冊資本金額以及實收資本的情況，其是企業(yè)實力的

一種體現(xiàn)，對于這點的了解在有必要的情況下需要到企業(yè)注冊地的工商系統(tǒng)進(jìn)行落實，同時要注意企業(yè)的年審情況。

2）、授信額度：企業(yè)針對客戶的注冊資本和合同金額的大小給予客戶的賒欠額度，這是

體現(xiàn)雙方互信的一個基礎(chǔ)，對于授信額度大小的確定往往受合作時間、客戶信譽(yù)、客戶經(jīng)營效益等多個方面影響

3）、結(jié)帳日：企業(yè)和客戶之間針對貨款回收所制訂的回款日期，這個日期可以是月結(jié)、

季結(jié)或者到貨多長時間內(nèi)結(jié)款。

4）、信用等級：企業(yè)根據(jù)與客戶合作時間、客戶信譽(yù)、經(jīng)營效益或者企業(yè)對客戶進(jìn)行審

查情況，根據(jù)客戶的情況結(jié)合企業(yè)的實際情況給客戶評定的信用標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)往往對客戶的授信額度、注冊資本、信用期限、付款條件有很大的影響關(guān)系，這是企業(yè)在預(yù)防貨款安全工作中一個主要的評定標(biāo)準(zhǔn)或衡量指標(biāo)。

5）、信用期限：企業(yè)對客戶產(chǎn)生賒欠款時間給予的時間期限，此點受客戶信用等級、客

戶生產(chǎn)銷售季節(jié)的影響。

6）、付款條件：企業(yè)和客戶之間為保證雙方的利益針對貨物和貨款兩個方面相互設(shè)定的

回款的條件。

具體形式如圖：

第三部分：客戶負(fù)責(zé)人資料卡，主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

1）、姓名、性別、年齡、職務(wù)：這是對客戶負(fù)責(zé)人基本情況的一個了解，也是最基礎(chǔ)的資料。

2）、性格特征：一個人的性格特征往往和其工作的特點和行事風(fēng)格有著很大的關(guān)系，通過對一個人性格特點的了解不僅可以在工作中投其所好同時也便于銷售和回款工作的開展。

3）、家庭情況：家庭是每個人生活和工作的重要組成部分，家庭伴隨著著每個人的一生，通過對企業(yè)負(fù)責(zé)人家庭情況背景的了解，在銷售工作中有時會起到意想不到的作用。

4）、興趣愛好：對于對企業(yè)負(fù)責(zé)人興趣愛好的了解這樣便于銷售人員在和企業(yè)負(fù)責(zé)人接觸時能夠找到共同的話題，使日常和工作的談話能夠言之有物、言而愿聞建立好的合作關(guān)系。

5）、專業(yè)、學(xué)歷背景：對于負(fù)責(zé)人學(xué)歷、專業(yè)背景的了解，對于工業(yè)品營銷而言這往往成為企業(yè)的產(chǎn)品能否進(jìn)入客戶的視線的關(guān)鍵點。

6）、聯(lián)系方式：加強(qiáng)日程聯(lián)系的基本點，重要的是業(yè)務(wù)人員不僅要知道企業(yè)負(fù)責(zé)人的辦公電話，同時還需要知道手機(jī)和家庭電話，以方便日常的感情聯(lián)絡(luò)。

具體形式如圖：

案例：

雄鵬電器設(shè)備有限公司，作為一家電器設(shè)備的生產(chǎn)企業(yè)主要給各個生產(chǎn)企業(yè)做家用電器產(chǎn)品的配套產(chǎn)品，由于產(chǎn)品質(zhì)量過硬，產(chǎn)品的銷售非常順利，企業(yè)在這幾年的發(fā)展也一直處于一個良好的上升狀態(tài)，但是由于銷售上的賒欠款過大，資金周轉(zhuǎn)問題成為困擾該公司繼續(xù)發(fā)展的一個較大問題，作為該公司的負(fù)責(zé)人張經(jīng)理在對銷售賒欠款的分析上發(fā)現(xiàn)，之所以造成企業(yè)賒欠款過大的原因在于，第一是企業(yè)在對業(yè)務(wù)人員的考核時只注重賬面上的銷售數(shù)據(jù)，造成業(yè)務(wù)人員急功近利的銷售意識，只注重將貨銷售出去而忽視貨款的回收，第二企業(yè)內(nèi)部對銷售貨款的控制乏力，財務(wù)對應(yīng)收賬款的催收力度太小，第三最重要的一點是由于銷售人員在進(jìn)行銷售時雖然將貨賣給了客戶，但是由于沒有對客戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行搜集和整理，造成很多貨款的回收由于缺乏基礎(chǔ)資料在進(jìn)行清收貨款時出現(xiàn)由于無法找到相關(guān)負(fù)責(zé)人而造成貨款無法及時的回收，為此，張經(jīng)理決定從基礎(chǔ)入手，通過對客戶基礎(chǔ)資料的建立來完善對銷售應(yīng)收賬款的管理工作，為此張經(jīng)理一方面要求財務(wù)人員對企業(yè)的應(yīng)收賬款進(jìn)行清理歸類，一方面要求各業(yè)務(wù)人員和公司財務(wù)人員通過對客戶的基礎(chǔ)資料如客戶企業(yè)檔案、負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)資料、客戶與企業(yè)往來交易記錄、回款記錄、客戶信譽(yù)建立信用記錄等相關(guān)資料，通過對這些數(shù)據(jù)的分析建立企業(yè)客戶檔案，同時要求各業(yè)務(wù)人員在對新客戶進(jìn)行合作時必須建立客戶檔案，在客戶資料和檔案沒有齊備的情況下無論任何原因均不允許發(fā)貨等硬性要求，雖然此舉在銷售人員中引起軒然大波，銷售人員對此舉難以理解和頗有微詞，在短期內(nèi)也出現(xiàn)了銷售量下滑的嚴(yán)重問題，但是張經(jīng)理不為所動，堅持這項原則，在經(jīng)過短短的近六個月的挑整后企業(yè)的銷售出現(xiàn)了新的變化，首先是企業(yè)的的應(yīng)收賬款大幅下降、貨款回收的時間也比原來正常多了，同時由于有了相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人的基本資料通過企業(yè)相關(guān)部門與各企業(yè)負(fù)責(zé)人的相互溝通，企業(yè)的和客戶之間的關(guān)系也相處非常好，對企業(yè)的銷售間接起到了帶動作用。

二、加強(qiáng)客戶信息資料的搜集

客戶信息資料的搜集是一個系統(tǒng)的工作，企業(yè)通過對客戶信息資料的搜集可以幫助企業(yè)更好的規(guī)避貨款風(fēng)險，一般而言企業(yè)在對客戶建立相關(guān)客戶檔案后，需要在客戶信息資料的搜集工作中做兩件事情：

首先，企業(yè)在交易和合作前通過對客戶進(jìn)行必要的資信調(diào)查，主要是為了解決以下幾個問題，即：

（1）、能否和該客戶進(jìn)行商品交易；交易的前提條件是客戶經(jīng)營資質(zhì)合法、信用口碑頗佳并且具有支付能力。

（2）、做多大量，信用額控制在多少為宜；進(jìn)行交易應(yīng)控制的交易額度和對客戶的授信額度的限制。

（3）、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。采取現(xiàn)款現(xiàn)貨、貨到付款、提貨付款還是給予一定的帳期，以及貨款風(fēng)險存在的防范手段是什么。

其次，在對已經(jīng)合作客戶進(jìn)行必要的資信調(diào)查，主要解決以下問題，即：

（1）、了解客戶的經(jīng)營狀況和后期合作的意愿，強(qiáng)化經(jīng)銷商的回款意識。

（2）、加強(qiáng)對客戶的庫存管理，將應(yīng)收賬款和發(fā)貨數(shù)量進(jìn)行合理有效控制，減少應(yīng)收賬款的數(shù)量。

（3）、了解客戶潛在的風(fēng)險做好應(yīng)收賬款的風(fēng)險控制。

以上問題的解決，對于保證企業(yè)貨款的安全起著至關(guān)重要的作用，但是要想做到這一點整理和搜集客戶的信息資料是問題解決的關(guān)鍵。

1、如何對客戶信息進(jìn)行搜集

建立客戶檔案、搜集信息資料的目的在于強(qiáng)化對應(yīng)收賬款的控制，防止產(chǎn)生呆、壞賬的產(chǎn)生，這要求客戶檔案和客戶的信息資料必須是真實有效的，只有真實有效的客戶信息資料才能正確反映客戶的真實情況，才能為企業(yè)對客戶的甄別提供依據(jù)，為企業(yè)的銷售工作奠定良好的基礎(chǔ)，為企業(yè)后期的銷售工作提供有效的服務(wù)和幫助，因此對于客戶資料信息的收集和整理是一項非常重要的工作，作為企業(yè)必須予以高度重視，哪么企業(yè)以該如何對客戶的信息進(jìn)行搜集才能達(dá)到真實有效的目的、才能起到為企業(yè)服務(wù)的目的呢？平常很多企業(yè)只要采取以下兩種方法進(jìn)行客戶資料信息的搜集，一是委托專業(yè)的調(diào)查公司進(jìn)行，二是企業(yè)利用自身人員進(jìn)行客戶資料的搜集和整理。

但是，由于企業(yè)把客戶信息調(diào)查工作委托給調(diào)查機(jī)構(gòu)，很容易造成銷售人員過渡依賴外部資源對銷售過程中的風(fēng)險控制，會造成銷售人員對客戶風(fēng)險的警覺度降低，增加后期應(yīng)收賬款的風(fēng)險。其次、調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果往往浮于表面，調(diào)查的結(jié)果和結(jié)論和企業(yè)所要認(rèn)知和了解的情況存在偏差，結(jié)果不能令人滿意，企業(yè)有時還需要進(jìn)一步補(bǔ)充調(diào)查，甚至“抽絲剝繭”一番，才能判斷調(diào)查結(jié)果是否可以運(yùn)用。

因此，很多企業(yè)將客戶信息資料的調(diào)查工作，交給平時與客戶往來接觸最為頻繁的銷售人員負(fù)責(zé)，雖然這樣會使信息調(diào)查工作中會出現(xiàn)搜集客戶的信息資料大多來源于客戶自身或者自己推薦的機(jī)構(gòu)和人員，以及客戶傾向于提供對自身有利的信息回避對自身不利的信息，加上企業(yè)本身的客戶資信調(diào)查人員并非專業(yè)人士，造成搜集的信息客觀性相對較差，但是這種信息來源渠道的好處是企業(yè)不必花費(fèi)額外的費(fèi)用，并且信息的收集工作在日常交易的過程中就可以順利進(jìn)行，同時銷售人員作為和客戶接觸最多的人員對于客戶的了解往往會更加深入一部，因此很多企業(yè)還是堅持運(yùn)用自身銷售人員進(jìn)行客戶資料的搜集工作。

2、銷售人員進(jìn)行客戶信息資料搜集的途徑

作為銷售人員要獲取真實可靠的信息資料，一般主要從以下的途徑獲得：

1）、通過與客戶的日常接觸搜集信息

與客戶的接觸是通過商業(yè)信函、電話、傳真或者電子郵件進(jìn)行的，在這個過程中，眼光敏銳的銷售人員可以通過觀察客戶使用的信箋、信封是否完整、信件格式是否符合商業(yè)慣例、是否具有較強(qiáng)的專業(yè)知識并且信息完備等方面對客戶經(jīng)營是否規(guī)范有一個大致的評價。如在和客戶的銷售人員進(jìn)行電話聯(lián)系時，可以通過客戶是否使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語、談吐是否自如，發(fā)現(xiàn)客戶是否態(tài)度誠懇、工作人員的素質(zhì)的高低，一般擁有高素質(zhì)員工客戶的經(jīng)營情況通常比較好，資信狀況也比較好，另外，通過對老客戶的回款記錄的了解也是獲取客戶資信狀況的一條重要渠道。

2）、通過對客戶進(jìn)行實地走訪來收集信息

俗話說“耳聽為虛、眼見為實”，要想對客戶的真實情況進(jìn)行了解單純通過別人的介紹或者客戶的自我介紹往往會出現(xiàn)信息失真的情況，通過實地的走訪則可以很好的解決這一問題。業(yè)務(wù)人員通過對客戶的實地走訪，現(xiàn)場查看客戶的經(jīng)營場所、查閱有關(guān)法律文件、當(dāng)面與客戶的負(fù)責(zé)人進(jìn)行交談，可以印證客戶所提供資料的真實性與否進(jìn)行一個準(zhǔn)確的判斷。如銷售人員通過觀察客戶的辦公場所和生產(chǎn)廠房的新舊程度，可以對客戶的盈利能力作出大致的判斷，但需要警惕那種經(jīng)營陷入困境只對辦公場所進(jìn)行豪華裝修騙取貨物和錢財?shù)目蛻?；通過觀察客戶的庫存產(chǎn)品的存貨情況可以估算出客戶未來的現(xiàn)金流量；通過與客戶高級管理人員的交談可以了解其經(jīng)營管理水平和素質(zhì)的高低；通過與客戶的普通工作人員的交流，可以了解其收入狀況、工資發(fā)放情況是否及時從而判斷客戶的經(jīng)營情況；通過了解客戶員工的工作情況和士氣高低，可以了解客戶的凝聚力；通過觀察客戶的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資產(chǎn)證明文件可以印證客戶所提供的資料與實物是否相符；值得一提的是，一般客戶出于保守商業(yè)秘密的需要，不愿意披露自身的狀況，特別是資信狀況不良的或者陷入財務(wù)危機(jī)的客戶更是如此，如果在實地走訪時發(fā)現(xiàn)客戶對于信息披露過于敏感和不安，采取推脫的方式拒絕披露或者不允許銷售人員查看，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)保持警覺。

3）、通過與同行業(yè)或者相關(guān)行業(yè)的人員的接觸搜集客戶信息

首先，客戶對同一種商品通常有多種來源渠道，也就是說本企業(yè)并不是客戶的唯一供貨單位，通過與其他供貨單位的信息交流取得客戶付款是否及時等信息是一種非常重要的信息來源渠道。需要注意的是其他供貨單位出于競爭目的，可能故意提供客戶資信狀況不良的假信息以爭取客戶資源。

其次，客戶所需要的產(chǎn)品一般也不局限與本企業(yè)一家所提供的產(chǎn)品，比如客戶在生產(chǎn)過程中不僅需要生產(chǎn)原材料同時還需要包裝材料等一些配套的生產(chǎn)資料，這樣企業(yè)的銷售人員就可以從客戶的其他供應(yīng)商的銷售人員那里了解客戶的資信信息，相對與從同行哪里得到的有關(guān)客戶的資信狀況信息可能從其他供應(yīng)商那里取得的信息更加可靠，因為雙方不存在競爭，沒有造假的動機(jī)，很多時候在和其他非競品企業(yè)的銷售人員的接觸中有時一家企業(yè)所反映出來的問題，或許在不遠(yuǎn)的將來就是自己企業(yè)所要面臨的問題。

通過與同行和相關(guān)行業(yè)的信息交換收集信息所取得的資料主要是與客戶曾經(jīng)打交道或正在打交道的企業(yè)出具的《商業(yè)資信證明》和客戶開戶銀行提供的《銀行資信證明書》。

4）、通過公共信息渠道收集客戶信息

現(xiàn)代社會是信息社會，報紙雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒包含大量的企業(yè)信息，通過對這些媒體的關(guān)注對于了解客戶的信息，進(jìn)行信息資料的搜集有時也會起到事半功倍的效果，特別是電視和互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)信息報道的及時性是其他方式所不可比擬的，尤其通過互聯(lián)網(wǎng)銷售人員可以根據(jù)自身的需要主動地選擇所需要的信息。但是，需要注意的是互聯(lián)網(wǎng)上的垃圾信息比較多，還有相當(dāng)多的傳言不可采信，因此作為銷售人員在進(jìn)行客戶信息搜集時最好是選擇國內(nèi)知名的經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站和官方網(wǎng)站，這樣所收集的信息的可靠性就能大幅度提高。

5）、通過行政部門進(jìn)行客戶信息的搜集

行政部門作為國家的行政管理機(jī)關(guān)，對客戶的信息資料的反應(yīng)和披露存在客觀的真實性，有些信息資料通過行政部門進(jìn)行了解更具有可靠性，如企業(yè)可以從法院了解客戶的訴訟記錄，以確定客戶在付款上的信用和有無因欠款產(chǎn)生的相應(yīng)不良記錄；從稅務(wù)部門了解客戶是否拖欠稅款等客戶信息，了解客戶的經(jīng)營情況以及客戶的信用情況；從工商行政管理部門可以了解到客戶經(jīng)營場所、歷年的審驗情況和營業(yè)執(zhí)照的真實性，以確定客戶的合法性。

6）、通過搜集該企業(yè)的宣傳資料搜集信息

任何一個企業(yè)對于自身的宣傳都是不可避免的，其宣傳的形式往往也是多種多樣，而通過對企業(yè)在社會上進(jìn)行自身的宣傳的折頁、畫報、企業(yè)內(nèi)刊等等對這些宣傳物品的資料的搜集和整理，一方面我們可以從側(cè)面了解這個企業(yè)的經(jīng)營理念和發(fā)展歷史、以及經(jīng)營思路，以確定企業(yè)的有無發(fā)展前景，另一方面可以從對企業(yè)宣傳資料制作的精美程度、企業(yè)宣傳軌跡的變化情況對客戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，以確定企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績的發(fā)展軌跡。

案例：

2002年江西一家工業(yè)原料的生產(chǎn)廠家接到一廣東客戶價值20萬元的訂單，客戶要求該廠在一個月內(nèi)完成供貨，并預(yù)先支付了2萬元的預(yù)付款聲稱尾款實行貨到付款，該客戶是企業(yè)近期發(fā)展的一個客戶，由于一直沒有進(jìn)行實質(zhì)性的合作因此也就沒有過多的了解，在接到訂單后負(fù)責(zé)銷售的李勇為了穩(wěn)妥起見，決定前往廣東到該廠進(jìn)行實地考察，以便確定是否進(jìn)行按期發(fā)貨，李勇在到達(dá)該企業(yè)所在地后，開始沒有與該廠相關(guān)的人員進(jìn)行接洽，而是獨(dú)自一人對客戶各方面的信息進(jìn)行著手的調(diào)查，在通過工商等行政部門相關(guān)職能了解后均沒發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在對該公司調(diào)查的過程中李勇通過與同行的業(yè)務(wù)人員聊天時了解到該企業(yè)一開始合作還都可以回款也很正常，但是時間一長往往就會產(chǎn)生貨款回收難的問題，在得知這一情況后，李勇又以采購商的身份前往該廠進(jìn)行了解，在與該廠的負(fù)責(zé)人進(jìn)行所謂的采購洽談過程中李勇發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的負(fù)責(zé)人對于采購的事情表現(xiàn)的不是十分的積極，而該廠的其他員工和其他企業(yè)的員工很不一樣，每個人的臉上都是表情凝重，仿佛發(fā)生要發(fā)生什么事情一樣，于是李勇利用與該廠的看門人員聊天套近乎，終于得知該廠由于經(jīng)濟(jì)效益不好，一直要破產(chǎn)，只是一直沒有落實下來，每個工人都不知道自己明天何去何從，為此李勇第一時間電話通知廠里不要發(fā)貨，經(jīng)過幾個月后，李勇從其他渠道得知該廠已經(jīng)破產(chǎn)，由于資不抵債很多供應(yīng)商的貨款都沒能及時回來，只能等法院裁決能拿多少雙多少。

3、銷售人人員搜集客戶信息的技巧和方法

羅馬不是一天建成的，資料信息的搜集也同業(yè)如此，是無法一蹴而就、一氣呵成的，信息資料的搜集是一個長期和不斷完善的過程，需要銷售人員在實際工作中點點滴滴地搜集而來，為了收集到真實有效的信息，它要求銷售人員不僅要有較強(qiáng)的觀察力和分析問題的能力做一個有心人外，同時還需要銷售人員在信息搜集的過程中掌握一定的技巧和方法，這樣才能在信息搜集的過程中無往而不利，作為銷售人員在進(jìn)行信息的搜集工作中需要掌握以下方法：

（1）、要以誠感人、以謙動人。俗話說：“鼓不敲不響，話不說不明”，要讓掌握信用信息的人吐露真情的最有效做法，就是要讓對方對我們不設(shè)防，有信任感并與我們形成一種“推心置腹”的共識。因此在初次相見時，銷售人員待人要真誠，出言要謹(jǐn)慎，舉止要謙恭，切勿隨意冷嘲熱諷或者表露出一副高高在上無所不能的驕傲態(tài)度，在笑談戲說之間，要把握分寸，在對方拿出數(shù)據(jù)供我們參考之時，要能讓對方自始至終又被重視和受到禮遇的感覺，要有一種“聽君一席話、勝讀十年書”的感受，若能以這樣謙恭有禮的態(tài)度對待對方，必定能獲得對方完全的信賴，從而讓對方隨時心甘情愿和非常樂意的給我們提供信息。

（2）、要仔細(xì)傾聽、善于詢問。信息的搜集要講求“敏捷性”。在挖掘信息時，銷售人員不妨擺出一副若無其事，悠然自得的姿態(tài)，但是內(nèi)心一定要注意力集中，全神貫注地傾聽對方談話的細(xì)節(jié)和重點，對于不太明白的關(guān)鍵問題或者一些重要的問題，一定要多問，利用誘導(dǎo)式發(fā)問的技巧，讓對方自然而然的講出我們所需要的答案來。

（3）、要因事辨認(rèn)、把握挈機(jī)。信息資料的搜集需要真實、可靠的信息來源。在進(jìn)行信息的搜集不免要于各種各樣的人打交道，到底誰提供的信息有效真實，這就需要銷售人員要了解提供信息者的性格、品質(zhì)，需要從這些人日常的言談舉止處著手。古人云：“觀人于臨財，觀人于臨難，觀人于忽略，觀人于酒后?！变N售人員只要掌握以上四種契機(jī)，仔細(xì)觀察信息來源者的反應(yīng)，必能很快洞悉其真正本性。一般見財不私，比多廉潔；臨難不避，則有有義識；不忽略細(xì)節(jié)，多有智謀；酒后能鎮(zhèn)靜，則聚財有方，這些都是良好的人格信用的表現(xiàn)。同時在信息搜集的過程中銷售人員要善于把握契機(jī)，一般人在心情好時或者放松的環(huán)境下，往往更容易表露真實的想法和情況，這就需要銷售人員在信息搜集的過程中把握和制造了解信息的機(jī)會。

（4）、要廣結(jié)人緣、互惠互利。銷售人員僅憑個人的力量搜集資料是相當(dāng)耗時費(fèi)力的，其結(jié)果往往也不理想，如數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、實效性不強(qiáng)等等。如果銷售人員平時能夠廣結(jié)人緣，設(shè)法結(jié)識一些能自愿提供客戶信息的同行，并能在第一時間內(nèi)互通有無，這樣不僅可以提前發(fā)現(xiàn)不利誘因，從而及時、及早做好預(yù)防措施，降低受騙或拖延付款帶來的風(fēng)險，同時也會獲取更廣泛的信息搜集渠道。

進(jìn)行信息資料的搜集作為銷售人員時一定要“耳聰目明，心中有數(shù)、仔細(xì)傾聽，小心求證”絕不能憑空臆想，尤其在對客戶信息資料的進(jìn)行評估時銷售人員不能隨意高估客戶的信用；而且，對于長期往來的客戶進(jìn)行信息資料的搜集時，也不可以因為客戶以前的信用狀況良好就放松警惕，降低追根究底的調(diào)查要求，只有經(jīng)常抱著危機(jī)四伏、如履薄冰的心態(tài)、時時防止對方隨時都可能發(fā)生信用異常的預(yù)期心理，才能夠使信息資料的搜集工作做到無懈可擊。

在賒銷之前收集客戶的信息資料，是為了對客戶資信狀況評價準(zhǔn)備資料，這是應(yīng)收賬款管理的起點，避免對資信狀況不佳的客戶實行賒銷，將可以避免的壞賬和收集客戶信息所有花費(fèi)的成本進(jìn)行比較，結(jié)論是多花費(fèi)些時間和成本收集客戶信息是值得的。

四、進(jìn)行客戶風(fēng)險的鑒別

對客戶風(fēng)險的鑒別主要是為了減少應(yīng)收賬款的壞賬損失，是企業(yè)尋找優(yōu)質(zhì)的客戶資源的一個過程，這也是企業(yè)進(jìn)行信息搜集的一個目的，在營銷實踐中常用的方法就是通過對客戶的信用進(jìn)行等級的劃分，針對不同信用級別的客戶分別對待，以減少應(yīng)收賬款的損失，具體的實施方法和步驟如下：

首先，通過外部和內(nèi)部對客戶的信息情況進(jìn)行了解后，企業(yè)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人運(yùn)用相關(guān)的手段對客戶進(jìn)行信用的評判，具體方法一般采用加權(quán)平均法進(jìn)行計算，內(nèi)容如圖示：

客戶信用評分表

注：85分以上優(yōu)、65－85分為良、65分以下為差.

其次，通過對企業(yè)產(chǎn)品、品牌、價格、銷售量等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析打分，將客戶的運(yùn)營狀況與同類型企業(yè)進(jìn)行比較，來對客戶的經(jīng)營效益進(jìn)行評估，以此來確定風(fēng)險的輕重程度。如圖示：

客戶經(jīng)營效益評估表

最后，根據(jù)得分情況對每一客戶確定相應(yīng)的信用等級。等級可分為A、B、C三等，A級為規(guī)模較大、歷史往來記錄較好或盈利能力和短期償債能力較好的企業(yè)；B級為資產(chǎn)狀況和財務(wù)狀況一般，可有一定資產(chǎn)作抵押，在以往交易中經(jīng)催收能結(jié)清貨款的企業(yè)；C為信譽(yù)差、財務(wù)狀況差、又無資產(chǎn)抵押的企業(yè)。對于不同信用等級的客戶，企業(yè)在銷售時就要采取不同的銷售策略及結(jié)算方式，A、B類客戶都可采取賒銷方式，只不過是在賒銷額和期限上有所區(qū)別，賒銷額度的確定可根據(jù)收益與風(fēng)險對等原則來確定。在信用期限的確定上，企業(yè)可根據(jù)行業(yè)慣例進(jìn)行確定合理的信用期限，但一定要以增加的收入大于相應(yīng)的機(jī)會成本、管理成本和壞賬損失成本為標(biāo)準(zhǔn)。對于C類客戶，一律采用現(xiàn)款交易或采用銀行承兌匯票方式進(jìn)行貨款結(jié)算，決不能為了單純地提高銷售額而去遷就客戶提出的不合理要求。

但需注意的是，信用等級并非一成不變，最好能根據(jù)銷售人員信息資料的變化情況隨時對客戶進(jìn)行全面審核，以便于信用等級的變動與客戶的最新變化保持一致。

五、客戶信息的更新

客戶資料一旦建立起來，對于企業(yè)而言只是完成了對應(yīng)收賬款風(fēng)險管理的第一步，由于任何企業(yè)在經(jīng)營活動中，總會遇到各種各樣的情況和隨時而來的經(jīng)營風(fēng)險，因此對于企業(yè)而言客戶信息不可能是一場不變的，這就要求企業(yè)在對客戶信息的管理過程中對客戶的情況進(jìn)行跟蹤了解，并定期對已經(jīng)建立起來的客戶資料內(nèi)的相關(guān)信息和內(nèi)容以及信用的評估數(shù)據(jù)進(jìn)行隨時的更新，以適應(yīng)客戶和企業(yè)進(jìn)行管理的需要，對于企業(yè)而言只有對客戶資料進(jìn)行定期更新，這樣企業(yè)才能對客戶的變化情況了如指掌，對客戶資料的更新我們的目的在于了解客戶人事以及企業(yè)經(jīng)營的的發(fā)展動向，以做到防患于未然，同時通過客戶信息資料的定期更新可以幫助企業(yè)對自己的應(yīng)收賬款有個明確的管理辦法，減少企業(yè)在銷售過程中所遇到的風(fēng)險。

對于客戶信息的更新作為企業(yè)需要注意以下幾個過程的管理：

一、企業(yè)經(jīng)營場所的變更。主要是指客戶因經(jīng)營需要將經(jīng)營的場所進(jìn)行搬遷，如近年在內(nèi)地很多企業(yè)由于人力資源成本的上漲，為了節(jié)約勞動力成本很多企業(yè)開始陸續(xù)將企業(yè)搬遷到人力資源更為豐富和人力成本更為地的地區(qū)，這雖然是客戶的自身發(fā)展的一種需要，但是作為供貨企業(yè)必須對客戶的這種變化隨時掌握。

二、企業(yè)經(jīng)營者的更換。主要是指企業(yè)經(jīng)營人的變動情況，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入和發(fā)展，以及現(xiàn)代經(jīng)營理念所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的要求，在我國很對企業(yè)業(yè)主不再向過去一樣親自參與企業(yè)的經(jīng)營和管理，而是將企業(yè)的經(jīng)營權(quán)交給職業(yè)經(jīng)理人由職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營活動，尤其對于一些國有企業(yè)更是如此，這種現(xiàn)象的廣泛存在，就會隨時發(fā)生經(jīng)營者的人事變動情況的可能，在很多時候經(jīng)營者變動往往都會對企業(yè)應(yīng)收賬款的支付產(chǎn)生很大的影響，因此作為供貨方對以企業(yè)經(jīng)營者的變動情況進(jìn)行洞察，及時更新客戶的信息資料就非常有必要。

三、企業(yè)在與客戶商業(yè)活動中，客戶付款情況的資料更新。主要是指對客戶在合作過程中的付款情況及時了解，從客戶付款的及時性等相關(guān)信息上對客戶的信用進(jìn)行考查和動態(tài)的評估，并根據(jù)評估的情況對等級進(jìn)行調(diào)整。

案例：

王偉是一家香精企業(yè)的銷售人員，其主要的工作就是針對很多大小的乳品廠進(jìn)行牛奶香精的銷售，作為一名銷售人員王偉的銷售工作一直深受公司領(lǐng)導(dǎo)的喜愛，原因在在于王偉很很多銷售人員不同的是其在產(chǎn)品的銷售過程中貨款的回收總是能夠很好的按時回到公司，其所負(fù)責(zé)的西北片區(qū)的銷售業(yè)績不但穩(wěn)健增長，而且每月應(yīng)收賬款的比列只有銷售額的10％不到，并且各個客戶的資金重視處于一種良性的流動的狀態(tài)，為此在年底收到公司的獎勵，并被領(lǐng)導(dǎo)要求將自己個人工作方法作為經(jīng)驗向同事進(jìn)行匯報，在報告會上王偉根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗進(jìn)行了一下總結(jié)：

首先，在接到銷售任務(wù)的時候，王偉并不是急于求成的去找客戶進(jìn)行洽談，而是先對自己市場區(qū)域的準(zhǔn)客戶進(jìn)行逐一清理，通過對客戶的基本情況的了解后，建立相關(guān)的基礎(chǔ)檔案，通過了解的情況對客戶按照規(guī)模、產(chǎn)品暢銷的程度先進(jìn)行一、二、三類的大致分級，確定自己的工作重點。

第二、在與客戶的洽談的過程中，王偉更多的考慮的不是如何將貨先鋪出去而是考慮如何能夠貨到付款，甚至先款后貨，為此在選擇客戶時王偉總是通過各種渠道對客戶產(chǎn)品的銷售情況、品牌影響力、企業(yè)的經(jīng)營效益等情況都作了充分了解時才將這些客戶納入自己攻擊的目標(biāo)。

第三、在對一些客戶進(jìn)行基本情況和企業(yè)效益情況有了大致了解后，王偉對于一部分經(jīng)營效益好企業(yè)根據(jù)每根企業(yè)規(guī)模實力和發(fā)展前景較好的企業(yè)，在現(xiàn)款無法實現(xiàn)的情況下，根據(jù)自己對企業(yè)的了解程度，在預(yù)估各企業(yè)產(chǎn)品的銷售量的數(shù)據(jù)分析上給各個企業(yè)進(jìn)行信用的評定，并以此確定賒欠的額度，來保證自己銷售的實現(xiàn)。

第四、在對客戶的銷售貨款的管理工作中，針對客戶的應(yīng)收賬款王偉堅持每月與對客戶進(jìn)行對帳以加強(qiáng)的應(yīng)收賬款管理，同時對各個客戶應(yīng)收賬款賬齡、應(yīng)收賬款的比重的情況進(jìn)行動態(tài)的分析，并根據(jù)對客戶的回款情況的及時調(diào)整自己銷售的重點方式。

第五、對客戶信息資料在日常的管理中，王偉堅持對客戶的信息資料進(jìn)行及時的更新，尤其對于人事的變動，回款未按計劃到位的客戶，一旦出現(xiàn)變動，王偉總是在了解清楚后立即采取跟蹤了解直到穩(wěn)定下來，才將資料進(jìn)行確定并進(jìn)行后續(xù)的工作

正是由于這樣通過對基礎(chǔ)工作的落實，王偉雖然在一開始的銷售量比起很多區(qū)域而言市場提升速度慢，但是由于堅持對基礎(chǔ)工作的落實，因此在后期市場的銷售保持了穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢。

六、客戶風(fēng)險的征兆

任何危害的的發(fā)生往往并不是突如其來的，其在危害發(fā)生的前期總有著這樣和那樣的征兆，作為客戶經(jīng)營風(fēng)險的出現(xiàn)同樣如此，因此企業(yè)在對客戶進(jìn)行應(yīng)收賬款的管理過程中，作為企業(yè)需要對客戶的一些異常情況進(jìn)行高度的關(guān)注，一般而言客戶出現(xiàn)以下情況作為企業(yè)必須給予高度的關(guān)注。如：

1）、辦公地點的莫名搬遷；

現(xiàn)象：辦公場所的搬遷不是出于企業(yè)發(fā)展的角度再進(jìn)行而是因為很多無法說清原因進(jìn)行搬遷，而且搬遷的場所是由高檔的場所往低檔場所轉(zhuǎn)移。

2）、頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，公司離職人員增加；

現(xiàn)象：公司的管理團(tuán)隊人員更換頻繁，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)團(tuán)隊人員無所事事，并且人員的辭職和流動率增加太快，超出正常的人員流動率。

3）、受到其他公司的法律訴訟；

現(xiàn)象：客戶官司不斷，并且這些官司又都主要集中在債務(wù)官司上。

4）、公司財務(wù)人員經(jīng)常性的回避；

現(xiàn)象：公司的財務(wù)主管人員針對客戶對帳或者結(jié)款工作，不按時進(jìn)行開展必要的工作，經(jīng)常采取種種借口進(jìn)行推脫，是對帳和結(jié)款工作無時間性延期。

5）、付款比過去延遲；經(jīng)常超出最后期限；

現(xiàn)象：原先非常及時的付款工作，在很長時間內(nèi)出現(xiàn)遲緩，并且無合理和正當(dāng)?shù)睦碛伞?

6）、多次破壞付款承諾；

現(xiàn)象：對于事前約定的付款承諾遲遲無法兌現(xiàn)，并且反復(fù)出現(xiàn)類似的情況。

7）、經(jīng)常找不到公司負(fù)責(zé)人；

現(xiàn)象：公司的經(jīng)營負(fù)責(zé)人經(jīng)常不在公司，電話聯(lián)系往往無法聯(lián)系上或者

8）、公司負(fù)責(zé)人發(fā)生意外；

現(xiàn)象：公司負(fù)責(zé)人因為總總原因出現(xiàn)一些負(fù)面的相關(guān)信息或者本身出現(xiàn)一些違法或者自身健康方面的問題。

9）、公司決策層存在較嚴(yán)重的內(nèi)部矛盾，未來發(fā)展方向不明確。

現(xiàn)象：企業(yè)的內(nèi)部矛盾重重，尤其是公司的高層管理人員之間勾心斗角，企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展定位不清、方向模糊，沒有主業(yè)和次業(yè)之分。

10）、公司有其他的不明確贏利的投資（投機(jī)）如：股票、期貨等；

現(xiàn)象：企業(yè)正常發(fā)展的資金被用于一些高風(fēng)險的投資行業(yè)。

11）、不正常的不回復(fù)電話；

現(xiàn)象：正常業(yè)務(wù)開展的電話出現(xiàn)中斷或者不給予必要的回復(fù)。

12）、開出大量的期票；

現(xiàn)象：在短時間內(nèi)開據(jù)大量的銀行期票或者延期付款支票，應(yīng)付客戶正常的結(jié)款請求。

13）、銀行退票（理由：余款不足）；

現(xiàn)象：給客戶開具的結(jié)款票據(jù)賬面上余額不足，并經(jīng)常出現(xiàn)類似問題。

14）、應(yīng)收帳款過多，資金回籠困難；

現(xiàn)象：企業(yè)對外應(yīng)收賬款過多已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的正常生產(chǎn)和經(jīng)營，并且應(yīng)收賬款回收難度較大。

15）、轉(zhuǎn)換銀行過于頻繁；

現(xiàn)象：開戶銀行三天兩頭更換，并且存在多個開戶銀行的現(xiàn)象。

16）、以低價拋售商品（低于供貨商底價）

現(xiàn)象：對于庫存的產(chǎn)品或者商品在進(jìn)行大規(guī)模的甩賣，并且希望在短時間內(nèi)清庫。

17）、突然下過大的定單（遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所在區(qū)域的銷售能力和生產(chǎn)需要量）；

現(xiàn)象：在無特定需求和正常的市場需求情況下訂貨量突然加大并遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其正常的需要量。

18）、發(fā)展過快（管理、經(jīng)營不能同步發(fā)展）；

現(xiàn)象：企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展和發(fā)展過快，與其近經(jīng)營能力和企業(yè)的規(guī)模完全無法匹配。

作為企業(yè)當(dāng)遇到當(dāng)客戶出現(xiàn)以上的異常情況時，作為企業(yè)應(yīng)該采取果斷、迅速的應(yīng)變措施，從發(fā)貨量和加強(qiáng)匯款力度上來進(jìn)行強(qiáng)化管理，以降低應(yīng)收帳款的回收風(fēng)險。