【征文大賽作品】編號(hào)63：淺談流程和情感雙輪驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)進(jìn)程的作用及應(yīng)用 作者：韓輝
點(diǎn)擊次數(shù)：9472 發(fā)布時(shí)間：2018-12-5 11:37:00
業(yè)務(wù)進(jìn)程的作用及應(yīng)用
近期，我看了一篇《消失的組織架構(gòu)——超級(jí)節(jié)點(diǎn)化》的文章，中間提到：“以流程為導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)的建立，即以發(fā)起流程的“節(jié)點(diǎn)”來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)程?！?，閱讀深慮后受益非淺。再回想過(guò)去的幾年中，本人消化吸收丁興良老師的課程，積極編寫(xiě)公司業(yè)務(wù)管控流程并推進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，得到了很好效果，總結(jié)了一定的經(jīng)驗(yàn)。所以，本人充分認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行離不開(kāi)流程和情感的雙輪驅(qū)動(dòng)。下面，我談?wù)剬?duì)流程和情感雙輪驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)程的作用及應(yīng)用的感悟。
本人在營(yíng)銷(xiāo)管理中，積極推廣業(yè)務(wù)流程管控體系，通過(guò)溝通的方式融入情感因素，深刻體會(huì)到了銷(xiāo)售管理要以流程管控為導(dǎo)向，發(fā)起流程“節(jié)點(diǎn)”和情感“激情”去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)程，才能達(dá)到最有效管理的道理。在銷(xiāo)售工作中，業(yè)務(wù)是樹(shù)，業(yè)務(wù)流程管控體系是樹(shù)干，情感是樹(shù)枝，流程指導(dǎo)著行動(dòng)的方向，糾偏著行動(dòng)的錯(cuò)位。情感吸收著營(yíng)養(yǎng)，疏通著管控體系，使業(yè)務(wù)的大樹(shù)茁壯的成長(zhǎng)。這是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)，只有兩者有效的結(jié)合，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的進(jìn)程才順暢。
“企業(yè)再造”理論認(rèn)為在市場(chǎng)環(huán)境劇烈變化的情況下，企業(yè)必須徹底擯棄一切過(guò)時(shí)的工作流程，利用現(xiàn)代信息技術(shù)并在良好的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，建立新的企業(yè)流程，以減少不必要的浪費(fèi)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。邁克爾.漢墨首先提出了業(yè)務(wù)流程管理理論，引發(fā)了新的管理革命浪潮，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。他的“企業(yè)再造”理論的中心是再造企業(yè)流程，人是企業(yè)再造成敗的關(guān)鍵，企業(yè)文化是企業(yè)再造獲取成功的基本保證。理論更凸顯了情感因素與流程的密切關(guān)系。美國(guó)管理學(xué)家彼得斯《追求卓越的激情》中，說(shuō)“在美國(guó)頭號(hào)的管理效率問(wèn)題實(shí)際上很簡(jiǎn)單，那就是，管理人已經(jīng)和自己的員工以及自己的客戶(hù)失去了聯(lián)系。保持接觸和聯(lián)系是指真誠(chéng)的和發(fā)自?xún)?nèi)心的交流和溝通。只有與下屬進(jìn)行積極的溝通，才能發(fā)現(xiàn)深層次的問(wèn)題和關(guān)鍵性的問(wèn)題!”丁老師的業(yè)務(wù)流程管控體系又開(kāi)創(chuàng)了管理流程的新篇章。上述理論為銷(xiāo)售的雙輪驅(qū)動(dòng)管理模式提供了理論基礎(chǔ)。
銷(xiāo)售工作流程化是銷(xiāo)售管理的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)榭刂七^(guò)程比控制結(jié)果更重要。銷(xiāo)售工作從原來(lái)的交通不便，買(mǎi)賣(mài)雙方信息不暢的環(huán)境下，成就了約見(jiàn)式銷(xiāo)售，業(yè)務(wù)員必須做到”行千山萬(wàn)水，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，想千方百計(jì)，吃千辛萬(wàn)苦?！本涂梢粤恕Ｔ俚街贫炔唤∪?，灰色成分大的環(huán)境下的關(guān)系銷(xiāo)售，“不管黑貓、白貓，逮住老鼠就是好貓”的結(jié)果銷(xiāo)售，業(yè)務(wù)員必須打通關(guān)系，才能成功。最后到法制經(jīng)濟(jì)，公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)采購(gòu)流程的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程管控的過(guò)程銷(xiāo)售，業(yè)務(wù)員必須倡導(dǎo)綠色銷(xiāo)售、精準(zhǔn)銷(xiāo)售、流程銷(xiāo)售。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管控流程是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程為中心，是企業(yè)為完成銷(xiāo)售任務(wù)而進(jìn)行的一系列銷(xiāo)售活動(dòng)的有序集和，以持續(xù)的提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它也是從項(xiàng)目銷(xiāo)售到產(chǎn)品銷(xiāo)售重心轉(zhuǎn)變的過(guò)程中得到加強(qiáng)的。在世界500強(qiáng)企業(yè)中有很多企業(yè)投入巨資研究市場(chǎng)，把市場(chǎng)精細(xì)化分析，分析失敗和成功案件，總結(jié)規(guī)律，開(kāi)發(fā)適應(yīng)自己的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管控體系，造就企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。華為公司積極與IBM進(jìn)行IPD、ISC項(xiàng)目的合作，聘請(qǐng)埃森哲、波士頓等公司的咨詢(xún)師，5年共投入4億美元升級(jí)了管理流程。綜上所述，流程的作用越來(lái)越明顯。
成功企業(yè)的流程要求管理者對(duì)顧客的了解高于顧客對(duì)自己的了解。編寫(xiě)流程的目的推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程，服務(wù)客戶(hù)、承攬訂單，就必須按客戶(hù)的采購(gòu)流程、需求變化、心理變化編寫(xiě)流程。近年提出的人類(lèi)研究學(xué)就是銷(xiāo)售者把焦點(diǎn)放在觀(guān)察消費(fèi)者的日常行為上了解真實(shí)的需求，甚至與消費(fèi)者一起工作或生活，觀(guān)察消費(fèi)者到底在做什么，需要什么。在了解的結(jié)果基礎(chǔ)上，管理者利用換位思考、逆向思維，充分發(fā)揮想象力，激發(fā)創(chuàng)造的靈感和火花，用科學(xué)的構(gòu)思和藝術(shù)的創(chuàng)造相結(jié)合設(shè)計(jì)出業(yè)務(wù)管控流程。在銷(xiāo)售管理中，針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效質(zhì)量控制，通過(guò)每個(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，從而達(dá)到全面銷(xiāo)售質(zhì)量管理。業(yè)務(wù)管控體系是對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行精化管理，把原來(lái)只掌握在銷(xiāo)售員手中的有關(guān)信息向企業(yè)公開(kāi)，便于掌控銷(xiāo)售的進(jìn)展，便于銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，便于企業(yè)積累銷(xiāo)售知識(shí)和客戶(hù)資源，便于了解和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，從而達(dá)到全面營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理。這是從思路設(shè)計(jì)到項(xiàng)目進(jìn)度，工作清單等的執(zhí)行落地的邏輯設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)管控體系雖不能全部保證項(xiàng)目成功，但能保證項(xiàng)目的流程合理，把控項(xiàng)目進(jìn)展，減少遺漏環(huán)節(jié)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的工作隨意性，提高項(xiàng)目的成功率。
在銷(xiāo)售工作中，我對(duì)業(yè)務(wù)流程管控體系的進(jìn)行深層次的分析，理出了一條清晰、規(guī)范、系統(tǒng)、程序、制度化的公司銷(xiāo)售流程概念。業(yè)務(wù)流程管控體系就是把復(fù)雜的銷(xiāo)售問(wèn)題分解成若干步驟，分布解決，環(huán)環(huán)相扣，用簡(jiǎn)單的幾句話(huà)或節(jié)點(diǎn)提醒人們?cè)鯓幼?，做到什么程度，達(dá)到有效、簡(jiǎn)明的目的。原來(lái)每個(gè)業(yè)務(wù)員都有自己的銷(xiāo)售思路和技巧，總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也不同，雖取得了很好的成績(jī)，就是沒(méi)有總結(jié)出來(lái)，不能發(fā)揮更大的作用。他們就是有好的工作方法是分散的、雜亂的，可能在某一項(xiàng)目運(yùn)作環(huán)節(jié)上作用很大，但用到其它項(xiàng)目上就不一定合適，沒(méi)有通用性。針對(duì)上述情況，我首先與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員溝通，了解他們的銷(xiāo)售流程，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的亮點(diǎn)，把工作中每一個(gè)亮點(diǎn)集中起來(lái)，再分析、修改使每一亮點(diǎn)變成最優(yōu)秀的節(jié)點(diǎn)。隨后，我把最優(yōu)秀的節(jié)點(diǎn)按銷(xiāo)售過(guò)程連接起來(lái)，在深入細(xì)致研究和企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)市場(chǎng)，分析出規(guī)律，合拼流程，簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)出以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，適應(yīng)客戶(hù)心理的業(yè)務(wù)管控流程。流程編成后，根據(jù)公司的產(chǎn)品和市場(chǎng)情況及客戶(hù)適應(yīng)現(xiàn)狀，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)員試用，對(duì)業(yè)務(wù)管控流程進(jìn)行修改和優(yōu)化，積保證流程的優(yōu)越性和適用性及有效性。特別是流程的可行性要充分考慮流程的范圍、流程的成本、流程的管理者和執(zhí)行者的素質(zhì)等因素，防止流于形式。在公司的銷(xiāo)售工作中，業(yè)務(wù)員領(lǐng)會(huì)了精髓，在思想上建立了流程意識(shí)、效率意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，使用的得心應(yīng)手，取得了很好的效果?？傊?，業(yè)務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)體系即防止了個(gè)人英雄主義的出現(xiàn)，減少了錯(cuò)誤和遺漏，又有利于培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)精英，有利于科學(xué)的管理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，有利于掌握客戶(hù)關(guān)系，最重要的是減少了錯(cuò)誤和遺漏，節(jié)約了成本，提高了項(xiàng)目成功率。管理者要想管得少，管得好，就要流程化，用流程、制度、職責(zé)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)管理，達(dá)到自我控制的狀態(tài)。一個(gè)企業(yè)有了成熟有效的銷(xiāo)售管控體系，你就有了成功的利器。
情感因素在業(yè)務(wù)進(jìn)展中也起著重要的作用?！昂蟋F(xiàn)代企業(yè)之父”彼得斯說(shuō)過(guò)“過(guò)去的管理模式已不適用時(shí)代的要求，必須進(jìn)行管理革命，是管理回到基點(diǎn)即以人為核心，做好那些人人皆知的工作，從而發(fā)掘一種新的活生生的人為重點(diǎn)的帶有感情色彩的管理模式?！彼攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)了情感因素對(duì)業(yè)務(wù)管理的促進(jìn)作用。馬云說(shuō)過(guò)：”員工離職，一是錢(qián)沒(méi)有到位，二是心委屈了。”現(xiàn)代企業(yè)的大多數(shù)離職原因是第二種。因?yàn)楣芾碚邲](méi)有重視員工的情感作用，忽略了溝通的作用，沒(méi)有讀懂員工的心。道理很簡(jiǎn)單，大家都懂，但是真正誠(chéng)心誠(chéng)意、設(shè)身處地、換位思考地處理好業(yè)務(wù)員情感問(wèn)題的人就少了。任何的優(yōu)秀管理都是以人為重點(diǎn)的帶感情色彩的管理模式，是把流程的管理當(dāng)做與員工交流，發(fā)揮人的潛能和激情的過(guò)程，保證情感的到位，真誠(chéng)、有效。
情感是態(tài)度這一整體中的一部分，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。根據(jù)價(jià)值的層次的不同，情感可分為溫飽類(lèi)、安全與健康類(lèi)、人尊與自尊類(lèi)和自我實(shí)現(xiàn)類(lèi)情感四大類(lèi)。溫飽類(lèi)情感包括酸、甜、苦、辣、熱、冷、餓、渴、疼、癢、悶等，這是人的最直接的生理需求，也是員工加入企業(yè)，從事銷(xiāo)售的基本欲望。 安全與健康類(lèi)情感包括舒適感、安逸感、快活感、恐懼感、擔(dān)心感、不安感、歸屬感等，這是人的本性的需求，是與企業(yè)共患難、共發(fā)展的基礎(chǔ)需求，是增強(qiáng)員工責(zé)任心和忠誠(chéng)度的需求。尊重與自尊類(lèi)情感包括自信感、自愛(ài)感、自豪感、尊佩感、友善感、思念感、自責(zé)感、孤獨(dú)感、受騙感和受辱感等，這是人的自我價(jià)值被認(rèn)可、尊重的需求，尋找自己位置的情感，愿意去為企業(yè)而奉獻(xiàn)；自我實(shí)現(xiàn)類(lèi)情感包括抱負(fù)感、使命感、成就感、超越感、失落感、受挫感、沉淪感等，這是員工主動(dòng)追求自我實(shí)現(xiàn)的高級(jí)需求，超越自我價(jià)值的欲望，也是企業(yè)創(chuàng)新和快速發(fā)展的需求。只要把四種情感正確的對(duì)待和分類(lèi)，發(fā)揮出來(lái)正作用并進(jìn)行有效的控制，所有的管理問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。在工作中還要分清情緒和情感的區(qū)別，以免錯(cuò)誤對(duì)待。情感都是人對(duì)客觀(guān)事物所持的態(tài)度體驗(yàn)，只是情緒更傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)，而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)。在銷(xiāo)售管理中，情感不但是企業(yè)對(duì)員工的情感交流，還包括員工對(duì)客戶(hù)的情感交流。情感是一種特殊的主觀(guān)意識(shí)，是人對(duì)價(jià)值的主觀(guān)反映。情感以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)，情感的強(qiáng)度與方向取決于價(jià)值的大小與正負(fù)，價(jià)值一旦變化，情感遲早要發(fā)生變化。這就是說(shuō)，情感的作用大小就看業(yè)務(wù)員的”欲望”大小和方向。人在欲望的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)情感的作用可以對(duì)業(yè)務(wù)管控流程施加作用力，并使之發(fā)生價(jià)值增值或減值。所以，要提高流程效率，就要提高銷(xiāo)售員士氣，而提高業(yè)務(wù)員士氣就要努力提高員工的情感滿(mǎn)足程度。在這里，一定要避免金錢(qián)激勵(lì)誤區(qū)，把握好激勵(lì)的尺度和時(shí)機(jī)，才能達(dá)到激勵(lì)的效果。領(lǐng)導(dǎo)要正確引導(dǎo)員工的價(jià)值觀(guān)，挖掘更高層次的情感需求。萬(wàn)通董事長(zhǎng)馮侖說(shuō)過(guò)“錢(qián)以外的東西決定未來(lái)。”所以，銷(xiāo)售管理人員應(yīng)該認(rèn)真地分析員工的情感需要，以便采取相應(yīng)的措施，發(fā)揮情感的作用，這樣才能適時(shí)、充分地激勵(lì)工人，達(dá)到提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率的目的。
流程與情感的緊密結(jié)合，發(fā)揮雙輪驅(qū)動(dòng)的作用，銷(xiāo)售活動(dòng)才會(huì)達(dá)到流暢、有效的境界。流程和情感是相輔相成的。流程管理讓銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)明、全面，有效，讓業(yè)務(wù)員思路清晰、輕車(chē)熟路，達(dá)到流程管理驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)員管理，讓管理者輕松愉快、游刃有余，理降低了出錯(cuò)率，容易分清和把控節(jié)點(diǎn)，提高項(xiàng)目的成功率。情感管理讓銷(xiāo)售管理和諧順暢、執(zhí)行到位、讓業(yè)務(wù)員激情盎然，盡心盡責(zé)，發(fā)揮業(yè)務(wù)員的主動(dòng)性和積極性，讓管理者其樂(lè)融融、充實(shí)高效。在銷(xiāo)售中，流程提供情感交流的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，理順情感交流的順序。情感保證流程的順利進(jìn)行、節(jié)點(diǎn)明確、卡位準(zhǔn)確。在流程管理中，情感在流程中激發(fā)出來(lái)激情，員工才能長(zhǎng)時(shí)間在流程中感到充實(shí)和快樂(lè)。蒂莫西?巴特勒和詹姆斯?沃爾德魯普用“深層志趣“來(lái)定義激情“它是人們長(zhǎng)期擁有的，由情感驅(qū)動(dòng)著的對(duì)某種類(lèi)型活動(dòng)的激情，這種與性格密不可分的感情不會(huì)決定我們擅長(zhǎng)做什么，而是決定我們喜歡做什么。”激發(fā)員工激情的作法能為公司長(zhǎng)期留住員工的心。有了情感的融入，激情的推動(dòng)，流程的運(yùn)作就會(huì)順利進(jìn)行。管理者用極度強(qiáng)烈的情感能量觸動(dòng)業(yè)務(wù)員內(nèi)心深處的那根弦，發(fā)揮情感觸發(fā)器的激勵(lì)作用。
業(yè)務(wù)流程為情感驅(qū)動(dòng)在銷(xiāo)售中提供情感交流的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，為情感樹(shù)立了明確的目標(biāo)，觸動(dòng)人們?nèi)プ非竺篮蒙畹膭?dòng)力。業(yè)務(wù)流程體系的每一階段，都融入了情感的因素。明確了流程的里程碑、任務(wù)清單、日?；顒?dòng)、達(dá)成目的、策略方法、常用話(huà)術(shù)，業(yè)務(wù)員主要用情感的投入，對(duì)照流程，分析卡在哪里、制定突破策略、運(yùn)用具體話(huà)術(shù)，產(chǎn)生激情驅(qū)動(dòng)流程的進(jìn)展，從而達(dá)到業(yè)務(wù)運(yùn)作的順利完成。
情感驅(qū)動(dòng)保證流程的順利進(jìn)行、節(jié)點(diǎn)明確、卡位準(zhǔn)確。每個(gè)業(yè)務(wù)員帶著情感產(chǎn)生的激情，飽滿(mǎn)的斗志去領(lǐng)會(huì)流程各階段的意義，分析階段所處的變化情況，對(duì)照流程的成功標(biāo)志，找出問(wèn)題和偏差，制定策略積極完成任務(wù)。要讓業(yè)務(wù)員明確知道每一步的成功對(duì)項(xiàng)目的重要性，關(guān)系到自己的切身利益，滿(mǎn)足自己的情感需求。你的所有投入都會(huì)一一對(duì)應(yīng)你的欲望需求。管理者要明確業(yè)務(wù)員的實(shí)際情感需求，提供及時(shí)的支持，激發(fā)欲望，把控欲望，使情感一直在正向驅(qū)動(dòng)的軌跡上。情感的變化一定會(huì)影響流程的進(jìn)展。有了好的流程，有的人喜歡追求速度，急功近利，喜歡立竿見(jiàn)影，不嚴(yán)格按銷(xiāo)售流程節(jié)點(diǎn)卡位，偷工減料或找到流程的漏洞，耍小聰明，自以為是，出心大意，不去用心嚴(yán)格執(zhí)行流程要求。這時(shí)需要我們用情感的正向作用，不急躁，靜下心來(lái)，耐得住寂寞和困難，專(zhuān)心專(zhuān)意按流程一步一個(gè)腳印，夯實(shí)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才會(huì)避免銷(xiāo)售中的遺漏和錯(cuò)誤，避免流程的變形或半途而廢，提高項(xiàng)目成功率。還有個(gè)別企業(yè)只關(guān)注流程的好壞，積極引進(jìn)先進(jìn)流程或生產(chǎn)線(xiàn)，就是造不出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因?yàn)橹蛔⒅氐蛯哟蔚那楦行枨?生理需求，不注重情感層面的進(jìn)一步提升，挖掘不出員工從內(nèi)心想把事情做好的沖動(dòng)，只把工作當(dāng)做謀生的手段，而不是注入情感把產(chǎn)品作藝術(shù)品處理，勢(shì)必造成工作效率低，產(chǎn)品質(zhì)量差的后果。日本企業(yè)特注重流程的建立，更注重情感因素，才創(chuàng)造了日本制造的高品質(zhì)。所以，企業(yè)要學(xué)習(xí)管理好人們的工作環(huán)境，發(fā)揮正向情感的作用，讓員工在銷(xiāo)售工作流程中開(kāi)開(kāi)心心的滿(mǎn)足需求。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的力度越來(lái)越大，先進(jìn)的業(yè)務(wù)管控流程的作用體現(xiàn)更明顯，再加上情感的深度融入，用流程和情感雙輪驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)程是新形勢(shì)下銷(xiāo)售管理的發(fā)展趨勢(shì)，更是銷(xiāo)售管理者急需提升的能力。
2018年12月1日21：16初稿
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