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營銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲，那是司空見慣的，面對客戶的拒絕所帶來的心理效應(yīng)，營銷人員各有不同，有的沮喪，有的平和，有的營銷人員直接放棄了，尋找第二家，有的營銷人員調(diào)整策略準(zhǔn)備第二波的進(jìn)攻。
筆者求教一位業(yè)績卓越的營銷人員工作的心得，他總結(jié)道：營銷人員在任何時(shí)候要保持“三心”，對工作要有恒心，對客戶要有耐心，對產(chǎn)品要有信心。這道理雖是簡單，但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時(shí)代”，當(dāng)我們打費(fèi)口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時(shí)，很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。
因此如何去面對客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課，更為關(guān)鍵的是修煉心理的課程。
不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營銷人員巧于應(yīng)對總能敲開對方的大門，關(guān)鍵在于能否做到鍥而不舍，打動(dòng)其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”:
第一把利劍：類比推理
客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個(gè)會(huì)，實(shí)在抽不出時(shí)間”“這件事有其他部門負(fù)責(zé)，不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠(yuǎn)都沒空。這就需要你鼓起勇氣，運(yùn)用“類比推理式”向前推進(jìn)，不得目的，誓不罷休。
示例：
客戶說：“這段時(shí)間我比較忙，過一段時(shí)間再說！”
銷售員說：“現(xiàn)在在成功人士口中，說得最頻繁的一個(gè)字就是“忙”，王總您是一個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的人，為打造一家行業(yè)內(nèi)的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎？
客戶嘆口氣說：“是呀！”
銷售員說：“我有一個(gè)好的方案，能幫助貴公司的經(jīng)濟(jì)效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢？”
面對客戶提出的推辭，不管真實(shí)狀況如何，不去從整面去應(yīng)答。，而是提出一個(gè)對方感興趣的問題，再進(jìn)行反問，點(diǎn)到客戶心中最關(guān)切的意愿，在平和的話語中，把自己的觀點(diǎn)寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。
招式要領(lǐng)：當(dāng)客戶找出各種理由進(jìn)行推辭時(shí)，如果從正面回答；客戶依然會(huì)找出更多托辭。營銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對手入套；以巧作類比的方式占得主動(dòng)，讓對方心動(dòng)。
第二把利劍：因勢利導(dǎo)
在實(shí)際銷售過程中難免會(huì)遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向?qū)⒕謩輸嚋喍鴱闹袧O利。而應(yīng)當(dāng)拉攏大多數(shù)人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。
在技術(shù)方案演示會(huì)上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場專家的一致好評，突然一個(gè)反對者不壞好意地說：“你們這個(gè)方案漏洞百出，沒有一絲一豪的可操作性！”
現(xiàn)場一片寂靜，王偉站起身來從容不迫地說：“這位先生說的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會(huì)說你我是個(gè)外行！”
王偉的話引來一片笑聲，那個(gè)反對者面紅耳赤，一句話也說不出來。
王偉面對對方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會(huì)中了對方的圈套。對方一定已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的子彈來應(yīng)對王偉的反駁。而實(shí)際上王偉并沒有為對方所動(dòng)，巧妙將現(xiàn)場大多數(shù)專家來至專家的陣營，讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導(dǎo)”之精妙之處。
招式要領(lǐng)：當(dāng)在公正場合，面對反對者的惡意挑釁；最忌諱的從正面反駁對方。這只能進(jìn)入對方的圈套。營銷高手善于調(diào)動(dòng)周圍人的情緒，將反對者指向的矛頭由單個(gè)人轉(zhuǎn)換成眾人；以孤立對方。給對手精神壓力，使之無還手之力。工業(yè)品營銷策略的核心“擴(kuò)大支持者，拉攏中立者，孤立反對者”。
第三把利劍：裝傻充愣
在與客戶交流過程中，面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你，你如果當(dāng)面揭穿，會(huì)讓客戶當(dāng)場下不了臺。其結(jié)果可想而知了。此時(shí)不妨“裝傻充愣”，給客戶臺階下，以獲得皆大歡喜的結(jié)果。
某生產(chǎn)繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購部經(jīng)理多次溝通后，該采購經(jīng)理婉轉(zhuǎn)地說：“我們已經(jīng)有了固定的節(jié)電器供應(yīng)商了，現(xiàn)在尚無意更換供應(yīng)商。實(shí)在抱歉，這次我實(shí)在幫不上忙，如果貴公司是生產(chǎn)其他相配套產(chǎn)品的就好了！”
銷售員不動(dòng)聲色地說：“您的意思說，除了節(jié)電器，其他配套產(chǎn)品，貴公司尚在選擇供應(yīng)商，是嗎？”
采購經(jīng)理說：“是的！”
銷售員抱歉道：“實(shí)在對不起，我在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，沒說清楚，我公司是生產(chǎn)繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產(chǎn)品，還請您多多關(guān)照了！”
采購經(jīng)理尷尬地說：“哦！好呀！好呀！”
招式要領(lǐng)：當(dāng)對方故作找出托辭或者是“雞蛋里挑骨頭”；故意曲解對方的意思；巧妙引導(dǎo)客戶拒絕或異議的理由；從來引導(dǎo)出對我方又利的結(jié)論。裝傻充愣的核心是：“客戶真糊涂，我裝糊涂，以糊涂制糊涂，在糊涂中取勝”。
第四把利劍：曲線進(jìn)攻
當(dāng)對方不管出于什么目的來拒絕你，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不管你如何解釋都很難讓對方改變想法。與其白費(fèi)功夫，不如選準(zhǔn)對方的軟肋，從另一個(gè)角度來觸動(dòng)對方。這就是“曲線進(jìn)攻”
某客戶制造企業(yè)的銷售經(jīng)理吳偉與一家旅游社關(guān)于購買五輛豪華大巴的談判已經(jīng)經(jīng)過了好幾輪，該旅行社的蔣總經(jīng)理總是以各種理由加以拖延。
蔣總又在大嘆苦經(jīng)：“吳經(jīng)理！購置大巴的意向，我們旅行社年初就列入議程了，為什么一直拖到現(xiàn)在而沒買呢？主要還是資金的問題。如果貴公司能允許分期付款的話，我們可以考慮！”
吳偉早就了解到該旅行社不差錢，蔣總之所以找出各種理由作為托詞，目的是讓他知難而退，這位蔣總已經(jīng)與另一家客車公司私底下達(dá)成協(xié)議。估計(jì)這家公司給的回扣不少。
吳偉驚訝地說：“蔣總！你為什么不早說呢？昨晚我還與旅游局王局長一起吃飯呢！要不我?guī)湍闩c王局長融通一下。爭取點(diǎn)局里的撥款。告訴你一個(gè)私人秘密，王局長原來曾經(jīng)是我爸的部下！每次來*市，我得去看看他
招數(shù)要領(lǐng)：在遭遇以權(quán)壓人，處處刁難時(shí)，搬出更高權(quán)勢的人與之抗衡，能逼迫對方退讓。但此時(shí)需要懂得一點(diǎn)轉(zhuǎn)彎的藝術(shù)。要是只會(huì)巷里趕豬，直來直去，否則會(huì)招來對方的逆反心理。“曲線進(jìn)攻式”在于輕描淡寫中給予對方壓力，迫其讓步。
第五把利劍：聲東擊西
在營銷工作中，面對得客戶的托辭，不管其真實(shí)的意圖如何，巧妙地轉(zhuǎn)移對方的思路，用不同的話來表達(dá)相同的意思，讓對方無法找到在拒絕的理由。
示例：
銷售員：“您好，是王總嗎？我是**公司的銷售經(jīng)理王偉，我今天給您打電話的。我想占用您十分鐘時(shí)間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？ ”
王總：“我們在外出差，沒有時(shí)間！”
銷售人員：“您經(jīng)營著一家?guī)浊说钠髽I(yè)，總是那么辛苦。請問王總，你最近在那出差呢？”
王總：“我現(xiàn)在在北京，忙完了這邊的事，還得出香港！”
銷售人員：“是嗎？你的日程安排真緊張，去香港出行或許會(huì)有所不便，我公司在香港游辦事處，我讓我的同事來安排您的接送，您會(huì)方便點(diǎn)！”
王總：“我的日程也不確定，或許會(huì)有變化！”
銷售員：“沒關(guān)系，你將你的秘書的電話告訴我，我直接與她聯(lián)系就行了。這樣行嗎?”
招數(shù)要領(lǐng)：明知道對方會(huì)以各種理由拒絕，先從正面入手；面對對方的拒絕聲時(shí)，虛晃一槍，突然改換方向，讓對方無法推辭
聲東擊西的核心要點(diǎn)是：利用對方拒絕的理由來作為我觀點(diǎn)的支撐點(diǎn)，讓對方無法辯駁。
第六把利劍：另辟蹊徑
在營銷活動(dòng)中，當(dāng)雙方的談判陷入了絕境，如果一味糾纏很難取得進(jìn)展時(shí)，不妨另辟蹊徑，或許能取得“柳暗花明又一村”之效果
某軟件企業(yè)與一家鋼材企業(yè)在價(jià)格的談判上，產(chǎn)生了巨大的分歧。
客戶說道：“你們報(bào)出的價(jià)格高出了我們的預(yù)期，這個(gè)價(jià)格是我們無法接受的。其他軟件公司也在報(bào)價(jià)，比你們的價(jià)格低了許多！”
銷售人員說：“我們先不談報(bào)價(jià)，貴公司對我們的軟件方案是否認(rèn)同呢？”
客戶說：“方案確實(shí)不錯(cuò)，但就是你們的價(jià)格太高了”
銷售人員說：“貴公司發(fā)展至今，一直呈高速發(fā)展，貴公司有效員工在疑問：我們公司沒上管理軟件，企業(yè)依然經(jīng)營得有聲優(yōu)色，上管理軟件，不是勞民傷財(cái)嗎？
但貴公司高層領(lǐng)導(dǎo)卻能高瞻遠(yuǎn)矚，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)，還是依然要上管理軟件，因此管理軟件不僅僅是一種投資，更代表著貴公司管理理念的飛躍。管理軟件對公司而言，其價(jià)值主要體現(xiàn)在能否幫助貴公司完成管理水平的提升？如果真能有效地減低10%以上的管理費(fèi)用，其價(jià)格雖然高一些，對貴公司而言都是值的的。對嗎？”
客戶不服氣地說：“你們公司軟件價(jià)格確實(shí)比其他公司高出了許多！”
銷售員說：“是的！我們的價(jià)格是比同類公司高，那是因?yàn)槲覀兘o客戶帶來的利益高。您要是買股票，是選擇價(jià)格低的買，還是漲幅最高的買你？我想你一定會(huì)選擇漲停板的股票，因?yàn)樗茏屇闶芤娓?。我公司的產(chǎn)品就是漲停板的股票！”
招數(shù)要領(lǐng)：在與客戶談判中，不管對方如果刻意刁難或死咬住某個(gè)問題不放，都不要從正面去反駁對方。因?yàn)闊o論你的反駁再怎么有理，都難以獲得對方的認(rèn)同。另辟蹊徑的要訣在與先擱置爭議，雙方換個(gè)角度去思考分析問題，或許更容易達(dá)到共識。
從以上六把利劍化解客戶拒絕的方法中，我們可以從容去面對來自不同客戶各種心態(tài)的拒絕聲。關(guān)鍵在于把握住自己的心態(tài)，不要被客戶的拒絕引入僵局。
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