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?IMSC闡述：早在幾十年以前就有管理大師預(yù)言，將來的產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭，不知從何時起這個被看似是天方夜譚的預(yù)言已悄然實現(xiàn)，不僅是這樣，它的形式隨著時代的進步和科技的的發(fā)展以變得多樣化和及具有時代性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在當(dāng)今早已不是一個新型的營銷模式，在幾經(jīng)磨合和考驗以及實踐后，早被眾商家所青睞。當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一平臺實現(xiàn)滿足供應(yīng)商的所有要求后再沒有人可以忽視網(wǎng)絡(luò)營銷的力量與分量。它正以飛奔一樣的速度快速發(fā)展起來。并且在市場實戰(zhàn)中顯現(xiàn)著后來者居上的功效。其實戰(zhàn)力不可小視。
互聯(lián)網(wǎng)更是一個信息交流的平臺，企業(yè)不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)為商家提供各種服務(wù)，而且還可以通過網(wǎng)絡(luò)傳媒，樹立自己的良好形象，把服務(wù)的理念及文化和產(chǎn)品相關(guān)信息有效、及時的傳播給世界。同時隨著網(wǎng)民的數(shù)量增加，網(wǎng)絡(luò)的透明化、公開化，信息的迅速傳播，非常有利于企業(yè)的知名度的提高及品牌形象的樹立。其口碑傳播速度之快，已經(jīng)不能用精確的數(shù)據(jù)來衡量和計算。
把握機遇，有效利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)口碑營銷，借別人的嘴為自己營銷已經(jīng)成為可能。網(wǎng)絡(luò)媒體運作日趨成熟和規(guī)范，正因為網(wǎng)絡(luò)是各界人士獲取信息的主要渠道，其影響力是非常大的，如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播力，對塑造企業(yè)良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售，以及有效地預(yù)防網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機都是非常重要的。但事物都是有兩面性，網(wǎng)絡(luò)媒體的口碑乘數(shù)效應(yīng)非常突出，在正面影響擴大的同時負面影響的傳播也是非常大的，如何針對正面?zhèn)鞑ナ蛊淅^續(xù)擴大和延展，面對負面?zhèn)鞑r，如何進行有效控制和管理公關(guān)危機？這些都是企業(yè)必須熟知和掌握的公關(guān)技巧。
一、有效擴大正面?zhèn)鞑ァ?/strong>通常情況下，企業(yè)都想傳播正面新聞樹立良好形象，并使其產(chǎn)生預(yù)期的影響力，并使這種正面影響力繼續(xù)擴大。首先，我們可以先實施網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，尋找最合適最具影響力的關(guān)鍵信息，在事宜的網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布。其次，根據(jù)我們公關(guān)目的，靈活選擇第一次投放消息的媒體。要知道第一次投放的媒體的選擇很重要所以考慮周全幾種媒介可以相互比較選擇最適宜的，但你會發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)特有的優(yōu)勢是我們最佳的選擇。再次，通過專業(yè)的網(wǎng)站搶在第一時間發(fā)布，公之于眾后，緊接著日報根據(jù)網(wǎng)絡(luò)開始新聞追蹤報道，一周后周報周刊會刊登綜合評述及詳細情況，月刊則會以多樣化的視角更有煽動性地報道相關(guān)內(nèi)容評價及反饋。其間網(wǎng)絡(luò)又不斷循環(huán)轉(zhuǎn)載反饋，實現(xiàn)傳播范圍和速度的最大化。還可以通過買斷熱點時間段把新聞鎖定在聚焦點上效果會更加。這一系列措施會連鎖產(chǎn)生傳播效應(yīng)，傳遞效應(yīng)和拓展速度以及影響力度不會讓我們失望。
傳播途徑多，速度快??！
二，減少負面?zhèn)鞑?，化解公關(guān)難題。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，企業(yè)的負面?zhèn)鞑ケ日鎮(zhèn)鞑ジ菀茁樱W(wǎng)絡(luò)對企業(yè)樹立良好的品牌形象是機遇和挑戰(zhàn)共存，危機是不可避免的，我們應(yīng)采取得當(dāng)?shù)姆椒皶r化解危及，切忌草率、魯莽、狡辯與沉默都不是良策反而會弄巧成卓，落人口舌。以下方法可能會有助于我們減少負面?zhèn)鞑ィ夤P(guān)難題。
方法一：乾坤大挪移，助你消除陰霾和危機。負面新聞產(chǎn)生了，而且以難以計量和肉眼無法目測的速度通過整個互聯(lián)網(wǎng)把壞消息傳播到祖國的大江南北，甚至是世界各地。俗語有“壞事傳千里”此時你的競爭對手會無孔不入，到處可以看到其忙碌的身影。他們當(dāng)然不會解囊相助了，乘虛而入是肯定的。幫你散布負面消息破壞你形象和企業(yè)名聲，負面新聞可能在及其短的時間內(nèi)迅速在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，此時這種嚴重的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機最好的辦法就是設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾的注意力，把大家的注意力從負面新聞中轉(zhuǎn)移出來，這時是敏感時期企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行要謹慎，多與媒體溝通，謙虛聽取建議和批評，提高服務(wù)質(zhì)量，傾聽客戶的訴求，最有效的是制造比這一樣一個負面新聞更引人注意的焦點新聞，當(dāng)然這個不能胡亂編造炒作，企業(yè)還是要務(wù)實，客觀的進行正面引導(dǎo)，至于什么樣新聞就得看當(dāng)時的環(huán)境，條件等情況而定但是一定是要對企業(yè)形象有正面宣傳的效果。
方法二，揭開面紗，真相假不了。當(dāng)負面新聞已經(jīng)蔓延整個網(wǎng)絡(luò)并大有一發(fā)不可收拾之勢時，您不妨也給他來個絕招。用事實和真實數(shù)據(jù)說話俗語有事實勝于雄辯，當(dāng)鐵一般的事實，展現(xiàn)在公眾面前時，讓流言蜚語負面消息去付之東流。謊言不攻自破，真相也就假不了，當(dāng)遇到這種公關(guān)危機時不妨就來個正面回應(yīng)，用有理有據(jù)的報告和事實資料來個正面反攻，相信群眾的眼睛是雪亮的。華碩就曾經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)用事實說話成功處理過一起化解公關(guān)危機，有效的減少負面?zhèn)鞑ァ?/span>
方法三，誠實坦白，爭取諒解。有些情況不是我們所能預(yù)知和控制得，當(dāng)超出我們能力范圍以外，那么我們就有可能失誤和犯錯，這是很正常的事情，犯了錯不要規(guī)避錯誤，逃避責(zé)任，這樣反招人謾罵和厭惡，其實，犯了錯有什么好逃避，人非圣賢孰能無過？誠實坦白的承認錯誤并主動承擔(dān)責(zé)任反而會得到理解和支持。
綜述：其實企業(yè)在通過網(wǎng)絡(luò)傳媒樹立良好形象是一種非常實效的傳媒途徑。你可以通過良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的服務(wù)滿足客戶以此贏得客戶的好評，從而實現(xiàn)良好的口碑傳播。也可以通過正面新聞傳播擴大宣傳力度。當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機時不要懼怕，因為處理得當(dāng)?shù)脑捨C就是轉(zhuǎn)機。我們還是可以利用大眾的關(guān)注，把正確的消息傳播出去。同樣可以樹立我們良好的形象。
減少負面?zhèn)鞑サ娜齻€招數(shù)
案例描述：通用電氣網(wǎng)絡(luò)傳遞親情
“我們將美好的事物帶給生活”是GE公司網(wǎng)站的主題。美國通用電氣公司早在1996年開通了美國通用電氣網(wǎng)站。在幾經(jīng)總體結(jié)構(gòu)調(diào)整以后，現(xiàn)已發(fā)展成為在線銷售、在線設(shè)計、在線咨詢與服務(wù)的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，被許多著名研究機構(gòu)譽為“最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站”之一。成功的企業(yè)網(wǎng)站是技術(shù)、藝術(shù)與營銷策略的有機組合，整個站點的結(jié)構(gòu)、層次、欄目和相互鏈接關(guān)系是企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標的表現(xiàn)，而網(wǎng)頁技術(shù)與平面設(shè)計則是具體的表現(xiàn)手法。 美國通用電氣充分地利用其無形資產(chǎn)優(yōu)勢，祭起了“親情營銷”這一與之形象和產(chǎn)品最貼切相關(guān)的法寶來組織其網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。美國通用電氣公司最早期的各類產(chǎn)品的主頁就是以人間親情和天倫之樂為主題，吸引客戶對該網(wǎng)站的興趣，利用人間親情以縮短公司與客戶間的距離。網(wǎng)站暗示上網(wǎng)的客戶：本公司志在培育與客戶的至愛親情，請您對我們的產(chǎn)品和企業(yè)充分放心。在GE公司網(wǎng)站早期的主頁中心，是一幅享受天倫之樂的祖孫、祖母對孫輩的呵護的畫面，與頁面下方孜孜不倦的科學(xué)家和緊張繁雜的實驗室的畫面形成強烈的對比。在它的主頁上未推出任何“最新產(chǎn)品”、未展示一項“超級功能”，但頁面被烘托出的親情洋溢，已使上網(wǎng)客戶感到其樂融融。這種未成曲調(diào)先有情、在商不言商的手法，體現(xiàn)了公司的營銷思路，自然也將通用電氣的經(jīng)營理念升華到了對人類關(guān)愛的高度。這種方法的網(wǎng)絡(luò)口碑效果極好，滿意的客戶都相互之間推薦。并在一起討論。
“親情營銷”給通用電氣網(wǎng)站帶來了眾多的上網(wǎng)客戶，也帶來了巨大的收益。美國通用電氣公司幾經(jīng)改版和總體結(jié)構(gòu)的調(diào)整，建立了在線銷售、在線設(shè)計、在線咨詢與服務(wù)等欄目。2000年版通用電氣的主頁，該主頁鏈接了“GE業(yè)務(wù)”、“小企業(yè)服務(wù)方案”、“工業(yè)解決方案”、“家庭解決方案”、“個人理財咨詢”、“公司信息”和“全球聯(lián)系”等七個欄目，這是按業(yè)務(wù)分類的七個分網(wǎng)站，主頁的整體頁面縱橫劃分精確、明晰、規(guī)范，同時建立了多種分類檢索引擎，方便客戶進入各鏈接區(qū)。從網(wǎng)頁的改版也體現(xiàn)了通用公司的網(wǎng)絡(luò)營銷策略的改變，從初期的吸引更多的客戶向更好的服務(wù)于客戶轉(zhuǎn)化，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主題也從“親情營銷”轉(zhuǎn)向“互動營銷”。在給通用帶來良好的經(jīng)濟效益的同時，對其品牌的樹立，口碑傳播起到良好的效果。
案例延伸：一張互聯(lián)網(wǎng)可以網(wǎng)羅天下，將世界盡收眼底，其快速的傳播速度和迅速產(chǎn)生的口碑傳遞效益商家們欣喜也令所有人折服，企業(yè)如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具為企業(yè)宣傳造勢是非常重要的，同時網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，利弊皆有，擴大正面?zhèn)鞑?，減少負面?zhèn)鞑?，遇到危機時懂得以變應(yīng)萬變，有效化解危機并靈活運用使正面?zhèn)鞑バв米畲蠡?。在競爭激烈的今天，眾商家可謂機關(guān)用盡，只為博客戶的歡心，怎么樣客戶關(guān)注您的企業(yè)從而成為固定的客源呢？品牌形象不僅是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，更是企業(yè)的化身和企業(yè)的象征的旗幟，客戶通常會看重企業(yè)的形象和口碑，并以此來判斷是否符合其需求和標準最后做出選擇，好的形象和口碑自然占據(jù)優(yōu)勢博得客戶的芳心，所以網(wǎng)絡(luò)可以幫您快速，及時，有效的樹立好企業(yè)形象，有效處理公關(guān)危機，我們要善于用這張網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)天下事在必得。
IMSC寄語：用網(wǎng)，樹立良好的口碑形象；用網(wǎng)，減少負面?zhèn)鞑?，擴大正面?zhèn)鞑ィ欢覀兏鼞?yīng)該織網(wǎng)，布網(wǎng)為的是企業(yè)更好的發(fā)展空間和實現(xiàn)更大的價值。
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