工業(yè)營銷
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大客戶銷售
點擊次數(shù)：14939 發(fā)布時間：2015-1-13 工業(yè)品營銷研究院
我們都知道，很多公司企業(yè)所產(chǎn)生的80%銷售額度與利潤，其實是來自20%的大客戶。這些交易量大且利潤高的客戶對企業(yè)來說往往決定著企業(yè)的成敗，因此企業(yè)在進行大客戶銷售時除了納入決策重點之個，有必要針對其進行銷售組織設計。對于我們來說，做好大客戶銷售工作，將會讓企業(yè)銷售的壓力減輕不少。當然這其中的一些方法技巧是必不可少的。
在大客戶銷售中，大客戶組織是以客戶的規(guī)模和復雜性為劃分依據(jù)的市場專業(yè)化銷售組織，企業(yè)設專門的機構和人員來負責大客戶銷售業(yè)務。對大客戶的銷售業(yè)務管理，企業(yè)通常實行銷售人員負責制，建立一支獨立的大客戶銷售隊伍，由專門的銷售人員專門負責對大客戶的銷售和服務，給大客戶提供一些特殊的關照。每位大客戶銷售人員通常負責一個或多個大客戶，并且負責協(xié)調(diào)企業(yè)與大客戶的關系。
“標準流程”的實質(zhì)就是：銷售人員通過對客戶開發(fā)、銷售進入、提案、投標、商務談判和工程實施六 個階段中每個階段主要工作內(nèi)容的實施和關鍵節(jié)點的控制，依次推進到下個銷售流程，最終達到成功拿單的目的。
當今的中國市場越來越成熟，競爭也越來越激烈，對銷售人員的素質(zhì)、技能的要求也越來越高：銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識和信息的質(zhì)量是又一個重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機會取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。
大客戶銷售關鍵是什么？
1.第一次就是最后一次
大客戶來之不易，你必須在第一時間作出正確的反應。這就要看你公司平時的作業(yè)效率和配合程度。在沒有大客戶的時候，就必須做到訓練有素，只有這樣，才能在大客戶“幸臨”的時候，不至于驚慌失措。因為，機會只有一次，第一次接觸要么成功，要么永遠沒有合作的機會了。而且，大客戶往往“苛刻”，他們有自己的標準，一旦在第一時間覺得你不是“意中人”，機會也就這樣擦肩而過了。
2.形象一定要脫穎而出
大客戶來了，你一定激動萬分。但為了這個大客戶，不要過于慌張，不要丟了自己的“顏面”。大客戶看重的是你的從容和歷練，一味討好，不是本錢。要讓大客戶覺得：你就是心目中的那個白馬王子，我終于在茫茫人海里找到了你。
另外，一方面要讓大客戶覺得你在無微不至地關注他，另一方面，還要讓他覺得并不是離開他你就不能活，你手上還有其他幾個大客戶，不是非吊死在他這顆樹上。這是一種微妙的姿態(tài)，個中的分寸非高人不得掌控。
3.靈活決策反應迅速
嚴守規(guī)則是對的，但當面對大客戶的時候，一切規(guī)則都必須修訂。大魚要上鉤了，無論如何，你必須全力以赴，當前的事情再忙，也要把握住發(fā)展的機會，其他業(yè)務必須做相應的調(diào)整。另外，不要太拘泥當前的業(yè)務范圍，大客戶的需求往往包羅萬象，只要你能做的好的，就不要畫地為牢了。但必須要維持很高的服務質(zhì)量和水準，任何困難和挑戰(zhàn)，都必須堅決解決。
4.放長線釣大魚
豬肥了自然要割肉，但大客戶卻不能急于收割，必須要在建立信任關系之后，才能不斷地收獲應有的效益。大客戶呀，就像一步步階梯，踏上這步，不能忘了需要鋪墊下一步。大客戶來了，就不要太急了。放慢步伐，享受做大的過程。而且，不能太貪心，報價要適宜，謹防到手的鴨子飛走了。當然，也不要給大客戶大降價，價格要報得高一些，要體現(xiàn)大客戶應有的期望值。
5.愉悅地面對大客戶
跟大客戶任何一個人接觸，都要給他們留下愉快的印象：你不僅僅是一個專業(yè)的公司，而其你本人幽默風趣，值得交往。每一次交往，都要是一次愉悅的經(jīng)歷。你必須告訴自己的員工：溝通時刻，愉悅必須隨時在線。大客戶對你的最大夸獎，就是除了肯定你專業(yè)，還夸你知識豐富，交往愉快。
6.建立戰(zhàn)略合作伙伴關系
合作是一種雙向關系，大客戶對你來說是一筆可靠的長期交易，是源源不斷的利潤來源。而另一方面，大客戶也在享受你帶給他們的樂趣，因為你是他們不可或缺的合作伙伴。能夠切實做到以上六點，就等于是將大客戶的“心動”促成為“行動”，這將是企業(yè)的重大勝利。
大客戶銷售過程
具體可分為六個階段：
1.客戶開發(fā)階段，關鍵節(jié)點：準確的項目信息；
2.立項階段，關鍵節(jié)點：售前立項；
3.提案階段，關鍵節(jié)點：有效的客戶關系推進；
4.招投標階段，關鍵節(jié)點：投標或議標；
5.商務談判階段，關鍵節(jié)點：合同審批和合同簽訂；
6.工程實施階段：關鍵節(jié)點：工程驗收和項目結項。
大客戶銷售十忌
1.不能真正傾聽
銷售新手習慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安，或者錯將客戶的沉默當做接受而濤濤不絕。所以，傾聽在銷售中很容易被忽略。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感，另一方面也喪失了獲取客戶內(nèi)部信息的機會。如果言多有失，透露不應泄露的信息，就更是不好了。根據(jù)很多專業(yè)銷售研究機構的統(tǒng)計，在一個讓人感覺輕松自在的銷售活動中，客戶開口的時間應該是sales的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍，并有助于sales挖掘客戶的需求。
2.急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結果是在錯誤的時間，向錯誤的人說了錯誤的話。我們經(jīng)常看到sales與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，而不管這個人是否對采購決策有影響，無的放矢一 般。我們知道，客戶組織內(nèi)不同職能部門和不同層級的人，其關注的采購關鍵因素是不同的。財務部門最關心的莫過于采購價格，技術部門最關心的是技術的先進性和兼容性，使用部門最關心的是使用起來是否方便，而運維部門最關心的是運行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務。即使是同一部門同一層級的人，其最在意的因素也不一樣。
例如，對筆記本電腦的采購，有的人喜歡輕薄的，便于攜帶；有的人喜歡大屏幕的，適合于編輯文檔和看電影；有的人喜歡時尚，看重于外觀和顏色，不一而足。所以，一個萬能版的產(chǎn)品介紹很難打動客戶的心。 其實，在介紹之前應該關注的是多提問。提問技巧的提高可以極大地改善介紹的針對性和效果。比如說，開放式問題和封閉式問題的結合使用，SPIN提問方法等。 而且，在前期的拜訪特別是第一次時，介紹產(chǎn)品不應該是交談的重點。
我們知道，一個面對面的交談，通常不超過半個小時，而這里面包括了必要的開場白、提問的時間和大部分客戶回答的時間。我們需要重點了解的是盡可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介紹產(chǎn)品的時間應該不超過五分鐘，只有在客戶感覺有必要深入了解時才可詳細說明。
3.臆想客戶需求
正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動的保證。很多sales受困于客戶的一些表面性陳述，而不能真正了解客戶的真實想法。這其實都是挖掘客戶需求的深度不夠。要真正了解客戶真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問題后面的問題。
“5WHY方法”是一個比較好的方法，就是當客戶提出一個要求是，要連續(xù)問“五個為什么”。比如，客戶表示：“使用部門對你們的新設備很不滿意?！痹趕ales的詢問下，可能客戶會說：“因為操作起來很不方便?！比绻痛艘詾檎业搅嗽蛩冢詾槭褂貌块T需要的是一種操作方便的設備，也許就大錯特錯了。因為，你并不知道操作起來不方便是設計方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個“為什么”，原來是“新設備加入的新功能模塊不好用”，那么是不是意味著這個新功能模塊不必要，或者在設計上有問題呢？再問一個“為什么”，發(fā)現(xiàn)是“使用部門不會使用。”那么，是不是公司沒有提供培訓或者培訓效果不好呢？接著問第五個“為什么”。最后才發(fā)現(xiàn)，“一周的培訓倒是很充分，但是你們提供的使用手冊只有英文的，使用中遇到問題閱讀起來很費力?！弊罱K的問題終于浮現(xiàn)出來了，客戶不是需要一個操作更簡單的設備，也不是需要更好更多的培訓，而是需要中文版易讀的使用手冊以便日常查看。
4.過早涉及價格
價格是客戶最關心的購買因素之一。往往在第一次見面時，客戶都會有意無意地問：“這個產(chǎn)品價格是多少？”，但其本身也不太期望有一個明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時候如果sales透露價格，客戶通常就會記在心里，甚至馬上記在你的名片上。
顯然，過早的涉及價格對于最終達成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對方的價格底線是從古至今的商道。雖然從一般意義上來說，底線間的交易都是雙贏的結果，但誰贏得多一點，誰贏得少一點則大不相同。過早涉及價格的直接后果就是泄露了自己的價格底線，喪失了銷售中的主動。同時，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷，這些都會變成要求降價的理由?！叭绻銈儧]有黃色的，打個九折，我們可以購買別的顏色?！倍@樣的降價要求通常很難拒絕。隨著溝通的深入，降價要求始終貫穿于商務活動中。過早言明的價格無疑成為客戶有的放矢的靶子。
所以，報價的最佳時機是在溝通充分后，即將達成交易之前。這樣，一旦報價就可以直接轉入簽約，減少了討價還價的因素和時間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點和缺陷都達成了諒解，這時候這些因素已不再構成降價的合理理由。
5.客戶總是對的
“客戶是上帝”是口號，不是商業(yè)活動的實質(zhì)。因為，在很多時候，客戶是無知的，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布，不但使自己處于完全的被動狀態(tài)，而且，不能得到客戶的尊重。一呼即應的是仆人，而不會是平等的合作者。
在決定是否遵從客戶的要求時，要區(qū)別對待，是基于“需求”還是一個隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠目標一致的，是長期穩(wěn)定的，是同其內(nèi)在價值追求相一致的；需要則不同，是短期性的，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅持。需要通常都非常具體，并且對解決方法也有明確的描述。
例如：“這個型號的通訊終端安全防護能力不足，容易出現(xiàn)盜打?！边@就是一種需求，是廣大客戶對運營安全的長期追求，是和組織經(jīng)濟利益相一致的。它是明確的，但如何解決卻是不具體的，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案。“設備的側邊開一個小槽就好了?！边@可能就是一個需要，非常明確，客戶甚至可以告訴你這個槽的尺寸和具體位置。但問題是，別的客戶并不這么認為，而且，這個要求背后的理由也許是可笑幼稚的，提倡者隨時可能改變主意。顯然，你不可能也不必要去滿足它。
所以，sales應該關注客戶的長期目標，而非短期的需要；應該關注客戶穩(wěn)定的核心需求，而非隨機的臨時需要；應該關注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟的需求。以此為基礎，才能合理對待客戶的要求。
6.沒有預算的概念
預算的概念應該從兩方面來認識：一是對客戶采購資金的了解和評估；二是對自己市場開拓費用方面的計算和控制。一個需求有沒有實質(zhì)的預算支持，其價值和意義是截然不同的。相應的，sales的對策和投入肯定是不同的。顯然，搞清客戶的預算情況（包括客戶的財務狀況、預算情況和預算決策流程）是sales需要取得的最重要信息之一。而topsales更是切入到客戶的預算決策流程之中，引導客戶安排預算，甚至在必要的時候臨時增加或重新安排預算。
從自己方面來看，市場開拓是要講投入產(chǎn)出比的。但為了謀求絕對的銷售業(yè)績，sales都把預算看成是最后一個需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅動是最主要的原因。許多sales甚至把“會哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源，取得更好業(yè)績的重要基礎。顯然，這對sales在一個企業(yè)內(nèi)長期的發(fā)展是不利的，除非這個企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機會和可能。預算最容易失控的時期多是市場開拓期和市場成熟期。開拓時，為追求市場占有率，往往公司在投入上沒有過多的限制，sales則更傾向于寧多勿少；而成熟期，雖然業(yè)務的利潤率大幅降低，但開拓期和成長期形成的費用習慣卻并沒有與時俱進。
7.不能有效影響決策者
采購的決策者通常不會出現(xiàn)在例行的會議和交流中。在全部銷售活動中，他們可能只會參予其中5%的重要活動。相當多的時候，sales并不能見到?jīng)Q策者。即使見面溝通，時間也大多不超過十分鐘。這其實給sales直接影響決策造成了困難。
由于沒有意識到或無法克服這種困難，很多sales的銷售影響力僅限于對操作者、參謀者，比如說現(xiàn)場使用人員、維護人員或技術部門的工程師，而不能從決策者那里得到采購意向。其實，對操作者、參謀者做工作并沒有錯。但關鍵是如何通過他們影響決策者，進而使其形成明確的采購意向。
Sales應該認識到，和采購相關的大部分活動（可以說是80%以上）是sales無法參加的，比如說客戶的內(nèi) 部會議。因此，銷售的結果在很大程度上并不是由sales本身的銷售活動決定的，而是由客戶內(nèi)部溝通和 相互影響決定的。也就是說，銷售行為一直在進行著，甚至說，很多決定性的銷售行為是當sales不在時 完成的。是由誰來完成的呢？是那些與你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。
比如，技術工作師向決策者說明某種技術方案的好處，財務人員推薦某種產(chǎn)品適中的價格。從這種意義上來說，在整個銷售的舞臺上，sales并不是主要的演員。相反，sales也不應爭作主角，而應成為導演，為演員提供道具，設計臺詞，促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內(nèi)部完成推銷，影響決策者。所以，sales能否直接影響決策者并不重要，重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權力，應該有影響 他們的途徑。
8.無謂的閑談
工業(yè)品銷售的開始是一種關系的開始。所以，與其說我們在銷售產(chǎn)品，不如說我們在建立一種新的關系。但很多sales傾向于花幾個小時不著邊際地閑談，與客戶“交朋友”，并將這認為是關系建立中有效的 一種手段。
這種認識在十年前也許是正確的，當時客戶都有大量的時間?，F(xiàn)在，工作壓力和時間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無謂的閑談不但會讓客戶心煩，還會降低自己給客戶的專業(yè)感覺。而更重要的是，“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導的銷售理念。和客戶建立的關系，是一種商業(yè)關系，而不是純粹的私人友誼。后者對于一種長期健康的商業(yè)關系是一個不利的因素。
9.沒有下一步安排
Sales，特別新手，往往容易將銷售活動隔離開來，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結果是第一次拜訪中 沒有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見面也沒有呼應和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷售活動變成零散的、單個性的行為。
其實，每一次拜訪時，sales都應想法為下一次見面進行鋪墊，設計再次見面的理由。比如，下次帶樣機 過來給客戶看、帶工程師過來解答技術問題等。或者，拓展其他同客戶接觸的方式，比如邀請客戶到公司參觀、舉行一個技術交流會、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照 片。這些安排，如果能與客戶事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷售效率。
10.忽視客戶差異
不理解每一個客戶都有自己的特點，不會靈活處理是銷售中一個常見的問題。造成這個問題的深層原因是sales在拜訪客戶前已經(jīng)手拿著某種非常具體的產(chǎn)品的宣傳資料。也就是說，他們被所要推銷的產(chǎn)品的 具體形態(tài)所限制和束縛了。
雖然，在大部分時候，我們不能提供定制性的產(chǎn)品，而產(chǎn)品也只是根據(jù)大部分客戶的需求設計出來的，或者只是對全部需求的折中和平均。但是，要想成功銷售產(chǎn)品，就得考慮客戶的差異，包括需求的差異、財務狀態(tài)的差異、企業(yè)文化的差異等等。正如很多銷售專家所說，決定銷售成敗的因素往往在產(chǎn)品之外?？蛻舻牟町惥褪钱a(chǎn)品之外的關鍵因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，銷售前景必然缺乏希望。
大客戶銷售如何開局呢？
相比于其他銷售，大客戶銷售更強調(diào)開局。如果開局開得好的話，那么以后就會順利很多。反之，開局不好，以后就會困難很多。開局步驟/流程如下：
1.事先的信息收集及分析。在開始大客戶銷售/拜訪前，一定要進行信息收集及分析，為制定大客戶銷售策略提供堅實的基礎。信息收集包括：
大客戶的行業(yè)情況，如：發(fā)展趨勢，競爭情況，大客戶在行業(yè)中的地位等等；
大客戶的組織情況，如組織結構，采購決策流程等；
大客戶高層（決策者）的情況，如他的背景信息，關心的問題，對他有影響力的人等等；
大客戶存在的問題（跟你所銷售產(chǎn)品有關的）；
大客戶與你公司之前的交往情況（如果有的話）；
你自己所銷售的產(chǎn)品及你的公司的情況分析；
你的競爭對手情況分析；等等。
2.制定大客戶銷售策略及計劃。在信息收集及分析的基礎上，制定一份合適的大客戶銷售策略及計劃。
3.根據(jù)策略、計劃，進行開局銷售工作。在開局銷售工作時，要注意2點：
a.在開始基礎的銷售工作（如與技術部門，采購接觸/談）的同時，要（開始）推進與大客戶高層（決策者）的關系，即要與他們打交道。很多銷售人員常犯的錯誤是：只與大客戶的一般人員聯(lián)系，而不進行，或者說忽視與大客戶高層的工作。結果是花了大量的時間、精力，甚至金錢，只得到了低層次的關系。在實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情境：一個銷售人員（或者說一家公司）與大客戶做了很長時間的生意，似乎關系基礎不錯。但競爭對手換了一個銷售人員后，就輕易地將單拿走了。為什么？很常見的原因就是：之前的銷售人員與這位銷售人員一樣，都是做低層的關系，結果輸了。而新來的銷售人員多做了大客戶高層（決策者）的關系，就輕易地贏了。
b.做大客戶高層（決策者）的關系，要做就要做好。不然會起反作用。
再次要強調(diào)的是：大客戶銷售的開局很重要，但關鍵是在之前的信息收集、分析，以及策略、計劃的制定。只有做好了這些工作，才能找到好的切入點，及按計劃、步驟推進大客戶銷售工作。大客戶銷售才能操之在我（在銷售人員）。
大客戶銷售策略有哪些？
大客戶對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關重要，成功的進行大客戶的銷售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結束，需要我們的銷售者們加以足夠多的關注。共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導的理念。以"共贏"為目標，作為大客戶營銷的一個重要原則。
近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭也日益加劇，"優(yōu)勝劣汰"現(xiàn)象更加明顯，"強者愈強，弱者愈弱"已經(jīng)成為一個不可逆轉的大勢。大量的中小經(jīng)銷商被迫退出市場，規(guī)模龐大、勢力雄厚的大客戶也應運而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤。企業(yè)的營銷策略隨之改變，越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡，并在市場中取得了不俗的業(yè)績。
但是，在取得成績的同時，也有不少的企業(yè)"經(jīng)營"大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報卻慘淡！問題出在哪里呢？--出在企業(yè)犯了錯誤，進入了大客戶營銷的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對大客戶進行營銷服務，我總結了大客戶營銷的五步曲!
1.誰是你的大客戶--找準你的大客戶
銷售實踐中著名的80/20法則從定量的角度強調(diào)了大客戶對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。可以斷言，成功進行大客戶的銷售的企業(yè)才是最具有活力的企業(yè)，才是市場競爭的真正贏家。事實一再向我們證明，深入細致的分析和了解客戶是未來做好銷售工作的基石。
我們應該先分析哪些是大客戶或潛在大客戶，然后針對潛在大客戶進行有計劃和目的去培養(yǎng)。一旦鎖定你的大客戶后，就如一座金山一樣，需要不斷地去挖掘。
世界上沒有完全相同的兩片樹葉，市場的企業(yè)類型更是千差萬別。對于大客戶是沒有一個普遍適用的原理的，因為他們隨時處于變化之中，他們的需求在不斷改變。因此一種方案不可能適用于所有的企業(yè)，要想獲得不同客戶的心，就要學會辨別不同客戶的類型。
因此，要想成功拿下大訂單，那么首先第一步，問問自己，誰是你的大客戶，請找準你的大客戶。
2.攻--尋找大客戶的突破點
從本質(zhì)來講：營銷不是賣東西，而是買進意見--根據(jù)客戶的意見不斷改進，達到讓客戶滿意，最后就買到了客戶的忠誠度。大客戶是企業(yè)的重要銷售對象，明確大客戶的切實需求是做好大客戶銷售工作的重要步驟。在銷售過程中要是客戶對本企業(yè)產(chǎn)生關注，并且達到滿意的效果，必須對客戶有全面而詳實的了解。因此，客戶的信息渠道成為必不可少的環(huán)節(jié)。本部分內(nèi)容將詳細敘述客戶信息渠道的構建。此外，完美的銷售應該能為客戶帶來其需求的滿足，因此，以客戶需求為中心，厘清客戶角色與職能分工，通過關鍵人達成自己的銷售目的。銷售人員，應該保持一顆細致的心，不斷在與客戶接觸的過程中，尋求自己達成交易所需要的信息，尋找"軟弱"的地方，進行一一攻破。
第一、構建客戶信息渠道；
第二、挖掘客戶需求；
第三、確定你的進攻方向；
第四、客戶的采購流程和管理；
第五、找出你的關鍵人、投其所好；
第六、與大客戶進行親密接觸；
3.守--如何牢牢守住你的客戶
"守"在進入項目中期，更多的是靠強化自身企業(yè)對于客戶的吸引力，滿足客戶需求來促成項目的成功銷售。當項目進行到招標篩選時，銷售人員更多的是要關注如何守住自己的優(yōu)勢和客戶了，如何在最后的競爭中脫穎而出，爭取到他們的信任，需要銷售者更多的注意自己的營銷策略。
如何運用不同的技巧和手段，來鞏固項目銷售的穩(wěn)定性，是這一階段的重點。這一階段稱為"固守階段"，通過上一階段的銷售工作，項目銷售已經(jīng)迅速向前推進，現(xiàn)階段要做的，更多的就是守住客戶，防止銷售過程中出現(xiàn)的各種問題而影響到項目的發(fā)展。因此，鞏固自己在客戶企業(yè)心目中的地位、回避客戶的進攻和競爭對手的影響成為本階段的關鍵，目的都是強化客戶對本企業(yè)的信任和認同度。守住客戶，使客戶不輕易流失。
4.防--怎樣打好你最后的攻堅戰(zhàn)
就新客戶的開發(fā)成本和老客戶的維系成本對比而言，企業(yè)絕不能忽視老客戶，而在市場競爭的環(huán)境以及客戶需求不斷升級的情況下，如何系牢客戶的心，這是值得深入探討和努力實踐的！在銷售過程中，銷售人員難免會粗心大意犯下一些錯，造成的后果如何淡化或者挽救，這需要我們時刻注意，細節(jié)決定成敗，不要讓不恰當?shù)臅r間或者行為影響你的成功銷售！
"防"，是銷售的最后階段。通過一系列的活動，客戶已經(jīng)基本認定你的產(chǎn)品和企業(yè)，但仍有少許疑慮，企業(yè)需要通過一些方法或者手段強化客戶意識，促使他選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務。
"防"，也是大客戶忠誠度維系的一個重要階段或者方法。銷售結束后，并不意味著對大客戶活動的結束，在繼續(xù)與大客戶保持銷售聯(lián)系的目的指引下，需要我們對大客戶進行忠誠度的培養(yǎng)。只有這樣才能保證企業(yè)大客戶的數(shù)量、質(zhì)量和經(jīng)濟效益。因此，防止客戶叛離與流失是本階段的重點。
5.修身--完美做人做事
每一個銷售人員都代表其公司的形象，談吐間透露出公司的品質(zhì)。事情做會了之后就要考慮怎樣做好了！當銷售的各個部分已經(jīng)沒有問題后，我們就應該更多的關注銷售人員本身了。因為無論再好的戰(zhàn)略銷售技能，都需要依托在一個具體的主體之上放能發(fā)揮作用，否則就什么也不是。銷售人員作為銷售工作的核心，義不容辭的擔當了完美做人做事的重任，不僅要把事情做好，還要把人做好。雖然完美并非真實存在，但以此為標準，可以鞭策我們更努力的前進。
完美做人--讓你成為一種藝術
而最重要的是歷練。歷練是人生一筆寶貴的財富。它需要你以誠摯之心，認真生活。讀萬卷書不如行萬里路。要想能夠完美做人做事，只是看書學習是遠遠不夠的。只有通過現(xiàn)實的磨練，從實踐中收獲、學習和感悟，才能使自己更具魅力。
大客戶銷售的溝通技巧有哪些？
做大客戶銷售，一個很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營銷話術、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧還是需要廣大營銷員們共同遵守的。實戰(zhàn)營銷是如何實戰(zhàn)的？大客戶銷售是如何進行的？在溝通技巧方面就能得到很好的體現(xiàn)。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。
1、忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見;如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。 時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。
2、忌質(zhì)問
營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識;他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如銷售人所言：你為什么不;你憑什么不。 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷售、做大客戶銷售，忌諱質(zhì)問。
3、忌命令
營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個保險銷售人，他的一個理財顧問。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。
4、忌炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。
5、忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。
6、忌批評
我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。做銷售、做大客戶銷售，批評的事情可以做，但也要講究方式方法。
小結:總體來說，因為大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的客戶價值和影響作用，企業(yè)應圍繞大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關系，通過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。
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