20年專注工業(yè)品營銷咨詢與培訓
實戰(zhàn)實效助力3000多家工業(yè)企業(yè)
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時至今日，我們在這里已經沒有必要再花力氣來論證完美的服務對工業(yè)品企業(yè)發(fā)展重要性?？梢灾v，做工業(yè)品營銷的企業(yè)--尤其是用戶在購買產品后，在使用、保養(yǎng)、維修等對企業(yè)的依賴度高的工業(yè)品企業(yè)- -都知道完美的服務對于企業(yè)在市場競爭中獲勝是何等的重要，企業(yè)如今面臨的課題是如何使完美工業(yè)品營銷服務不再是口號？
那么如何才能使完美工業(yè)品營銷服務服務不在僅僅是一句動人的口號呢？
首先企業(yè)高層真正重視，完美服務進行到底。
企業(yè)領導的重視和價值取向是確保服務工作有效開展的關鍵。
企業(yè)高層的價值取向決定服務工作的發(fā)展方向。在激烈的競爭中，企業(yè)想生存發(fā)展，就必須比競爭對手更好的滿足用戶的需要和欲望；而要比競爭對手做得好，前提條件就是必須以用戶為中心，這也是市場營銷觀念的核心。市場營銷觀念用中國的思維解釋就是孫子兵法中講的：欲先取之，必先與之。對于是否真正開展完美服務，通常來說，就是一個先與后取的過程，然而對于短視的人，貪小的人，看不長遠，對未來沒有信心，因此在取舍之間總是徘徊。這就是為什么所有的企業(yè)領導者都在談服務的重要性，真正做得好的并不多的深層原因。
企業(yè)的高層如果想使服務質量得到改善，就必須敢于“動真格的”，使那些違反企業(yè)價值觀的人付出代價。一般來說，企業(yè)高層真正重視什么，企業(yè)中層也就真正抓什么，一線員工也就干什么；因此想做好服務工作，必須有領導的真正重視。杰克.維爾奇講，GE在推行無邊界理念時，真正見成效是在韋爾奇宣布在離開的4名經理中，有3名是因為不奉行無邊界理念而離開的，盡管他們很優(yōu)秀。筆者認為這對的企業(yè)管理者很有借鑒意義，如果我們真的奉行對用戶負責，服務至上的觀念的話，那么我們就要共同遵守這個價值觀，與企業(yè)價值觀不符的人就必須受到懲罰，甚至離開企業(yè)。
其次成立服務組織，構建服務體系。
在工業(yè)品企業(yè)從事管理的人都知道，一次完美的服務通常需要多個人甚至幾個部門合作才能完成。對于客戶感受到的服務，他是一個整體，是一個過程，這個過程包括售前、售中和售后所有環(huán)節(jié)，因此完美的服務不是個體行為，個人的努力是不會改變企業(yè)的服務現狀的。企業(yè)如希望改善企業(yè)的服務質量服就必須成立對服務質量負責的如服務中心這樣得專門組織，以提高用戶對企業(yè)的美譽度，忠誠度為己任，對外負責用戶投訴，抱怨，求助的及時處理，對內負責構建公司內部大的服務體系，落實服務人員的合理調配，各相關部門的協(xié)調配合，確保以客戶為中心的服務服務流程，服務規(guī)范的建立與完美執(zhí)行。
公司可根據規(guī)模和業(yè)務的具體情況可以設置不同形式的服務組織，但是有一條是不變的，我們在企業(yè)管理中發(fā)現，如果一件事所有人都負責，往往就變成無人負責，因此企業(yè)內必須專人或專門的組織對企業(yè)的服務質量負責，并有足夠的權力去承擔負這個責任，他將因服務質量的好壞受到獎勵和懲罰。因為服務質量的該改善如果沒有組織結構作保證，往往會成為空談。
然后優(yōu)化服務流程，制定服務規(guī)范
完美服務的開展是在企業(yè)的大的流程及具體規(guī)范中體現的，如想提高服務質量，必須優(yōu)化原有服務流程，制定科學服務規(guī)范。
優(yōu)化服務流程，制定服務規(guī)范，提高服務質量通常有兩種方法，即標準跟進法和藍圖技巧法：
一）標準跟進法，即向競爭對手中服務做的最好的企業(yè)學習，人家怎么做，我就怎么做。在同行內總有服務質量領先企業(yè)，我可以把這樣的企業(yè)作為企業(yè)學習的標桿企業(yè)領先企業(yè)，通過調研，了解其具體做法，更具自己的情況進行模仿，改進自己的流程和規(guī)范。這是一種既省力又見效快的方法，但缺乏特性。
二）藍圖技巧法（服務過程分析）是指通過對組織系統(tǒng)和架構的分析，鑒別客戶和服務人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進服務質量的一種策略,一般來說，業(yè)內領先企業(yè)通?；虿扇∵@種做法。
例如某公司在流程改進之前，平均用戶找到維修的真正負責人平均要2個電話以上；得到確定的答復平均3個工作日，如是否能派人上門維修等，其中要有好多反復；一個維修問題的解決平均7個工作日。該公司經過對服務過程進行分析后，發(fā)現以下幾個問題是造成維修解決過慢根本原因：1）用戶出了問題不知道找誰2）做具體工作的維修人員，如接電話的人無權給用戶已明確答復3）第一個接電話的人及相關人等對此沒有明確的職責規(guī)定。該公司改進服務流程，明確服務規(guī)范。規(guī)定1）用戶在購買產品時即向用戶公布企業(yè)的服務熱線2）第一個接電話的人要做電話記錄，并按服務規(guī)定當場給與明確答復，并負責到底，確保按服務規(guī)定及時解決問題。3）由專人對用戶進行回訪，對用戶滿意度進行調查，如發(fā)現員工有違反流程及規(guī)范的及時處理。這樣確保用戶1個電話找到負責人，當場給與明確答復，平均3個工作日解決維修問題，使用戶滿意度大大提高。
同時加強人員培訓，提高服務水平
服務是一種技能，服務也是一種態(tài)度，如果想要員工能為用戶提共專業(yè)化、規(guī)范化、同質化的服務，就要為企業(yè)的員工提供良好的培訓，很多公司常常忽略了對服務人員的培訓，或重視不夠。
對服務的培訓包括兩方面：一是服務導向培訓：服務導向培訓是指服務意識方面的培訓，這種培訓一般來說企業(yè)的中層，包括高層也要參加，因為在服務的過程中常常遇到一些價值判斷的問題，尤其是一些我們看起來有理由把麻煩交給客戶的的問題，這時起決定作用不僅是具體服務人員，企業(yè)領導的態(tài)度往往是關鍵。因此我們要在企業(yè)中由上到下達成共識，要使企業(yè)中的每一名員工都已能為用戶提供完美的服務為榮，無論是誰，違背這一原則要被當成可恥的人，是企業(yè)發(fā)展的罪人和敵人。二是服務技能培訓，通過培訓提高員工的技術水平和解決問題的能力，和掌握服務行為的具體規(guī)范，領會獲得用戶滿意的交往技巧等。
還要量化服務考核，嚴肅獎懲機制
對于大多數企業(yè)來說，其對大客戶營銷管理服務上的難點和空白就在于對服務工作的績效量化和考核，沒有績效的量化也就談不上嚴肅獎勵機制。營銷學者認為服務質量包括兩部分，一部分是技術質量，如維修人員的技術熟練程度，速度反映的快慢等，另一部分是職能質量，完全取決于用戶的主觀感受。事實上我們可以根據服務的技術質量與職能質量對服務的考核分別進行量化，并建立考核指標體系和標準。
最后開展服務營銷，提供增值服務
企業(yè)是以營利為目的的組織，因此企業(yè)的行為都是以利潤最大化為最終目的，完美服務的開展以如此。開展服務營銷，對用戶提供增值服務，不僅對用戶來說是一種增值，對企業(yè)說，其實完美的服務并不像有些人認為的那樣是一種成本，其實完美的服務對企業(yè)來說更是一種投資，是對企業(yè)產品價格及無形資產的一種增值。
開展服務營銷，提供增值服務首先要變被動服務為主動服務。為了給用戶提供增值服務，企業(yè)必須改變原有的服務就是維修的傳統(tǒng)觀念和坐等用戶有問題后上門求救的救火式的被動提供服務服務方式為主動上門的防火式服務。其次，要制造感動式服務，開展事件公關。儀器發(fā)生故障對企業(yè)和客戶來說都是一件不愉快的事，但是通過一次超過客戶期望的服務，使用戶抑制不住地它的感受講給他人聽，從而建立自己的口碑，這是開展服務營銷，提供增值服務的最大魅
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