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作者：丁興良

建立信任感的五個關(guān)鍵
    現(xiàn)實生活中，當(dāng)您買一樣產(chǎn)品時，您一般會確認此產(chǎn)品的質(zhì)量好壞、賣主可靠性、售后服務(wù)、送貨及時與否等，但最根本的一條是，您是否信任對方及其諾言。這個因素在工業(yè)品行業(yè)表現(xiàn)得更加突出。工業(yè)品行業(yè)的特殊性導(dǎo)致了進行銷售時必須要給對方足夠的信任感。信任是什么？信任是達成銷售的一個重要條件、是方法、是手段！信任的重要性是勿用置疑的，在銷售中可以起到催化劑的作用，是獲得客戶青睞的核心。
 
（客戶價值轉(zhuǎn)換圖）
    我們可以根據(jù)技術(shù)的能力和顧客的支付能力，來設(shè)計制造出一代新產(chǎn)品，然后再讓顧客知道使用它們的好處。這對市場和顧客都大有裨益。企業(yè)可以借此來促進顧客的消費水平從而跟上時代發(fā)展。
    要讓顧客跟著你走，信任感起到了關(guān)鍵作用，那信任感又是如何的呢？
    通過下表，我們具體看一下信任五個層次各自的特征與目標：
 

提升信任感建立的五大基石
    信任對任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個因素在幫助銷售顧問嬴得客戶的信任中非常重要，例如專業(yè)知識、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。

   （1）專業(yè)知識
    最需要專業(yè)知識的，除了你的客戶，也許就是你的那些年輕的銷售顧問了。
    銷售顧問必須顯示出比客戶的知識更加豐富，不僅僅是關(guān)于他們銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的知識，而且也包括關(guān)于客戶的財務(wù)和業(yè)務(wù)操作整個范圍（例如，產(chǎn)品、計劃、競爭者、客戶、賣方）的知識。因為，客戶如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇。銷售顧問必須幫助他們的客戶通過增加價值來達到目標。
   （2） 可依賴性
    可依賴性的中心是銷售顧問行動的可預(yù)見性。常聽客戶說：“我能時常依賴她，她說到做到?！蹦惚仨氂浀媚銓蛻艋蚰繕丝蛻羲龀龅某兄Z。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現(xiàn)。
    銷售顧問必須牢記他們代表著客戶的利益。盡管大多數(shù)銷售顧問聲明他們對客戶利益的絕對忠誠，但是當(dāng)客戶涉及到像定價、生產(chǎn)靈活性和設(shè)計變動這些問題時，許多銷售顧問都缺乏支持客戶利益所需的承諾或技巧。

    （3） 以客戶導(dǎo)向
    在市場日益激烈的競爭之下，客戶選擇越來越多，需求變化也越來越趨于復(fù)雜；銷售人員也必須發(fā)生改變，在銷售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶就會買產(chǎn)品，然而，今天時代不同了，客戶就必須要花時間來發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實現(xiàn)銷售才有可能。

    （4）相容性/討人喜歡
    客戶一般樂于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問打交道。
    解決辦法：提升創(chuàng)造力和更加機智。
    銷售顧問必須清楚他們的客戶很忙，很難擠出時間來應(yīng)付工作以外的事務(wù)。但是，記住一點，客戶是人，也有相容性，只不過有些人多些，有些人少些。
    相容性（compatibility ）和討人喜歡(likeability)對與關(guān)鍵人員（如接待員和秘書）建立關(guān)系很重要。第一印象很重要，銷售顧問尋找與這些人的共性的能力對在采購組織內(nèi)獲得更多需要的盟友有很大的幫助。討人喜歡被認為是一個很難準確把握的情感因素，但在某些買賣雙方關(guān)系上又是一個強有力的因素。
如果銷售顧問很好地證明了自己具有建立信任的其他品質(zhì)，那么相容性能促進信任的建立?？蛻舨⒎且欢ㄐ湃嗡麄兿矚g的每個人，但更難信任他們不喜歡的人。
    5）正直、道德規(guī)范
    正直、道德規(guī)范（ethics）指個人或個人所在機構(gòu)的正確與錯誤行為的相關(guān)標準。個人道德規(guī)范和行為準則為決定特定情況下，什么是對、什么是錯，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標準是建立在社會標準之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會標準一致的行為準則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標準。
    銷售顧問經(jīng)常被卷入道德問題中。銷售經(jīng)理用增加交際費代替加薪來激勵他的銷售顧問。銷售顧問將客戶不需要的產(chǎn)品或服務(wù)賣給客戶，銷售顧問夸大產(chǎn)品的益處來達成買賣。這類事情還可以列出很多。
    回想一下，銷售專業(yè)化要求真實的客戶導(dǎo)向方法?？蛻魧Ψ菍I(yè)的，不道德的行為越來越不能容忍。道德規(guī)范與信任密切相關(guān)。銷售顧問只要試過一次欺騙行為、非法活動或非客戶導(dǎo)向行為，客戶就會失去對他的信任。

卓越的溝通技巧
    溝通在管理中就如人的血脈，在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會溝通，就要一定懂得技巧。因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時一個眼神，一句我來了，抱一下肩膀，笑一笑......都會有很大的作用，讓你工作開心、事業(yè)有成。
    無論是為了顯得更自信、更有條理還是避免說話磕磕巴巴，動聽的嗓音和出色的溝通技巧都可以幫我們施展才干，甚至與規(guī)模更大、營銷投入更高的對手競爭。就算我們是自己所從事行業(yè)的專家，那也不等于我們就能借助語言有效的推銷自己。許多人都認為，說話簡明扼要可以讓你顯得可信。溝通技巧差未必就是致命的，但會加大你贏得客戶的難度。

建立良好的客戶關(guān)系，我們跟客戶做到同流不合污。在運用溝通技巧之前，要學(xué)會了解對方的需求。
　  1、了解對方需求
    準確把握雙方關(guān)系，在最短的時間里學(xué)會領(lǐng)悟?qū)Ψ降男愿?、愛好等等，并給其以相應(yīng)位置，充分表現(xiàn)出對他的尊重恭謹——這是對雙方關(guān)系的確認和定位，也是對對方的一種尊重愿望的滿足，必須嚴謹有致，不可茍且。

    2、PMP法則要合理運用，切記別亂說奉承話
    尊重是有原則、見真情的。如果不顧原則，另有目的，人格淪喪，不知廉恥，對尊貴者就會表現(xiàn)出阿諛奉承來。這表面上似是尊重對方，其實它與尊重是本質(zhì)不同的。本來可以建立友情，但因雙方失去真情而無法發(fā)展下去。我們也不能排除個別尊貴者好大喜功，樂于聽奉承話、看媚態(tài)的。但這樣的尊貴者有必要與他發(fā)展友情嗎？
    3、態(tài)度自然，不必拘謹
    尊貴者無論地位，還是閱歷、學(xué)識，都高我們一籌。但在與對方交談時一定要立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘謹。這反倒能顯示自己的交際魅力，會贏得對方的認可和尊重，尊貴者會樂意與我們發(fā)展友情。

    4、巧托會配，不可狂妄
    從交往的過程來說，尊貴者是交際的主角，而我們則是配角，處于次要地位。這是交際現(xiàn)狀，也是交際規(guī)律。我們要積極支持尊貴者，熱情配合尊貴者，鞍前馬后，服從需要，聽候調(diào)遣。這不是損害自己的“身價”，而是會取得尊貴者的信任；如不能擺正這層關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)仫@示自己的能耐，抖弄自己的才華，以至背棄、排擠尊貴者，這往往適得其反。

    5、主動真誠，做出姿態(tài)　　
    客戶一般不會主動與我們交往，所以我們要主動積極，充滿真誠，先邁出一步，做出友好的姿態(tài)，也是交際的慣例。

    6、求助求教，接受呵護
    尊貴者是力量的象征，在他面前，我們顯得很弱小稚嫩。所以要接受并求得呵護。一是我們與尊貴者交往所尋求和迫切需要得到的東西，二是作為尊貴者，他也會從中獲得施與和扶持之樂，是一種自我價值的實現(xiàn)。尋找呵護一要尊重尊貴者的愿望，二要適度得宜，不可仰仗、依附于尊貴者。這包括恰當(dāng)?shù)那笾耙欢ǔ潭壬系那蠼?。這會獲得尊貴者的認可，并圓滿獲取他的友情。

高層聯(lián)盟是信任的基礎(chǔ)
    高層決策者一般是很難見到而且很難溝通的，但是他們又對銷售成功起到?jīng)Q定性的作用，我們IMSC工業(yè)品研究院提供了七種訣竅供大家參考。簡稱與決策者溝通的“七劍下天山”。
    1、借用資源，借力打力
    高層高高在上，我們很難接近……有時，想和高層見個面？太難太難！深入敵后——太慢！攔轎喊冤——欠扁！所以，高層很難接見人！
    國外的銷售專家做過類似的調(diào)查，看大部分的公司高層面對各種不同的商務(wù)約見，都會做什么回復(fù)。
約見高層成功率對比
 

    3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格
    見對人，還需要行對事，決策者的風(fēng)格，你了解嗎？
    領(lǐng)導(dǎo)型：重視目標，做事直接，能迅速決策，不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價值，
    對策：用簡單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價值，開門見山，并要用利益吸引對方。
    施加影響型：偏向有更多的人參與決策，喜好群體作戰(zhàn)，更關(guān)心誰在使用產(chǎn)品或服務(wù)
    對策：在與其建立良好溝通關(guān)系的同時，拓展與相關(guān)部門負責(zé)人的關(guān)系，以專家對專家的形式推動其決策。
    跟隨型：注重安全，希望與其他高層保持意見一致。
    對策：多問多聽多總結(jié)，作出一致方案，利用別人的影響力推動其決策。
    檢查型：更注重任務(wù)，更需要精準性與邏輯性，最關(guān)心所購買的產(chǎn)品是否符合實用性要求。
    對策：對答要精準，直達心里。
    了解關(guān)鍵決策者的不同風(fēng)格分析，從而滿足決策者的需求，更加有利于進一步溝通與高層銷售。

    4、逃離痛苦，追求快樂
    工業(yè)品行業(yè)，其銷售有其固定特點：周期長，客戶考慮的因素比較多。然而發(fā)掘?qū)Ψ降男枨?，是你打破銷售瓶頸的好方法。用引申問題，讓客戶痛苦，并且能夠幫他解決問題、解決痛苦，體現(xiàn)你的價值。
    策略：逃離痛苦和追求快樂是人們的行動的動力，把他沒有得到的好處加大，把他會失去的好處也加大。
    5、高層互動
    隨著大品牌、大企業(yè)、大市場的逐漸形成，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶資源，企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和服務(wù)，以及能否提供超值服務(wù)。在市場中拜訪客戶最多次數(shù)的是一線服務(wù)人員。客戶為我們企業(yè)支持很大，合作了許久，可是連公司高層都沒有見過，更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此，公司高層要彎下身來，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。
    客戶向公司高層提出建議和想法，就是客戶真實的需求，透過高層拜訪，了解真實情況后，回去立刻做調(diào)整，同時運用一些服務(wù)策略，提高我們的服務(wù)品質(zhì)，這樣客戶的滿意度和未來合作的機率就會提高，合作空間就會擴大。
    6、參觀考察
    在客戶的內(nèi)部醞釀階段，邀請決策層參觀考察是非常有效的銷售方式，參觀考察不僅可以安排客戶參觀自己的公司，也可以安排客戶參觀成功客戶的公司。
    當(dāng)然，參觀考察是花費時間和費用很高的銷售方法，但與其他銷售辦法相比，請客戶出來參觀考察更容易說服客戶。
    因為參觀考察過程中，既可以有效地介紹公司的產(chǎn)品，展示了公司的專業(yè)形象；又能了解客戶多方面的需求，尤其是高層的個人需求，這樣在銷售過程中就可以有針對地進行滿足，從而成功拿到訂單。
    7、商務(wù)活動
    商務(wù)活動一般能夠增進雙方的溝通，進而搞定高層。目前，公司與客戶間的商務(wù)活動有很多種，常見的有贈送禮品、開展體育等聯(lián)誼活動、VIP客戶俱樂部以及客戶見面會等。

    信任感，幫你擁有最終的紅寶石
    要讓你的客戶對你形成依賴，首先必須問問，你對你的客戶夠了解嗎？你知道他們的需求是什么嗎？下面告訴你，你的客戶需要什么？
    體驗需求：
    首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。似乎這看起來很簡單，所以常常被人們忽略掉了；
    其次：他們需要你的贊同，認同他們所說的，千萬不要跟他們爭辯，以贊美來表示你的認同，客戶需要你和他站在一邊，他需要你能為他的想法提供可以參考的建議；
    第三，他們需要你的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度，也許你忘記了，“謝謝”是能拉近彼此距離的良藥，把你對他們的感激全都化為一句簡單而并不簡單的謝謝里，讓他感受你的依稀感激吧；
    第四，他們需要你的共識，開啟你的心胸，誠意地贊賞他們生活中的一切，“共識”，擁有強大的力量，他可以將你與客戶的距離瞬間拉近，讓你們感受對方的關(guān)心與關(guān)注。

方法：
     在知道了客戶需要什么之后，那你又應(yīng)該通過什么樣的方法讓自己更快更穩(wěn)地把握客戶需求，協(xié)助你取得客戶信任呢？以下介紹幾個在實際應(yīng)用中特別有用的方法：
    第一， 提供咨詢法，以同理心幫助客戶找到他要的產(chǎn)品，一個人到商場買衣服，他不懂得應(yīng)該怎么穿衣，也不懂得配色規(guī)則，可是他知道，如果在這家商場能找到一個會配色的，那以后穿衣方面的問題就能解決太多了，于是，他去買衣服的時候，也許對衣服本身的要求并不太多，而是在等待、尋找一個真正想要幫助他又一定能幫到他的人，終于，有一個人做到了，他利用同理心幫助客戶找到了他現(xiàn)階段想要的衣服 ，并且還告訴了他更多關(guān)于穿衣方面的知識。
    第二， 老實銷售法，以你希望被別人對待的方法來對待你的客戶，要具備誠懇、忠實的態(tài)度，這種方法也就是平時說得比較多的換位思考法，想想，自己的利益，有一個人，愿意站在我的角度幫我想了，那我還有什么原因不相信他，不信任他呢，換位思考，只是一個簡單的過程，在這個過程中，通過換位，我們不僅能達一認識客戶的目地，更重要的是通過換位，我們向成功長期效益又邁出了重大一步。

    第三， 專注于你的產(chǎn)品吧，你的客戶需要它，正是因為客戶的需要，所有的銷售才會更加有意義，所以，你應(yīng)該回規(guī)你的本質(zhì)工作去，從你的產(chǎn)品下手，從根本上去考慮你客戶的相關(guān)利益，用你的產(chǎn)品附加值告訴你的客戶，只有這么選擇，以后才能過得更好。
    第四， 顧客導(dǎo)向法，以客戶的思想為服務(wù)工作的基準，你能讓女人特別愿意打開錢包嗎？這是一個奇妙的情景，賺錢，我們有太多的方法，但是，你想要賺得更多，那么努力成為一個顧客的銷售導(dǎo)向，讓他在你的范圍內(nèi)，為你貢獻。

發(fā)展個人崇高的信用度

    你肯定希望客戶對你的信任，甚至對你的公司的信任能達到一個很高的境界，那是一個由你說了算的國度，你所說的每一句話對客戶的決策都有很重大的影響作用?？墒?，我們又要從哪些地方下手，如何為我們銷售能力的提升作好準備工作呢？以下三點總結(jié)了在銷售過程中會遇到的一些問題，看了它們，也許會幫到你一些。

    一、 如何消除客戶心中使他無法決定采購的疑慮？
    假如你希望在最短的時間內(nèi)使收入迅速地增加，最有效的方法就是改變你在個人銷售中的觀念，你應(yīng)該發(fā)展個人崇高的信任度。
    個人的信任度是你待人處事所顯示出來的人格特質(zhì)。當(dāng)然這種特質(zhì)是表現(xiàn)在你跟客戶之間的人際關(guān)系跟互動行為上。我們發(fā)現(xiàn)潛在客戶心中最大的憂慮就是面對害怕失敗的恐懼，對銷售人員來說，這種恐懼感應(yīng)該算是害怕做錯購買決定的恐懼，而這種恐懼感是人們在孩子的時候的失敗經(jīng)驗所累積起來的。而不是針對任何一個特定的人或事，更不是針對你而采取的不信任態(tài)度。所以反過來說，如果我們建立了自己崇高的信任度，使得顧客對我們也產(chǎn)生信賴，顧客心中的恐懼感就會降低，他們就沒有任何理由不向我們購買產(chǎn)品了。因此呢，你要建立的觀念是在銷售業(yè)務(wù)中你的工作就是建立個人崇高的信任度，努力去思想有哪些新點子可以提高顧客對你的信賴感，以降低他們對失敗的恐懼感。在銷售心理學(xué)中，你心中的想法取決于你對產(chǎn)品的信心，取決于你對自己的信心，你越喜歡你自己，你越相信自己有能力圓滿地完成一項銷售工作，你越積極，你對自己，對產(chǎn)品的信心就會傳遞到客戶身上，他們就會對你有信心，對產(chǎn)品有信心，使他們呢放心地開始考慮購買了。

    二、如何建立個人崇高的信用度？
建立個人崇高的信用度，可不是件容易的事，它中間會涉及很多重要的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都很重要。
    首先，個人信任度是由你的外觀衣著跟表現(xiàn)來建立，衣著要講究要得體，配件要恰當(dāng)，鞋子要擦亮，這些呢，都是促使我們成功的決勝邊緣，也許你會覺得它們與個人崇高信用度的發(fā)展有太大的距離，那請問，你愿意把自己公司巨大的銷售決策放在一個連自己今天應(yīng)該怎么著裝都不知道的人身上嗎？
    其次，要有事前的準備，好好地分析，計劃思考與檢查。一位頂尖的銷售人員成功的99%依賴事前充分地準備工作，對于一個銷售者來說，在銷售之前做好充分的準備工作是必不可少，更不要說要直接面對客戶了，客戶對他問你的問題會顯得十分敏感，他關(guān)心你給出的每一個答案，甚至每一個肯定的答案和含糊的答案，當(dāng)你的含糊答案占據(jù)了太大比例時，那客戶選擇慎重考慮就并不為過了。
    第三是產(chǎn)品介紹的技巧，不要相信臨場應(yīng)變的能力，總要事先將想說的話每字每句好好地設(shè)計，先后的順序好好地規(guī)劃，你要向客戶證明整個銷售說明是有組織，有結(jié)構(gòu)是最專業(yè)的表現(xiàn)，你對產(chǎn)品的熟悉程度搞不好就決定了客戶購買的可能性，想想，一個愛美的女性，她會愿意購買一個連售貨員自己都搞不清楚產(chǎn)品功效的化妝品嗎？答案很簡單。
    第四個組成信任度的因素是你站在顧客面前的儀態(tài)，你是否很有禮貌地跟客戶交談。體貼地對待他們？你使他們感到越重要，他們就越能接受你，客戶的心是很敏感的，也許你只一個小小的細節(jié)沒做得太好，他們都可能記在心上，所以，千萬不要在與產(chǎn)品聯(lián)系比較遠的地方失足。
    第五是產(chǎn)品的品質(zhì)，你銷售產(chǎn)品的品質(zhì)必須是要最好的。最少不能低于競爭者采取的品質(zhì)，用什么來說服你的客戶買你的產(chǎn)品而不是你競爭對手的，最大的賣點就是你的產(chǎn)品確實不錯，你必須清楚，前面所做的一切都是在為你的銷售做鋪墊，若在產(chǎn)品這樣一個重要環(huán)節(jié)上，你的產(chǎn)品品質(zhì)沒有跟上，那銷售的失敗將不會太遠。
    第六是以使用者的證言建立你的信任度，向潛在客戶證明，這些人使用過，這些人滿意于他們的采購決策，你可以準備好使用者的名單，他們使用時的照片，以及推薦函來支持你的論點。當(dāng)你提供眾多客戶的推薦函，你個人的信任度會立刻提高十倍到二十倍，非常地驚人。
    最后千萬不要忘了，要不斷地跟進客戶，保持密切的聯(lián)系。人們愿意跟動作迅速，愿意跟勤快的人共事。當(dāng)你建立了個人崇高的信任度，你的業(yè)績就會一路向上爬升了。

    三、如何透過事先充分準備，降低面對客戶時可能遭受的阻力，進而加強顧客購買的興趣？
    你的遇到過阻力嗎？也許對于每一個銷售人員而言，最不愿意看到的就是銷售出現(xiàn)阻力，原本將會發(fā)生的事情沒有像預(yù)計的那樣發(fā)展，原因在哪兒呢，因為你的客戶突然改變購買主意了，那如何來防止這樣的事情發(fā)生呢？
    首先，反省一下，在銷售到此之前，我們做得還好嗎？人最怕的不是不懂得進步，而是不懂得總結(jié)，因為人們常常忘了總結(jié)所來帶來的巨大好處，銷售中我們最易犯在錯便是我們自以為我們的一切銷售過程都經(jīng)歷得很順利，我們忘了檢查和審視，并且還一直處于自我滿足狀態(tài)，所以，請在你的銷售每經(jīng)歷一個階段，做好必被的自我反省。
    其次；環(huán)顧加周，其它人都在做些什么，特別是我們的競爭對手，想想吧，當(dāng)初客戶為什么選擇了我們而沒有選擇我們的競爭對手？是因為我們的產(chǎn)品比競爭對手好嗎？還是我們的服務(wù)更優(yōu)秀？又或者是因為我們的運氣好嗎？這些都帶有太多的不確定因素，我們?nèi)绻活櫷白?，那我們就很可能因為忽略了競爭對手的發(fā)展而到最后落得銷售脫節(jié)。
    第三，我們有沒有一直在進步，你喜歡一直不斷成長的企業(yè)還是一成不變的企業(yè)？想想，答案應(yīng)該會很清楚，在整個銷售的過程中，我們有沒有一直在進步呢，進步，表示我們的企業(yè)永遠保持一個動態(tài)的發(fā)展態(tài)勢，更重要的是，我們要向別人證明，我們的努力是一直，選擇我們，你選擇了一個長期的合作伙伴而非短，我們的不斷成長不僅滿足了客戶企業(yè)這次的需要，對于以后而言，無疑是一個后選單位之一。